クレーム事例など
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ということで、過去にあった事例などを少々。
新宿に着任した当時はフロア長や店長で対応しきれずに私が対応するケースけっこうありました。
そのクレームを大きく二つに大別すると。
半分は表現は悪いのですが大したことの無い内容。
原因も大したものでも無ければ、お客様の要求も理にかなっている範囲。
もう半分はかなり大変。
要求がかなりエスカレートしてしまっているケース。
完全に言い掛かりのようなケース。。。
言い掛かりのようなケースの具体例
中古パソコンを買ったがウイルスが入っていたから交換しろ！
クレーム対応の基本としてまずお詫びから入るのはどのようなケースでもそうなんですが・・・
ウイルスが事実であればもちろん交換を含め何らかの対応をします。
ただしウイルスが入っているなんていうケースはまず無いのですね。
ハードディスクにある情報は完全に消します。
ただフォーマットするのではなく、データ復旧すら出来ないように全領域を上書きしたうえで。
ハードディスクだけで完全に万全とはいえませんが、情報が記録される部分はこのような作業を施します。
よってウイルスが入ったままなんていうことはほぼ皆無です。
しかし万が一はあります。
また事実でないにせよ、誤解にせよ、お客様がお怒りである以上は丁寧な対応を通します。
事実確認は徹底的にやります。
この例ではお客様の所有するウイルス感知ソフトで発見したとのことでした。
しかもそれは市販されていないと言います。
ようするに市販されているようなソフトでは感知できないということを暗に言っています。
それであれば仕方ないのでそのソフトをお借りしたい旨を伝えたのですね。
確認したいですし、繰り返すわけにはいかないので。
そうしたらさらに怒りだして貸しては頂けずに、社長宛に内容証明郵便を出すとか。
他にもインクジェットのプリンターまで壊れたとおっしゃっていました。
インクジェットのプリンターがウイルスに感染して壊れるなんてことはまずありえない。
さらに・・・
プリンターケーブルが・・・
「腐った！！」(ﾟДﾟ)
腐るって('A`)・・・・
「腐るというのは生物が腐る？そういった感じですか？」
と聞いてみたり・・・・・
「そうだ！！」(ﾟДﾟ)
と言い切られたり・・・・＿|￣|○
結果的には「もういい！」というお話になりました。
そもそもこのお客様は同じ理由で過去に返品交換を繰り返していました。
その返品交換というのは、購入してだいぶ経ってから。
中古というのもありますが、購入してからだいぶ経っていると全く同じ商品を用意できないケースが多い。
よって同額商品との交換をしたりします。
3ヶ月前に買った値段が10万円で3ヵ月後の現在10万円の商品と交換。
ということは差額ナシに新しい商品に乗り換えていけるわけです。。。
しかも値引きを要求されてそれに対応していたりとか。。。
こういった繰り返しているようなケースや不当とも思われる要求に対しては徹底的にやるしかないと思っています。
最近では私が対応することは非常に減りました。
みんなのがんばりあってこそ。
また私はこういったことはトコトンやるので記録の詳細は文章で残します。
それを共有します。
単純な記録ではなく、考え方、対応の仕方、応用なども記録して共有します。
そういった甲斐もあったかもしれません。
そもそもクレームというのは誰でも起こしてしまう可能性はあります。
ただ私は一般社員であったときから上司や弁護士などに相談することはあっても、対応をお願いすることになったケースは極めて稀。
人間対人間はほとんどのことは話し合うことで解決できると思っています。
気持ち的なお怒りには気持ちでお詫びするしかないと思っています。
また実際に法的にも認められる損害を与えれば賠償するしかないですし。
誰しも責任感を持ってしっかりやっていれば、そもそもクレームは簡単に起きません。
起きたとしても挽回できることがほとんどです。
場合によってはお客様？から脅しのような言動がありますが、毅然とした対応しかないです。
「社長に言ってうんぬん」など会社内の立場で不利になるぞ！的な発言には「お客様のご自由です」
「金を出せ」と言われれば「金品を要求されるのですか」
「殺す」などと言われれば「脅迫になりますよ」
といったように。
会社に損害を与えぬよう真剣に取り組んでいれば会社は見放しません。
金品の話になれば弁護士など法的な判断に基づくのが基本。
殺すなどはすでに犯罪の域。
正直言ってクレームはかなりストレスがたまります。
完全に無くなるというのは難しいものの出来るだけ無くしたいものですね。