志村康太です。
サービス業であれば、毎日クレーム対応に追われることも少なくはないでしょう。
「いい方法が見つからない」と悩む人も多いのではないでしょうか。
今回は、志村康太が最善のクレーム対応方法を考えてみました。
クレーム対応の3つのステップを意識する
クレーム対応においては、3つのステップに分けて考えることで、迅速にクレーム対応を行うことができると志村康太は考えています。
それではさっそく見ていきましょう。
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①まずは謝罪する
クレーム対応における重要なことは、クレームの初期段階で問題を大きくしないことです。
クレームが長期化し大きくなればなるほど、火消しするのは大変になります。
そのため、クレームが起きたときに、相手の話を聞いた上で、こちらに落ち度があることに関してはすぐに誤り、問題を大きくしないことが鉄則です。
②解決策を見つける
クレーム対応をする際は、クレームの原因を探り、原因を解決することが必要です。
そのためには、相手の話をじっくりと聞き、クレームがなぜ起きたのか原因を探りましょう。
つまり、「事実は何か」「解決したいことは何か」を考え、クレームの本当の意味をみつけて解決策に導くのです。
③なんでもYesと言わない
クレームが起きたときには、相手の言い分を聞こうと思うあまり、なんでもYesと言ってしまう人がいます。
それは相手のペースにのまれているからです。
クレームの中には、今後の商品改善につながるクレームと、理不尽で悪質なクレームがあります。
理不尽な悪質の場合は、全力で対応していたら心身ともに疲弊するだけです。
あまりにも要求が酷ければ、しっかりとNOということが必要です。
いかがでしょうか。
志村康太が簡単にクレーム対応について解説しました。
他にも気を付ける点はたくさんありますので、勉強してみるのもありでしょう。
以上、志村康太でした。
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