強みの集合体
ありがとうございます。国枝です。
なんだか毎日がドラマチックです。ドラマチックというよりも色々なことがあります。
今日もまたお一人様のお客様がいらっしゃいました。今日は女性のお客様です。
追加でカルクのオーダーをいただきました。その時オーダーをいただいたのはパートナーの子門でした。
お客様のオーダーの声は自分もうっすらとですが聞こえていました。カルクと。
しかし出来上がったカルクをもっていくと、お客様はビビンバをご注文されたとおっしゃっていました。
その時、オーダーを伺った子門本人が「確かにカルビクッパと伺いました」とお客様に主張したのです。頑固な性格もあり、引きませんでした。
その対応にお客様はお怒りになられました。私はカルビクッパは絶対に食べない。猫舌でスープ物なんか食べるわけがない。なんだったら今友だちに電話して私が猫舌なのを確認するわよ！と。
ここで今日反省すべき点は、子門がお客様に反論してしまった点です。いや、確かに自分はカルビクッパと伺いました。と。
お客様のご様子から悪質なクレーマーではありません。しっかりとその場ですぐに謝罪をし、新しくビビンバを作り、お取替するべきだったのですが、この時点でお客様のお怒りは頂点に達してしまいました。
お客様の主張は
確かに私はビビンバを注文した。
彼に（子門に）自分は確かにカルビクッパと聞いた自信があるようだからカルビクッパも持ってきなさい。お金は払う。しかしお金の問題ではなく、私はビビンバと注文した自信があるからカルビクッパは一切食べずに捨ててやる。
そのときにお客様がどうご注文されたかはその時点で確かな確認を取ることはできません。
自分の判断はここはまずお客様に謝罪し、しっかりとお話を伺うことにしました。
何に対しお怒りになられたのか。商品を間違えたことか、そのときの対応か、それとも他の部分か。
お客様が一番お怒りになられていたのは対応でした。その点をしっかりと伺いました。その上で、お客様にどのような対応を求めるかを直接的ではないのですが、伺いました。その段階でビビンバは出来上がっていたのですが、お客様はカルクも出してほしいとのことだったので、お出ししました。しかし私は食べずに捨てるよ。と。
カルクを出す途中で他のお客様のフォローに回りました。
カルクをお出ししました。外に捨てられてしまいました。
空気は最悪に険悪モードです。とりあえずC卓がちょうど全て空いたので、周りのお客様を考えてそちらでお話を伺おうかと思ったのですが、動いてはいただけませんでした。何を話しても聞く耳をもっていただけないような状態です。
捨てられてしまったカルクを自分は掃除したのですが、子門はその後も綺麗になるまで掃除し続けていました。自分の左足もカルクまみれになりました。
改めてお話を伺いました。お怒りが頂点に達したお客様。ここからが真の腕の見せ所です。
クレームは最大のチャンスという言葉があるように、はじめはまず謝罪してお話を伺い、ご要望にお応えし、またお話を伺い、もちろん、せっかく作ったお料理を捨てられてしまったことは残念で仕方ないことではありますが、自分としても店長としての責任があり、このお客様をどうにか大ファンにしていかなければなりません。
お客様のお話を天使の聞き方で。うなづく、相槌をうつ。共感する。そして少しづつお客様の内面に迫っていきました。
このお客様は以前よりいらしていただいていたお客様でした。
お肉はあまり好きではないそうです。そして汁物も。牛角で一番好きなメニューはオンヤッコ。一時はメニューからなくなっていたらしく、とても残念で、復活したときにはとても嬉しかったようです。
オンヤッコとの出会いは、とあるスタッフにオススメされたこと。ひとなっつこく、「これおいしいから食べてください」と。話を聞いていくうちに、そのスタッフはコングを、牛角東久留米店を長い間支えてくれていたコンペイさんだということが分かりました。
あの子はあんなにいい対応をしてくれたのに今日は…と残念がられていました。
このままお客様にも子門にも、不快な思いのままで終わらせたくなかったので、こう言葉では表現しにくいのですが、お客様に牛角東久留米店を、子門を好きになってもらおうと必死な思いで伝えました。
自分たちはいつもどういう気持ちでお客様に接しているか。子門もマイスペに溢れる優しいパートナーです。色々なお客様と仲良くなっている姿をよく見かけます。ただ、最初の対応が悪かった部分はしっかりと何度も謝りました。
お客様はカルクを捨ててしまったことを後悔されていました。せっかくオンヤッコが好きなのに、二度と来れないようなことをしちゃったね。と。そして私の言い方が悪かった部分もある。ともおっしゃりました。しかし私は確かにビビンバを注文したよ。と。
この段階でお客様のお怒りは静まりました。ひたすらお客様のお話を伺い、共感していき、お客様と同じ気持ちになることがその段階を早めてくれました。オーダーがどっちだったかは分からずじまいでしたが、お客様との関係を修復するには十分なところまできたと判断しました。この段階で再来店のお約束までいただけていました。
子門と一緒にお客様の元へもう一度謝罪に伺いました。オーダーがどっちだったかということが大事なのではなく、初めの対応はまずかったよね。だからお客様はお怒りになられたんだよね。お客様のお話は伺ったし、伝える部分は伝えたからしっかり謝って、また来ていただいて挽回しよう。
はじめは横に付き添っていたのですが、会話の様子からもう大丈夫だと判断し、少し遠くから見守り、一息つけるまでになりました。
しかしこの後、予想外の展開になりました。ともに涙を流しながら話していたのです。何を話していたかもわからないですし、そこを深く聞くこともしませんでした。クレーム後にお互いが涙で分かち合うという様子は初めてです。
この後再びお客様に呼ばれ、お願いを受けました。オンヤッコをもう一個注文したい。そしてそれを子門に食べさせてあげたい。私はこれが好きなんだよ、本当においしいんだよ。30分以上前にはクレームを挙げていたお客様が大ファンになっていました。
出来上がったオンヤッコをお客様の元へもっていき、自分は逆にお客様へお願いをしました。「これはお客様より渡していただけますでしょうか。ゴンちゃん！って呼んであげてください」と。
快く引き受けていただき、「ゴーンちゃーん！」とお客様は呼び、オンヤッコを渡していました。
子門はお返しに自分が使用していたライターを差し上げました。お客様はライターを持っていなかったので。ライターにはあのときに話したのでしょうか、「3月4日友達の証」とマジックで書いてありました。
その後も事あるごとにお客様は「ゴンちゃん！」と呼んでいらっしゃいました。給料日後は必ず来るから21日はいっててね！
お帰りの際にはその約束は明後日に早まっていました。
最後には逆に二人に謝られてしまいました。「店長に一緒にゴメンなさいしようって二人で言ったの」と。
一人ならばなかなか来にくいけど、ゴンちゃんがいれば気楽に来れるわ。子門はしっかりと最後までお見送りをしていました。
今回、個人的にカルクを捨てられてしまったことはどうしても心残りです。もっといい方法があったのではなかったかとも思います。周りのお客様のことを考えると。しかしすべてが落ち着いた後、再び周りのお客様へ謝罪しに行くと、一部のお客様からはその対応にお褒めのお言葉も頂戴しました。なるべく周りのお客様には迷惑のかからないようにしたいのですが、しっかりとした対応ができれば周りのお客様の印象も変わるのでしょうか。
お客様のお話をしっかりと伺うこと、どういう対応を求められているかを判断すること、そして共感し、お客様の気持ちに近づくこと。その大事さを改めて感じました。
クレーム後に大ファンになったお客様、大切にしていきます。
最近なんだかドラマチックな毎日が続きましたが、できるだけクレームは避けたいですね。
長々と読んでいただきありがとうございます。このフレメに2時間近くかかりました。
これだけ打てば途中で電池がなくなってしまうことは言うまでもありません。
ありがとうございます。国枝です。
なんだか毎日がドラマチックです。ドラマチックというよりも色々なことがあります。
今日もまたお一人様のお客様がいらっしゃいました。今日は女性のお客様です。
追加でカルクのオーダーをいただきました。その時オーダーをいただいたのはパートナーの子門でした。
お客様のオーダーの声は自分もうっすらとですが聞こえていました。カルクと。
しかし出来上がったカルクをもっていくと、お客様はビビンバをご注文されたとおっしゃっていました。
その時、オーダーを伺った子門本人が「確かにカルビクッパと伺いました」とお客様に主張したのです。頑固な性格もあり、引きませんでした。
その対応にお客様はお怒りになられました。私はカルビクッパは絶対に食べない。猫舌でスープ物なんか食べるわけがない。なんだったら今友だちに電話して私が猫舌なのを確認するわよ！と。
ここで今日反省すべき点は、子門がお客様に反論してしまった点です。いや、確かに自分はカルビクッパと伺いました。と。
お客様のご様子から悪質なクレーマーではありません。しっかりとその場ですぐに謝罪をし、新しくビビンバを作り、お取替するべきだったのですが、この時点でお客様のお怒りは頂点に達してしまいました。
お客様の主張は
確かに私はビビンバを注文した。
彼に（子門に）自分は確かにカルビクッパと聞いた自信があるようだからカルビクッパも持ってきなさい。お金は払う。しかしお金の問題ではなく、私はビビンバと注文した自信があるからカルビクッパは一切食べずに捨ててやる。
そのときにお客様がどうご注文されたかはその時点で確かな確認を取ることはできません。
自分の判断はここはまずお客様に謝罪し、しっかりとお話を伺うことにしました。
何に対しお怒りになられたのか。商品を間違えたことか、そのときの対応か、それとも他の部分か。
お客様が一番お怒りになられていたのは対応でした。その点をしっかりと伺いました。その上で、お客様にどのような対応を求めるかを直接的ではないのですが、伺いました。その段階でビビンバは出来上がっていたのですが、お客様はカルクも出してほしいとのことだったので、お出ししました。しかし私は食べずに捨てるよ。と。
カルクを出す途中で他のお客様のフォローに回りました。
カルクをお出ししました。外に捨てられてしまいました。
空気は最悪に険悪モードです。とりあえずC卓がちょうど全て空いたので、周りのお客様を考えてそちらでお話を伺おうかと思ったのですが、動いてはいただけませんでした。何を話しても聞く耳をもっていただけないような状態です。
捨てられてしまったカルクを自分は掃除したのですが、子門はその後も綺麗になるまで掃除し続けていました。自分の左足もカルクまみれになりました。
改めてお話を伺いました。お怒りが頂点に達したお客様。ここからが真の腕の見せ所です。
クレームは最大のチャンスという言葉があるように、はじめはまず謝罪してお話を伺い、ご要望にお応えし、またお話を伺い、もちろん、せっかく作ったお料理を捨てられてしまったことは残念で仕方ないことではありますが、自分としても店長としての責任があり、このお客様をどうにか大ファンにしていかなければなりません。
お客様のお話を天使の聞き方で。うなづく、相槌をうつ。共感する。そして少しづつお客様の内面に迫っていきました。
このお客様は以前よりいらしていただいていたお客様でした。
お肉はあまり好きではないそうです。そして汁物も。牛角で一番好きなメニューはオンヤッコ。一時はメニューからなくなっていたらしく、とても残念で、復活したときにはとても嬉しかったようです。
オンヤッコとの出会いは、とあるスタッフにオススメされたこと。ひとなっつこく、「これおいしいから食べてください」と。話を聞いていくうちに、そのスタッフはコングを、牛角東久留米店を長い間支えてくれていたコンペイさんだということが分かりました。
あの子はあんなにいい対応をしてくれたのに今日は…と残念がられていました。
このままお客様にも子門にも、不快な思いのままで終わらせたくなかったので、こう言葉では表現しにくいのですが、お客様に牛角東久留米店を、子門を好きになってもらおうと必死な思いで伝えました。
自分たちはいつもどういう気持ちでお客様に接しているか。子門もマイスペに溢れる優しいパートナーです。色々なお客様と仲良くなっている姿をよく見かけます。ただ、最初の対応が悪かった部分はしっかりと何度も謝りました。
お客様はカルクを捨ててしまったことを後悔されていました。せっかくオンヤッコが好きなのに、二度と来れないようなことをしちゃったね。と。そして私の言い方が悪かった部分もある。ともおっしゃりました。しかし私は確かにビビンバを注文したよ。と。
この段階でお客様のお怒りは静まりました。ひたすらお客様のお話を伺い、共感していき、お客様と同じ気持ちになることがその段階を早めてくれました。オーダーがどっちだったかは分からずじまいでしたが、お客様との関係を修復するには十分なところまできたと判断しました。この段階で再来店のお約束までいただけていました。
子門と一緒にお客様の元へもう一度謝罪に伺いました。オーダーがどっちだったかということが大事なのではなく、初めの対応はまずかったよね。だからお客様はお怒りになられたんだよね。お客様のお話は伺ったし、伝える部分は伝えたからしっかり謝って、また来ていただいて挽回しよう。
はじめは横に付き添っていたのですが、会話の様子からもう大丈夫だと判断し、少し遠くから見守り、一息つけるまでになりました。
しかしこの後、予想外の展開になりました。ともに涙を流しながら話していたのです。何を話していたかもわからないですし、そこを深く聞くこともしませんでした。クレーム後にお互いが涙で分かち合うという様子は初めてです。
この後再びお客様に呼ばれ、お願いを受けました。オンヤッコをもう一個注文したい。そしてそれを子門に食べさせてあげたい。私はこれが好きなんだよ、本当においしいんだよ。30分以上前にはクレームを挙げていたお客様が大ファンになっていました。
出来上がったオンヤッコをお客様の元へもっていき、自分は逆にお客様へお願いをしました。「これはお客様より渡していただけますでしょうか。ゴンちゃん！って呼んであげてください」と。
快く引き受けていただき、「ゴーンちゃーん！」とお客様は呼び、オンヤッコを渡していました。
子門はお返しに自分が使用していたライターを差し上げました。お客様はライターを持っていなかったので。ライターにはあのときに話したのでしょうか、「3月4日友達の証」とマジックで書いてありました。
その後も事あるごとにお客様は「ゴンちゃん！」と呼んでいらっしゃいました。給料日後は必ず来るから21日はいっててね！
お帰りの際にはその約束は明後日に早まっていました。
最後には逆に二人に謝られてしまいました。「店長に一緒にゴメンなさいしようって二人で言ったの」と。
一人ならばなかなか来にくいけど、ゴンちゃんがいれば気楽に来れるわ。子門はしっかりと最後までお見送りをしていました。
今回、個人的にカルクを捨てられてしまったことはどうしても心残りです。もっといい方法があったのではなかったかとも思います。周りのお客様のことを考えると。しかしすべてが落ち着いた後、再び周りのお客様へ謝罪しに行くと、一部のお客様からはその対応にお褒めのお言葉も頂戴しました。なるべく周りのお客様には迷惑のかからないようにしたいのですが、しっかりとした対応ができれば周りのお客様の印象も変わるのでしょうか。
お客様のお話をしっかりと伺うこと、どういう対応を求められているかを判断すること、そして共感し、お客様の気持ちに近づくこと。その大事さを改めて感じました。
クレーム後に大ファンになったお客様、大切にしていきます。
最近なんだかドラマチックな毎日が続きましたが、できるだけクレームは避けたいですね。
長々と読んでいただきありがとうございます。このフレメに2時間近くかかりました。
これだけ打てば途中で電池がなくなってしまうことは言うまでもありません。