２００５年の経営目標の一つに「サービス・マナーについて会計事務所のディズニーランドを目指す」を掲げていました。以来、２００６年・２００７年も経営目標に「サービス・マナーの向上」を掲げていました。この２００６年・２００７年はサービス・マナーの向上をさせるためにマナーコンサルトとの五関千幸先生の指導を受けていました。
しかし、２００８年以降は経営目標ではなく、日常業務にサービス・マナーの向上を組み込みました。２００８年以降は毎年、８月に１泊２日で事務所へきていただいて定期チェックを受けています。今年も８月２４日・２５日と定期チェックを受けました。
上の写真は全体研修を受けているところです。ＣＳ（お客様満足）はお客様が期待している期待値を少し上回ること、下回れば不満足となります。
しかし、次にはお客様の期待値はさらに上がってきます。するとさらに次々とお客様の期待値が自然に上がってくるので、事務所のサービスのレベルも向上していかなければ不満足となってしまいます。つまり、サービス・マナーのレベルは常に向上していかなければならないのですね。
ＳＭＣグループではお客様の誕生日にバースデイカードを贈る、お客様が来所されるときにはウエルカムボードを用意する、来所されたお客様にはメニューをお出しして好きな飲み物を飲んでいただくなどなど、そして、電話の応対のロールプレイングを毎月行うなど、多くのサービス・マナーの向上を行ってきました。
ところが最近感じることはお客様に喜んでいただくためにやっているのではなく事務所で決められたことなので義務としてやっているように感じていました。バースデイカードを書かなければならないので書く、ウエルカムボードを作らなければならないので作る、こんな意識でサービスをしていれば、お客様が喜ぶはずが無いですよね。
そこで、今回の五関先生の研修を機に改めてお客様の期待値（期待値はお客様毎で違うはず、一緒にするとマクドナルドと同じになってしまいます）を真剣に考え、新たなサービスメニューを用意し、ＣＳではなくＣＤ（お客様感動）を目在して行きたいと思います。
最後に五関先生との食事会にコミュニティタクシーの岩村社長を招待しました。コミタクのサービス・マナーのレベルが以前より落ちているように感じていたので、コミタクも五関先生の指導を受けてマナーサービスのレベルを上げて欲しいものです。
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さあ、今日もツイてツイてツキまくり、大成功するぞ！！
西田文郎先生を師と仰ぐ 強運会計士 曽根康正
（私は「西田会」 の会員です！！）
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