【難しいお客様をファンにする簡単な方法】考えられる今後の心配事と対処法を伝える
こんにちは。「ちょっとの工夫でお客様をファンに変える」サービスエンジニアのコミュニケーション改善講師吉田 誠です。これまで、修理中の対象方法についてお伝えしてきました。さらにお客様へ安心を与えるもうひとつ大切なことがあります。そして、この一言が今後のあなたへの信用に大きく影響します。また、今後のクレームを未然に防ぐことにもつながります。それは、今後の心配ごとと対処法を伝えるということです。お客様は、機械が直って一安心しています。でも、まだ不安を持っています。「また、ならないだろうか？」あるいは、安心しきっているお客様もいらっしゃいます。どちらも、次回、故障した時今回の対応とは関係ない故障でも、大きなクレームになる可能性があります。「なおりました。」だけで済ませるのは避けてください。それだけで済ませると、次回、故障したとき。「この間、なおったって言ったじゃないか！」こういわれます。私たちプロにとっては、同じ故障でなくても、お客様にとっては、「同じ壊れた」なんです。なので、今回の状況を説明することはもちろんですが、他にもお客様に気を付けてもらうこと。今後、起こりうることやその時の対処法を伝えてください。機械を見れば、状態はわかりますよね？何かを直しても、次に何かが壊れそう。今の状況からすると、この先こういう心配がある。そんな状況もあると思います。また、お客様が間違った使い方やしなければならない掃除などをしていないこともわかります。そのことも伝えてください。例えば、「今回、この処理で大丈夫ですが、別の部品が古くなっています。」「もし、○○の状況になったら○○してみてください。」「この部分を、2週間に1回くらい掃除していただくと・・。」「この隙間が狭くて、熱がこもっていますので・・。」といったことを伝えてください。それだけで、次に何かが起こったときに「即クレーム！」にならなくて済みます。お客様の為でもあり、あなたやあなたの会社の為でもあるのです。必ず、「考えられる今後の心配事と対処法を伝える」を実践してみてくださいね。伝え方については、【難しいお客様をファンにする簡単な方法】お客様に注意するとき その２を参考にしてください。
