人を育成するというのはとても難しいです。
難しいからこそ考えるのをやめて、
当時はすごく嫌だったのにも関わらず、
自分が上司や先輩にされたことを
そのまま後輩にやってしまったりします。
「これじゃあいけない」とわかっていても、
どうすればいいかわからないあなたへ
今回はほぼ9割がアルバイトでも
最高のホスピタリティを保つディズニー流の
人材育成方法を一部ご紹介します。
『ESを高める』
ESとは従業員満足度のこと。
「仕事早く終わらないかな。」
「仕事のモチベーションがあがらない」
「言われた通りだけのことしていれば大丈夫だ」
ESが低いと働くスタッフたちはこのように考えてしまいます。
最悪、会社を辞めることまで意識してしまうでしょう。
するともちろんCS（顧客満足度）に対する意識が低くなり、
結果的に会社の業績は下がります。
ディズニーではES → CS → 会社の成長と考えているため
このESを上げることに最も注力しています。
『ミッションを正しく伝える』
ミッションとは、
「自分たちの会社は、何のために存在するのか」
ということです。
これをまず明確にすることが大事です。
あなたの会社にも「理念」や「社是」があるとは思いますが
それをしっかりと教えられて、
心に刺さった社員はどれぐらいいるでしょうか。
ディズニーのミッションは、
「すべてのゲスト（お客様）にハピネスを提供する」
これは正社員からアルバイトにまでしっかりと浸透しているそうです。
ゲストに「何をしているの？」と聞かれ
「パークに落ちている、みなさんがつくった
楽しい思い出のかけら（ゴミのこと）を拾っているんですよ」
と答えるキャストもいることからも、それは伺えます。
『行動指針と優先順位をはっきりさせる』
ミッションを実現させるために必要なのが、
行動指針をもつことです。
「行動指針」とは、わかりやすくいえば、
「仕事を進める上で忘れてはならないこと」です。
たとえば、「迅速性」や「確実性」など、
いろいろなフレーズが考えられます。
しかし行動指針をもっていても
優先順位がはっきりしなければ
スタッフによってバラツキが起こります。
「迅速性」をとるのか、「確実性」をとるのか。
優先順位を決めることによって、
誰でも同じ対応、いつも同じ対応ができ
高いクオリティを保っているようです。
多くのケースでは初めに伝えただけでそれ以降は何も言わず、
いつの間にか風化してしまっているのではないでしょうか。
それを根付かせるためには
「確認する機会を増やす仕組みをつくり、徹底して何度も伝える」
ことです。
そして育成する人間が率先して行ない
絶対に「言動不一致」にしないことです。
『見て覚えろでは後輩は育たない』
論理的・合理的トレーニング・プログラムがある
やる気を起こさせる
後輩の心理面も考慮
スキルが効率よく身につく
働きがいが生まれる
やる気が出る
後輩を育てる風土が醸成される
後輩や部下の指導は大変なものです。
しかし彼らにしっかりと進むべき道を示すことで
心強い人材に成長していきます。
『仕事の成果だけに注目しない』
仕事ができる、仕事ができないで
人をみてしまうと本質が見えにくくなります。
ディズニーの上司・リーダーは仕事の成果をあげること
ばかりに目を向けるのではなく
後輩の頑張る姿勢を高く評価します。
後輩に声をかけるときはいつも仕事の結果ばかりではありませんか？
そればかりだとこうなってしまうかもしれません。
多くの人から信頼を集めることが優秀なリーダーの条件です。
『指示する時は必ず理由も伝える』
ディズニーでは必ず行動をする、させるときは
その意味や理由を伝えているようです。
この意味・理由を理解しているのと、
理解していないのとでは大きく行動は変わります。
意味・理由を伝えないままだと、
反発する部下や後輩も出てくるかもしれません。
反発しなくても納得してない態度が目に見えて表れてしまい、
結果的にゲストへハピネスを提供できないことにつながります。
使えない部下だなと感じる前に
あなたの指示の仕方をもう一度見直してみて下さい。
『仕事の重要性を伝える』
以前は一日中パークの清掃をする
カストーディアルは人気がなかったようです。
しかし今では人気の職種になりました。
その変化に大きな影響を与えたの要因は
上司・先輩がカストーディアルの重要性を
繰り返し、繰り返し伝えたことです。
なぜ重要か、を具体的に、
そして何度も何度も伝えることで
部下・後輩の気持ちも変わってくるようです。
そして今では人気職種の一つとなり
「落ち葉でミッキーマウスの顔を作る」
「ローラーブレードで清掃する」
などショーアップ化をはかっていたりしますが、
それはゲストに楽しんでもらうため、
アルバイトたちが自ら考えだしたアイディアだそうです。
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