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コミュニケーション
外出先や、スーパー、コンビニなどで、こんな場面に出会ったとき、みなさんはどんな対応をされていますか？
日本の高齢化社会の進行を日々目の当たりにしています。
70～80、さらには90才代の方が、
「少し前にお買い物をされて、下げていた袋、そしてショッピングカートがなくなった」
「手に持っていたはずの、お財布がないんです」
と、買い物していたお店に戻ってきました。
店員さんは少人数でお客様の対応に追われています。
訴えておられる方は、店内を困った様子でうろうろ探されていました。
こんな時どのように対応されますか？
1.
下げていた袋があるかないかを確認して、なかったので、なかったことを伝える。
2.
店内を一緒に探す。
3.一緒に探して、見つからなかったので、ご本人に任せて帰ってもらう。
おそらく、このような感じで対応をされるのではないかなぁと思います。
どの対応も、ベストだと思いますが、
さらにもっと、掘り下げてみるね
お客様の訴えに、しっかり耳を傾けて聴く。
ご本人は焦っておられるので、
落ち着くように安心感を与えて、
直前の行動を少しでも思い出せるように、
ひとつひとつ、時系列で、買い物後の行動の話を伺う。
行動を整理してあげて、置き忘れた可能性のあるところを可能な範囲でいいので、
その場所へ、一緒に見に行く。
今回は、置き忘れておられる可能性のある場所へ、一緒に見に行こうとした際、途中の通路で
見つかりました。
お客さまが寄ったお店に置き忘れていたのでもなく、
会話の中には出てこなかった、通り道に置き忘れていたところを見つけることができました。
ご本人の方の自尊心を傷つけてしまうと、
今回のような出来事で、さらに意欲を低下させてしまいかねせん。
しっかりと、その方に合わせて、
こちらは焦らずに
大丈夫ですという心持ちでの応対を行いました。
高齢化は、様々な対応が必要とされます。
高齢者というと、同じAさんが、まるで違う人になったみたいに思われるてしまいそうで私は高齢者という言葉は私自身実はちょっと苦手
ひとりの人が、年を重ねることで身体的な機能が低下するだけでAさんはAさんだと思っています。
どんなふうに変化するのかを知っておくと、今回のような場面の対応をスムーズに行うことが出来ます
