自分のココロのなかのツッコミ星人が、「あんたの話、別に『科学』してへんやろ」、と投稿後ツッコんできました。
はい、その通りです。大風呂敷広げちゃいました。テヘ。
今回はその話の続き。「顧客満足はどのようにして高まるのか」。これも私の勝手な考えをベースにしたお話です。
Attention!!「どう高めるのか」じゃありません。「どう高まるのか」でございます。
つまり、「サービスを受ける側」の視点から考えて見ました。
書店に行くと、「サービス提供者側」を想定読者とした「どう『高める』のか」を語った本がたくさん積んで有ります。
書き手は、もと国際線客室乗務員、一流外資ホテルのコンシェルジュ、もとNO１営業パーソン（生保、英会話教材販売、外車、など）・・・。
その手の本は（イメージですが）「相手の目をみて爽やかに挨拶を」「口角は常に上向きで」とか「お客様の立場にたって真摯に耳を傾ける」とか、「失礼があったときには、その場でお詫び、そして帰り際にももう一度お詫びをする」等々あたりまえっちゃ当たり前な「話し方、聞き方、行動の仕方」などを中心に、著者が経験した感動エピソードを挿入しつつ、書いてある気がします。
そういう「形からはいる」アプローチも大切ですし、それがすべての基本となっていくとも思います。
ですが、顧客の立場から考えてみると、最終的には顧客が感動し満足度が急上昇するときとは、サービス提供者側が「なんの得も狙っておらず」「嫌味なく」「人柄がにじみ出るような」行動を見せてくれた時、ではないかと。
つまり、前述のようなタイプの本を読むだけでは習得できない「人間としての品格の底力」が現れた時に、素直に顧客側に感動が生まれるのではないかと思います。
つまり、「これが人に好かれる話し方や聞き方のマナーだからこれを覚えてやればいいのね～」というのは、単なる「金メッキ」であるということ。
メッキは必ず剥がれるのであります。
そして、剥がれてしまったときに相手に与える失望は、その金メッキが分厚いものであった程、より致命的なものとなります。
ですから、まずは社会人たる基本として自分の周りに「メッキ」を一時的に貼ることは悪いことではありませんが、本当に集中すべきは人間としての「中身」を鍛錬していくことではないかと。
その鍛錬とは、仕事以外の生活でも教養を高め、文化に親しみ、決して怒らず、微笑を絶やさず、という努力を毎日毎日行なっていくということ。いわゆる「テクニック」とは無縁の部分でしょう（これは、尊敬する美輪様からのアドバイスでもあります）
それを怠っている人は、メッキが剥がれた時に「空っぽの私利私欲むきだしの自分」が相手に丸見えになってしまうことになります。
逆に、そういう鍛錬を積みかされていれば、メッキが表面にあるかないかに関わらず、自分のなかの「黄金」が光輝き、相手をますます感動させることになるのじゃあないでしょうか。
普段私たちは、サービスを受け取る側として、「なにを不満に思ったか」ばかりに目を向けがち。そして、不満の粗探しを始めるようになると、底なし沼的に嫌な事ばかり気になってイライラしてくるようになります。
ですが、日常生活のなかで「このサービスって素晴らしい！」という部分のほうに意識して目を向けるようになると感動するし、ものすごくいい勉強になるし、なによりも気持ちいい毎日を過ごすことができます。
例えば、昨日、私が感動したエピソード。
近所にお気に入りのイタリアンカフェがあるのですが、そこのスタッフさは全員爽やかなイケメン。
挨拶もほがらか、客の顔は忘れない、邪魔にならない程度に世間話をふって来てくれる。常に笑顔。
入り口のドアを開けると、必ず「あ、どうも！こんにちは！！」と長年の友人のように迎え入れてくれる、ということで私以外にも老若男女多数のリピーター客でいつも賑わっており、店全体にいい雰囲気が充満しています。
ですが、昨日はそのような「表面的な心地よさ」つまり「メッキの部分」を超えるサービスを頂戴しました。いや、もう「サービス」を超えていました。
私はその店でコーヒーをいただきながら、３月の南仏旅行の参考にピーター・メイル氏の「プロヴァンスの贈りもの」を読んでいました。
すると、お会計の際、いつものお兄さんが「プロヴァンスの本読まれてるんですか？」と話しかけてきました。
なので、３月に旅行に行くのです、などと会話をしていたところ、そのお兄さんは、レジの横の雑誌棚に並べてある旅行雑誌のなかから「プロヴァンス特集」の号をさっと取り出し、
「これ参考になるかもしれないですよ。よかったら持って帰ってください。古い号ですから返すのいつでもいいですので」といって渡してくだすったのです！！
そのお兄さんの店の売上にとってはほとんど効果が無いにもかかわらず、自然にそういう行動ができてしまう人間力。私は、このお兄さん、ひいてはこのお店の「サービス力」は本物だ、と単純に感動してしまいました。
他にもそういうエピソードはいくつかあるのですが、やはり普段は「不満」のほうを意識してしまうことが多い自分。それは自分の品格の弱さを語っていることだと思うので、これからはもっともっと、サービスというくくりだけではなく、向きあう相手の「よさ、素晴らしさ」のほうに目を向けていかなければいけないな、と思っています。
最後に、これは「顧客サービス」というより「営業」の部分で感心したエピソードなのですが、ある学校の資料を先日問い合わせたところ、資料の案内とともに、その学校の校長先生からの直筆メッセージが一言添えてありました。
「じゅりふうさん、直接お話できることを楽しみにしています。ご興味を持って頂きありがとうございます」の一言。
感心したポイントは、
・ちゃんと私の名前を呼んでくれている
・シンプルなメッセージで、売らんかな的な押し付けがましさがない
・そのスクールの事務局ではなく校長本人が書いてくれている
・字が美しい（これはやはり強い。悪筆の私が言うのもなんですが）
このあたりも、なかなか参考になります。