いかにサービスを収益化するか？ ハーバード・ビジネス・レビュー編集部（著者）

成功しているサービス企業の経営者たちは、
「市場と日々接する最前線の担当者と顧客を企業経営の要とすべきである」と理解としている。

企業の利益と成長は、主として顧客ロイヤリティが原動力となり顧客ロイヤリティは顧客満足によってもたらされる直接的な結果である。

顧客満足を実現するには、従業員満足は欠かせない。
従業員と顧客の大切さを大変重要視している。


最近の顧客は、非常に「価値思考的」である。
価値とは、「総コスト」に見合った成果を意味する。


離職率の高さと顧客満足度の低さは密室的に関連している。従業員を満足させる秘訣とはいったい何か？

給料か？
ボーナスか？
贅沢な職場環境か？

本当にそうなのか？
決してそれだけではないはずだ。

もっとも大事なものは職場のインフラである。
「社内サービスの質」というもの。
従業員満足を決める最大の要因であるのだ。


顧客満足のための２５のチェックポイント（一部）

（１）収益性と成長性について
・得意客をどのように定義しているか？
・顧客の収益性の計測に際して、顧客の紹介から得られる利益を考慮しているか？顧客の生涯価値は？既存顧客のリピート率は？
・既存顧客の維持、継続のためにどのくらいの支出とインセンティブを設定しているか？
・顧客はなぜ自社から離脱するのか？

（２）顧客満足について
・顧客データは客観性と一貫性が保たれながら定期的に収集されているか？
・顧客からのフィードバックを来聞いてるポストは社内のどこにあるのか？
・顧客満足に関する情報をどのように顧客の問題解決に役立てているか？

（３）顧客サービスの価値について
・顧客サービスの価値をどのように測定しているか？
・顧客が価値をどのように知覚しているかについて、製品やサービスの設計者に正しく伝わっているか？
・サービスの質についての顧客の経験と期待値との相田にはどれくらいギャップが生じているか？
・サービスの質を向上するための組織的な努力は失敗の回復にも向けられているか？

（４）従業員の生産性について
・従業員の生産性をどのように測定するのか？
・指標は一単位あたりのサービス生産量だけでなく、サービスの質についても示している？

（５）従業員ロイヤリティについて
・従業員ロイヤリティをどのように創造するのか？
・従業員定着率の適正水準を見極めるのに、どのようにすればいいか？