S.N.C.不動産コンサルティング株式会社の長野です。
今日は常々感じていることを自由気ままに書いてみたいと思っています。
「共感」という言葉…。
共に感じると書きますが、ビジネスを行ったり、人間関係を充実させていく為にかなり大切な要素だと思っています。
共感のもとになっているのは相手の立場に立つという想像力ではないでしょうか？
よく企業でお客様のため、顧客満足が最優先です。と謳っている企業があります。
当然、お客様の為に頑張っている企業が多いことだとは思います。しかし、中には自社の利益を優先するあまり、お客様をだましたり、社会的な倫理が欠けている企業もあります。
一見、お客様の為という態度をとりながら、実はお客様を金ズルとしか見ていないような会社もあります。
お客様が信頼できる企業とはお客様の言われたことに対して、素直に共感し、変革することが出来る企業ではないかと思います。
クレームは企業にとっては自分の行ってきたことを否定されるような気がして、とても耳に痛い話です。
しかし、お客様の立場で言えば、関心があって変えて欲しいと期待しているからこそ、文句を言われるのだと思います。好きの反対は嫌いではなく無関心であるという言葉がありますが、企業にとって無関心に見向きもされなくなることが最も恐れなければならない事態であるとさえ言えます。
しかし、そのクレームをもみ消したり、改善しないということはお客様を無視しているとしか言いようがありません。
企業は常に改善していかなければいけないというのはトヨタ自動車の経営を支えてきたバックボーンだと言われていますが、トヨタほどの大企業でさえそのような経営をしているのですから、同じく会社を経営している身としましては襟を正される思いです。
どれだけ、お客様一人一人の状況や生活に近づき、立場に立とうと出来るか、それが第一前提だと考えています。
私が、不動産の会社を立ち上げたのも、自分が借りた住宅のサービスの悪さに嫌気がさして自分でそのサービスを変えたいと思ったのがきっかけです。
共感することがお客様の為になるとの基本を常に忘れず、前に進んでいきたいと思っています。