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【売れる仕組み】≪今週の方程式≫ Ｖｏｌ.３０２
「 “なぜ？”の答え探しは、“Ｄｏ！”の現場で！！ 」
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こんにちは、（株）エス・アイ・ピーの森です。
■ 「 サポートセンター 」
突然ですが、プロバイダーはどちらをご利用ですか？
私は、Ｎｉｆｔｙを利用しています。
今年の７月頃から毎月、Ｎｉｆｔｙからユーザ向けに、
「安全に利用してもらうための仕様の変更」を目的とする、
「メールサーバの設定変更のお願い」と、
未対応の場合は「仕様変更実施日１０／２９から送信不能」
のアナウンスが届いていました。
その仕様変更実施日１０／２９が昨日。
既に、設定変更と送信テストを完了させていたものの、
当日はメール送信不能となり、
再度、設定の変更作業を繰り返すも、現象は同じ。
早速、サポートセンターにＴＥＬコール。
電話が混んでいるため、４０分以上の待ち時間とのこと。
当日の対応をあきらめて、本日、再度ＴＥＬコール。
今日は、待ち時間が１０分程度とのことで安心。
先の現状報告を切り口にして、あらゆる角度からトライ。
作業自体はシンプルであるが故に、その原因解明は、
むしろ不可解。
さらに、今回のシステム切り替え作業中に、
Ｎｉｆｔｙ側での問題も発生していたとのことで、
クライアントと対応する担当者の動揺したイメージと、
途中で放棄できない立場を考えると、
何とか早く原因解明をしたい想いが、こちらまで湧いて
くるから面白い。
そんなこんなのやり取りの結果、やっと解決。
その所要時間は、６４分。
あの担当オペレータは、さらに次のクライアントと
同様の対応を行い、それが終日続くことをイメージすると、
コールセンター要員の定着率が極端に良くないことも納得！！
同時に、コールセンターの担当オペレータの対応は、
企業イメージに直結しているからこそ、
担当要員の数合わせでは解決しない課題があることも納得！！
とはいうものの、
各種業界のコールセンターの担当者との対話を通じて、
その対応レベルを楽しむことも、個人的な趣味の一つです。
そんなこんなで、
コールセンターの担当者の方、毎日、本当にご苦労様です！！
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≪今週の方程式≫
【 “なぜ？”の答え探しは、“Ｄｏ！”の現場で！！ 】
■ 「 何故？ なぜ？ ナゼ？ の追及 」
先週、コーネル大学ＲＭＰジャパン第５期開講記念セミナーに
参加させて頂きました。
今期も、カリキュラムの一部を担当させて頂くことになり、
改めてご縁に感謝する次第です。
記念セミナ―は、コーネル大学の名誉教授と教授に加えて、
（株）東急ストア 代表取締役社長 須田 清氏の３部構成。
今回のゲストである（株）東急ストアの業界売上ランキングは、
決して高いとは言えないものの、最近の伸び率が際立っている
ことから、講師として選定されたとのこと。
テーマは、
「激動の時代を駆け抜けるために ～東急ストアの挑戦～」
講演内容の詳細は別として、
（株）東急ストア 代表取締役社長 須田 清氏の口から
発せられる内容は、まさに自社の挑戦への事例体験談！！
須田氏自身が、営業現場での経験が長いというだけあって、
経営改善の手法が、実に現場志向。
「何故？なぜ？ナゼ？の追及」は、その体験談の一節です。
従業員とのコミュニケーションは、
現場に自ら足を運び、「何故」「何のために」を伝える。
さらに、「何故？なぜ？ナゼ？の追及」による本音の議論と、
本質的な課題の浮き彫り。
バイヤーとは、全員と個別ヒヤリングを行い、
「３年後の夢を語らせる」、
「バイヤーの抱える悩みを知る」。
パート社員には、新規表彰制度の採用により、
現場における笑顔と涙。
…
まさに激動の時代と言われる流通業界での、
“東急ストアの挑戦”に、エールを送りたいと思います！！
★ コーネル大学ＲＭＰジャパン
http://www.cornell-jp.com/
そんなこんなで、ＳＭ業界の事例体験談から、
営業の“答え”も、机上では発見できない回答が、
日々の実践現場に埋もれていることを、改めて実感！！
さらに、「ドラッカーの５つの質問」
１．Ｗｈｙ 何のための事業なのか？
２．Ｗｈｏ 誰のための事業なのか？
３．Ｖａｌｕｅ 事業の対象となる人のメリットは何か？
４．Ｒｅｓｕｌｔ 事業の対象となる人に
どんな変化が起きればいいのか？
５．Ｐｌａｎ 具体的にどのように進めていくか？
この“答え”の全ても、
日々の、人の反応と実践結果の中に埋もれています！！
「やってみなわからん！ やったことしかのこらん！」
“できない理由”を考えるの前に、
“できる方法”を考えて、先ずはやってみましょう。
そしてその結果に、しっかりと向き合いましょう！！
結論です。
「 “なぜ？”の答え探しは、“Ｄｏ！”の現場で！！ 」
お仕事のヒントになり、お役に立てば幸いです。