クレーム対応の基本は
話の内容をきちんと聞くことです。
大切なのは、「おっしゃる通りです」
「お気持ちわかります」など、
共感しながら話を聞くことです。
お客様に「受け入れられた」と
感じていただくことが大切です。
そして、この人はわかってくれるという
安心感を与えるようにしましょう。
こちらに非があるかどうか
わからないうちは、
「謝罪してはいけない」という
欧米流の考え方もありますが、
不快な気持ちにさせてしまったことは
事実ですので、
「ご不快なお気持ちにさせてしまい、
申し訳ございませんでした。」
などと言う対応が良いそうです。
ただし、「全て当社の責任です」
「責任を持って対応させていただきます」
など、クレームの内容を
きちんと把握しないままに、
全面謝罪はしないようにします。
無責任な発言によって、
後からもっと大きなトラブルに
なる可能性もありますから、
注意してください。
あくまでも、不快な気持ちに
させてしまったことへの
謝罪にとどめます。
お客様の怒りは、
どこに向いているのか、
何を求めているのか
（謝罪、商品の交換・返品、
修理、治療費にかかる支払いなど）
を察することが大事です。
そして、迅速に対処するべく
行動を起すわけですが、
その前に自分が処理できる問題なのか、
他の担当者に代わってもらうべきなのか
を正しく判断しましょう。
何らかの解決法・対処法を提示した後は、
「御指摘をいただき、ありがとうございました」
「ご連絡をいただき、ありがとうございました」
とお礼の気持ちを伝えます。
そして、
「今後、このようなことのないように十分注意いたします」
と誠実さを伝えるようにしましょう。
この対応を間違うと
とんでもないことに
なる場合も有りますので、
しっかりと対応することが
大切と思います。
今日も最後までお読み良い只木ありがとうございます。
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