がんばる人を応援する、そして自分もがんばるだいちゃんです。
本日クレームが入りました。
内容はというと、
お客様が注文していたにも関わらず、予定通りに物が届かない。
という内容。
そもそも、ご注文していただいた形跡が社内にはありませんでした。
そりゃ、届かないはずだよ。
もしかして、お客様の勘違いなのかなぁ・・・とも思いました。
最初に対応した事務員から連絡が入り、状況を聞きました。
やはり、ものすごい剣幕でお怒りのようでした。
すぐにお客様へ連絡。
「弊社のほうで何か手違いがあったようで、大変申し訳ありませんでした。」
と、まずはお詫び。つづけて、
「簡単な経緯は聞きましたが、詳しくお聞かせ願いませんか？」
お客様は、怒りを表に出しながら話してきます。
「なるほど・・・・なるほど・・・・解ります・・・・おっしゃる通りです・・・・そうですか・・・・」
お客様の言い分を受け止めると、落ち着いた様子。
どうやら、対応した事務員の態度が気に食わないようで、そこに苛立っていたようです。
これで原因はハッキリしました。
最終的には納得していただきました。
クレーム対応は難しく考えると逆効果になることがあります。
要は、お客様が何に不満を感じているのか、その原因がわかれば対応は簡単。
よくいるクレーマーに関しては別ですよ。
まずはお客様の言いたいことを聞き、受け止める。
それから自分の中で整理し、自分の考えを伝える。
これ、結構大事です
それでは、また