柳原です。
いつもご覧になっていただき有難うございます。
正直に言います。
弊社の５Sカイゼン活動の雄、行田物流センター（埼玉県鴻巣市） で、あるお客様の商品１つを誤出荷してしまいました。
幸いな事に、納品先様やお客様が気付かれる前に、弊社内での日々チェックで判明し、前もって謝罪と対応方法のお願いをする事ができました。よってその後はスムーズに差替え対応もできた事で、幸いにも大事には至りませんでした。
さて、ここからは私達の不手際を一度、棚に上げて進めていきます。
今回の件で倉庫担当者は、お客様からの要望もあり、事故報告書を作成する事になります。
その報告書作成に５Sカイゼン活動で培った現場力が活かされているのです。
例えば・・・
ミス事故の発生に対する原因究明に際して下記項目ごとに羅列していきます。
この究明部分では「誰でも何でも言える環境」としており、たとえ愚痴に近い事でも発言しあいます。
１回目の究明
「なぜそれはなぜ起きたか」
２回目の究明
「その理由に対して、それは何故、そうしなければならなかったのか」
３回目の究明
「その理由について、もうすこし考えてみよう。本当にそうしなければならなかったのか。それは何故なのか」
４回目の究明
「その理由について、更に深く考えてみよう。 本当に本当に、そうするしか方法はないのか。それは何故なのか」
５回目の究明
「更にもう一度だけその理由について考えよう。ここまで考えれば、それこそが真の原因だ！」
5回も追求して本当の本当の真因を探求し突き止めていきます。
その後は今後に対する対策です。
真因に対する対策のテーマは、「誰もがムリせずともできる対策の追求」です。
そしてその対策に対する検証期間の設置。
「こちらもムリせず、ムラなく継続できる方法」がテーマとなります。
以上を結果報告として提出していきます。
これらを主導して行っていったのは、古沢統括５Sカイゼンリーダーと須田５Sチームリーダー。
古沢統括５Sリーダー曰く、
「原因と対策を練る事は至極当たり前の事で、どんなにすごい斬新なアイデアやシクミを報告をしようとも目新しく褒められることではない。
そもそも、こういう事案自体、あってはならない事と認識して業務にあたらなければいけないこと。
それよりもお客様にとって本当に最も大事なのは、真の原因追求をどこまで深く深く行い、真因を突き止められるか、そして真に必要な、できる対策をどこまで練りこんだか、それら一連の過程こそが本当に大事な部分である。」
この言葉を体現しているのが、今回のミス事故の追求に際しての参加者です。
この追求ミーティングに参加したメンバーは、お客様担当者だけでありません。
お客様の商品知識や、入庫～倉庫保管、加工から出荷までおよそ担当者以外、物流の詳細をよく知らないメンバーも含まれます。
しかも、その知らないメンバーのほうが多く参加しているのです。
真の原因追究と継続してできる対策に甘えは許されず、だからこそ第三者的な視点を持つ担当外のメンバーが参加しており、彼らの意見や質問、アイデアが重要と考えているのです。
不手際を棚にあげた今回の記事。
不快に思う方もいらっしゃるかと思いますが、あらためて５Sカイゼン活動が人間力向上と現場力向上に直結するのだと感じました。
ミスや事故はあってはならない。
しかし、どうしても起きてしまったのなら、そこからでさえも信用と信頼を獲得できる工夫と継続できる現場力に、営業部門として魅力と自負を感じているのが正直な気持ちです。
今後はミスや事故がそもそも発生しないよう、私も肝に銘じ、各倉庫とも連携協力、報連相し合い努力してまいります。
ご迷惑をお掛けしてしまったお客様には、心より深くお詫び申し上げます。
今日もお読みいただき、ありがとうございました！
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