みなさん、こんにちは😃
管理職していると、お客様からのクレーム対応なども行わなければなりません。
特に私の会社は人を相手にする仕事であることから、年に数回大きなクレームが起こることがあります。
会社の職員がどれほど丁寧にきちんと仕事をしていたとしても、人間ですから必ずミスは生じます。
クレームが大きくなる一番の原因は、その時のミスではなく初動対応のミスにあると思います。
現場でミスがあり、お客様に謝罪などの対応を行いますが、この一次対応の不手際でクレームはますます大きくなっていきます。
私の会社では、現場で起こったトラブルは、現場のスタッフが初期対応を行い、その後に主任などの役職がついた人間が二次対応を行います。
そのため、課長職である私が対応せねばならない状況の場合はたいてい、すでにお客様との話し合いがこじれている時です。
先ほど、年に数回大きなクレームが起こると言いましたが、実は今日、その日が来ました。
そのため、忘備録も兼ねてこのブログに記したいと思います。
今日の案件に関しては、私が初見した際には非常にお客様のテンションが上がっており、まずは「聴く」に徹しました。
これはクレーム対応の基本であり、通常であれば、30分も聞いたところで、お客様は冷静さを取り戻し、収束方向に落ち着いていくわけですが、本日のお客様の場合、今回の案件にとどまらず、過去の出来事などもおっしゃられており、1日で片付きそうにありませんでした。我が社では、主任、課長、部長の順でクレーム対応をしていくわけですが、私の変な意地で部長を出したくありませんでした。(部長には当然報告を入れているわけですが、、、)
しかし、お客様はさらに上司を出せと強く要求されており、翌日以降に部長より連絡する旨を伝え、今日のところは終わりました。
しかし、パワーを使うもんですね！
疲れました。。。
明日もこの件について協議をしなければですね。。。
管理職の仕事は大変ですね😩
また、この件の続きはこのブログでご報告させていただきたいと思います！