●今回はサービス業について記述します
0.サービス業の特徴は主に以下の5つとなります
①無形性
・サービスは実際に提供するまで顧客には内容や品質がわからない(見える化されない)
・なので、顧客に内容や品質がイメージできるように「見える化」を目指してみよう
・例.サンプル、無料体験、動画解説等
②品質変動性・非均一性
・品質は従業員のスキルによって決まるので、バラツキのリスクが発生する
・なので、高いレベルでの「品質の均一化」を目指してみよう
・例.従業員研修、マニュアル化、顧客からの品質アンケートの実施等
・また、品質はスキルの他に「やる気(モラール)」も重要と考える
→動機づけ、衛生要因を意識しよう
③不可分性・即時性
・サービスの提供と消費は同時に行われる
・なので、「アフターケア」を意識しよう
④非貯蔵性・消滅性
・サービスは在庫として保存できない
・なので、空き情報を発信したりして「空いている状況を減らすこと」を考えてみよう
⑤需要時期の変動性
・季節や時間によって需要変動が発生する
・また、需要に応じてサービスの供給量を増やすことが難しい
・なので、以下を意識してみよう
・ピーク時と閑散期の「需要の平準化」
※例.差別的価格(ピーク時高め、閑散期安め)
・臨時作業員の活用などの「柔軟な人員配置」
ということで、例を挙げてイメージを掴んでみましょう
1.無形性
①ストレッチ専門店
・実際にストレッチを受けるまで効果がわかりづらい(効果が見える化しづらいので…)
→動画などの情報提供をすることで、少しでも効果をイメージしてもらう
2.品質変動性・非均一性
①美容院
・同じ髪型を希望しても、従業員によって微妙な違いが発生しやすい
・また、同じ従業員でも日によって微妙な違いがあるかもしれない
→以下の対応で品質の均一化が必要と思われる
・従業員教育・研修
・基本的なマニュアル
→また、動機づけや衛生要因によるモラール管理も必要かと思われる
3.不可分性・即時性
①資格学校
・生(ライブ)での講義は、サービスの提供(講師側)と消費(受講者側)が同時に行われる
→正当な理由で受講できなかった場合に対して、以下の対応が必要と思われる
・振替講義
・振替講義不可の場合は特別に動画配信する
4.非貯蔵性・消滅性
①都心のホテル
・平日空いていたとしても、空いている分を休日に持ち越すことはできない
→予約システム導入で空いている日程を発信
5.需要時期の変動性
①観光地のホテル・旅館
・時期によって、ピーク時と閑散期の需要の差が激しい場合がある
→以下の対応例を考えてみる
・ピーク時は価格を高めに設定する
・ピーク時は臨時作業員等人員配置を意識する
・閑散期は価格を安めに設定する
・設備やセルフサービスによる効率化
以上となります