先日（１７日）にトラブル解消しました。
ここ一週間程、炊飯器の修理依頼した家電量販店と、家電量販店から修理委託されている修理会社との間で
炊飯器修理の件でもめていた。
トラブル内容は別にして、どの企業のもある事だと思うが・・・。
今回のトラブルの大きな原因は
１．人為的なミスを初期対応時に担当者が認めようとしなかった。
２．自社の正当性だけを通し、専門的単語を並べユーザーを納得させようとした。
３．私には決定的な書類も有るのに、その書類の持つ意味も無視しつづけた。
４．担当者といくら話しても、「製造番号で修理しているから、間違いない。量販店の書類の製造番号が異なっても商品はあなたから以来の有った炊飯器に間違いない。」との一点張り。
修理から帰ってきた製造番号が、修理報告書の製造番号と異なるのに。いくら話しても埒があかない。
「今後の対応について、上司から連絡を。明日待ってます」と電話切ったが。
翌日には、家電量販店から電話入ったが？？
修理会社の上司からは電話が無かった。
家電量販店の担当者に、「実は、修理会社の上司から電話欲しい。とお願いしたんだが？ 未だ一報も無く て、結局貴方が電話くれたんです。」
と伝えたら、家電量販店の職員も絶句気味で、
「そんな話は一言もないですよ。」との事。家電量販店の担当者から、修理店の担当責任者に電話するとの事。
５．また１日たってから、家電量販店から報告受けた修理会社の上司から電話はいったが？
最初から高飛車で、「不愉快な思いをさせた事については謝罪する。何が悪いんだ？？製造番号にのっとって修理して、返品してる。」といった内容の電話。
担当責任者のl興奮が冷めた頃を見計らい、時間を掛けて状況を説明した結果
最終的には、『大変申し訳有りませんでした。』
の一言。
食に関係する機械を修理依頼してるのだが、自分の修理依頼した機器と異なると思われる機器を返送されて、疑義を提示しているのに、・・・。食に関するものだから、他人様が使用していると考えられる物は使え無いのでは？？
と何度も要望したが、理解して貰えなかったのが悲しい。
すなわち、 担当者がトラブル内容をもみ消そうとし、 且つ、家電量販店にも、トラブル発生しても直属の上司にも虚偽の口頭報告だけですまそうとした事実が発覚した。
担当者一人の顧客との対応で虚言を掃き事を収めようとした事実が、たった一人の顧客ではなく、大型家電量販店からの修理委託も失いかけない大きなトラブルに発生してしまった。
担当責任者からは「調査した結果、彼は他にもトラブルがあり、現在調査中です。」と！！！
でも、それは個人の責任だけど我々からしてみれば、企業の責任だよ！！
と、声を大にして言いたかったが止めた。
結局最終的には、「同様の炊飯器を保障させて頂く。」という事で決着ついたが・・・。
大変後味が悪い。 私はそれを望んではいないが・・。
都内某家電量販店さんは、私の大好きなお店で有り、以前にもノートパソコン故障の時に大変お世話になった。
そんな、量販店さんを、今回の様なトラブルで足を運べなくなる事が残念である。
しかし、量販店の修理担当主任さんは
「これに懲りず何時でもお店に寄って下さい。私に必ず声掛けて下さい。」
と言ってくれた事に救われた。
現在は家電の保障を「長期保障」として、家電量販店が行ってくれている。
しかし、その裏には家電量販店から修理を委託される修理会社があり・・・。
修理担当の主任さんとは「表に出ない企業の裏話」的な話も聞かさせて貰ったが・・・。
原因は、一番最初の対応者が危機管理を理解していないのでは。
さらに、社内でのリスクマネージメント教育が徹底されていないのでは。
そして、修理業者もサービス業である！との考え。
何処の企業もそうかも知れない。
企業にとって
「経営能力とリスクマネージメント能力は経営の両輪の輪」
と私は思ってるのだが！！！しみじみ考えさせられた。
怖いですね。職員一人の言動行動が企業の経営を根底から揺らすかもと。
昨夜は昨日某家電量販店のM主任名で送られてきた、新しい炊飯器で、
久しぶりに帰宅した息子に『ほのかなおこげ風味と甘みが楽しめるごはん。かるくおこげ付きます。』
のご飯を炊いて食べさせたところ、「美味しい。お変わり」と、嬉しい声。
（しかし、このご飯の炊き方は特別で、五合釜でも二合までしか炊けない）
無論、おこげ風味ですのでもち米含有率の高い品種で、昨年秋に秋田由利平野で生産された「ひとめぼれ」を選び約１時間程で炊き上げ。
炊き上げ後は、すこし固めの部分もあり失敗かなと思ったが？？？
３０分位あとに茶碗によそったら・・・・。美味しい。
うっすらと「おこげ」も釜底についており。
小さい頃は、「かまど」で炊いたご飯を食べていたおこげ大好きな妻に
「酒田の塩」をまぶして小さなおにぎりを作って食べさせてあげたら
「美味しい。」の連発。
ふときずいたら、２合のご飯は無くなってました。
私の分は、結局この一連の騒動で炊飯器ではご飯炊いていなかった為に大量購入していた
≪さとうのごはん、あきたこまち≫の残飯整理となりました。
この釜で、ミルキークイーンとか、ななつぼし等炊いてみたいと思ってる。
あきたこまちは、もう少しで精米が無くなるので、玄米を精米した時にどのくらいの味がでるか楽しみである。
大変不愉快な１０日間程だったが、やっと我が家に笑顔が戻ったかなと慶んでるが。
修理会社の担当者はどう思ってるのだろうか？
修理担当者から「代替の炊飯器を持って行けといわれたので、自宅まで持って行きます。」
と言われた時には驚いた。「上司から持って行けと言われたから持っていく。」
そうではないだろう。君の上司は「謝罪して来い」と言ってるだろう！！！
と思ったが、止めました。彼に話しても仕方無い事なんで。
結局、個人情報保護等の問題を家電量販店に問い、代替器は家電量販店から送ってもらう事にした。
家電量販店も内容を聞いてびっくりしていたが。個人情報の漏洩等は絶対有りませんと再度謝罪していたが。
たった一人が自分の小さなトラブル処理を隠蔽した事が
ドップラー効果同様に大きな波になってしまった今回の事例。
リスクマネージメントに必要性を身に染みて考えさせられました。
自分の近くでも有るのでは？？？
今回は被害者では有ったが、何時わが身が加害者になるか分からない事例であり
深く考えさせられました。
今朝、出掛け前の息子からの一言「その修理会社だが、今回の家電量販店は取引会社に入ってないよ。○○だ電気とかは取引会社だったが。」との事。
またまた疑義？？という事は？？？メーカー指定修理工場？？？そういえば、Natio 社製品に対して、守るような言動が多かったが？？？
またまた疑義??? matamata疑義が？
裏の話は実話でしたね。 と理解できました。
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