人の印象を左右する法則として有名な
「メラビアンの法則」
この法則によれば
コミュニケーションにおいて重要なのは
３つの要素
①話す内容などの
言語情報（Verbal）が7％
②声のトーンや
言葉づかい・話すスピードなど
聴覚（Vocal）からの情報が38％
③表情や身だしなみ
立ち居振る舞いなどの
視覚からの情報（Visual）が55％
の影響力を持つといいます
接客業の人が身だしなみを整え
表情を意識するようにと
よく言われるのは
③の視覚情報を意図しての事でしょうが
実はこの法則が本来意味しているのは
矛盾した情報が与えられた時に
人は何を優先して判断するか
ということを表しているそうです
例えば「ありがとう」と
言葉で相手に伝える表情が
笑顔もなく険しいものだったら
「この人は本当は嬉しくないんだな」と
判断しますよね❔
言葉と表情を一致させないと
気持ちは相手に伝わらないということを
意味しているのです
人間の脳の仕組み的に
目から入ってくる情報を
何よりも優先するからですが
耳から入ってくる情報の大切さを
忘れてはいけません
言葉と表情だけではなく
声のトーンや話すスピードなども
見た目と言葉に一致させないと
相手に好印象を与えることができないのです
例えば「声」
声高にまくしたてるように話す人は
人に威圧感を与えますし
また低いドスの利いた声で
責めるように話す人は
人に恐怖感を与えます
その人が持つ本来の声質は
なかなか変えられないものですが
声のトーンや話すスピードは
意識次第で変えることができます
好印象を抱く方々の多くは
外見だけではなく
「声」をうまく使い分けていらっしゃって
基本的にビジネスシーンでは
喜怒哀楽の感情を声に乗せずに
やや低めのトーンでゆっくりと
しかも滑舌よく話されます
もう、それだけでも
相手に与える印象は劇的に変わりますね
接客業では
声のトーンは「ソ」🎵のキーが
ベストと言われていて
もちろん滑舌よく話すことも重要で
これによってお客様に
明るくハキハキとした印象を
持って頂けます
そもそも声の印象って
会話をしていなくても
他者に伝わっていたりします
高級ホテルやレストランでは
ロビーや客席などに
大勢の人がいらしても
静かな空間が保たれていて
大きな音はしませんよね
公の場で大声で話したり
声を荒らげたり
早口でまくしたてるように話さないのは
周りにいる人に
迷惑をかけてしまわないようにという
周囲への配慮があるからです
また声同様に「音」も
その人を印象付けるもの
バタバタと大きな足音をたてたり
サイズの合わない靴で
歩く度にパカパカとする音
ヒールの音が響くのも
場所によっては気になります👠
何かを扱う時にたてる音で
「がさつな人」と思われたり
TPOをわきまえない声の大きい人は
「騒々しい人」と
印象付けられてしまうもの
素敵な方々は
自分の発する音同様
周りから聞こえてくる音にも敏感ですし
自分の発する音や声も
印象を左右する大きな要因になると
心得ていらっしゃるので
落ち着きのある低めの声で
優しく語りかけてくださいますし
物腰もゆったりと静かです
そんな振る舞いが身に付いている人には
自然と心を開きやすくなるもので
差別をしてはいけませんが
どこかで区別をしています
“販売員だから”ではなく
自身がお客様の立場にある時も
普段から
「声」について意識するようにして
生活するように心がけています
皆さんも
自分の声を意識して
お買い物をしてみると
店員さんの態度に
変化が見られるかもしれませんよ
https://diamond.jp/articles/-/312116
