お店ブランドは社員一人ひとりが創る
先月1月30日（木）
山のせピーエス株式会社 様（有限会社：おしこく様）の
「平成26年度 第32期 経営方針発表会」にて講演研修を担当させて
頂きました。
今回のテーマは 「お店のブランドは社員一人ひとりが創る」
90分の非常に有意義な時間共有でした。
山のせピーエス株式会社 様は、四国は徳島県にて、
「たらいうどん 山のせ」
を 3店舗、
「とんかつ専門店 山かつ」
を 5店舗、
「カフェレストラン 珈琲哲學」 1店舗、
を展開する企業様です。
ご縁のきっかけは、昨年の3月に同じく徳島にて行われました、
「日創研 徳島経営研究会 3月例会」
（その様子は、こちらのブログ をご覧ください。）
今回、呼んで下さったのは取締役の早藤晋弥様から
以下のようにご紹介を頂きました。
「昨年の3月、朝倉先生との出会いは徳島にお越しなった際の
勉強会がきっかけでした。
私が尊敬する経営者である、広沢自動車学校 の祖川社長様
のご紹介でした。
研修はとても緊張感がありましたが、とても楽しく感じました。
この研修をぜひうちのスタッフにも体験してもらいたいと思い、
今回の経営発表会にお越しいただくことになりました。
明日からの朝礼が変わる、そんな学びがたくさんあります。
一つでも実践できるようにしっかりと聴いて下さい。」
早藤 晋弥様のご紹介で盛大な拍手でお迎え頂きました。
「第一印象は数秒で決まると言われますが、
大体何秒くらいで決まると思いますか？」
人にも第一印象があるように「お店」にも第一印象があります。
今回のテーマでもあります、
「お店のブランドは社員一人ひとりが創る」
まさに第一印象が大事です。
今回は、社員、パートの皆様、そしてお取引業者様も含めて、
総勢140名の方々がいらっしゃいました。
最初の後ろ姿です。この着座姿勢がどのように変化するのか？
頭でわかるとできるは違います。
知っていることとできる事を一致させる
そのために体で覚えて頂き、自身の大切な財産にして頂きます。
自分ブランドを輝かせる努力がお店ブランドを輝かせる道。。。
早速、皆さんには体を動かして頂きます。
「それでは皆さん、ご起立ください！」
「ご起立ください」というと、
「はい！」という、気持ちのいい返事が出来る会社があります。
実は、こうした会社は不思議と業績がいいのです。
成長している企業に共通していること。
それは、
イキイキ、ニコニコ、キビキビ、ハキハキ、
誰もが出来る、「当たり前の事を馬鹿にしないでちゃんとやる、
こういう人を出来る人」、と言います。
これを私共では、「ABCD法則」と呼んでいます。
では、基本動作から入りましょう。
まずは普段通りのお辞儀から
皆さんのお辞儀がさらにかっこよく変わります。
基本動作、気をつけの姿勢から入ります。
次に、お尻を引き45度の最敬礼でとめます。
皆さんのお辞儀がどんどんと綺麗になります。
次は、お互いにチェック。
とても綺麗なお辞儀になりました。
こちらも、とても綺麗になりました！
後ろ姿の緊張感がありますね。
とても綺麗になりました！！
「姿勢」とは、姿に勢いと書きます。
まさに「勢い」のあるお辞儀ですね。
立ち姿からも「勢い」を感じます。
「姿勢が良い」とは、「姿」に「勢い」があって「良い」という意味、
逆に、「姿勢が悪い」とは、「姿」に「勢い」がなくて「悪い」という
意味になります。
姿勢が良いと「立ち姿」だけでも勢いを感じます。
早藤社長も満面の笑みです。
（左からお二方目）
同じ挨拶でも「笑顔」がないとまったく印象が違います。
「表情筋」の練習
「笑顔、普通の顔、ムッとした顔、、、変な顔！」
表情筋を柔らかくします。
早藤社長様も素敵な「笑顔」です。
この笑顔で挨拶練習を行います！
「いらっしゃいませ、こんにちは！」
皆さん、素敵な笑顔で挨拶が出来ました。
サービス業でお客様と接している方々の振る舞いや言葉遣い一つで
お客様の心理が一瞬にして変わります。
お客様は、皆さんが正社員なのか、パートさんなのか、
アルバイトさんなのかはわかりません。
その方の対応によって、また来たい、もう来たくない、
と決めてしまうかもしれない。
お店にあるメニューは一緒、
味は良かったが、対応した方があまりにも不快だった。
お客様は、こうしたことをなかなか言ってはくれません。
黙って来なくなることもあるかもしれない。
だからこそ、一回一回の挨拶も笑顔も、振る舞いも大事。
これから、皆さんの前には様々なゲスト講師もお見えになるでしょう。
その際に、「山のせピーエスの皆様」は別格
と、会社ブランドを売ることもできます。
座り方ひとつでオーラが変わります。
印象も全く違いますね。
「当たり前の事を馬鹿にしないでちゃんとやる」だけでも差別化につながる
これからは、差別化ではなく、別格を目指してさらにブランド力を輝かせて
頂きたいと思います。
いよいよ最後のお話です。
最後の後ろ姿です。
スタートの時と見比べてくださいませ。
「サービス」という言葉の原義は、奉仕する、心からの接待という
ことです。
相手の立場、気持ちを察して言われなくてもさりげなく提供する事
だと思います。
「無上位」とは、これ以上はないという行為
「無上位のサービス」とは、本当に相手の気持ちを思いやることが
出来ること。
実は当日、講演会場に向かう際にタクシーを使わせて頂きました。
第一交通さんというタクシー会社でした。
偶然、山のせピーエス様のお店の前を通ったので
ふっと目線を向けた瞬間に、
なんと、運転手さんが、
「山のせさんは、いいですよ～」とおっしゃいました。
私が、「どんなことでいいんですか？」と聞くと、
その運転手さんが、
「サービスがいいんですよ、対応もとても早くて、料理を注文したら
出てくるのも早いんです。勿論料理も美味しいです。。。」と、
続けて、
「会合でも使うことがありますが、
働いているスタッフの皆さんがとてもイキイキ仕事をしているんです」と、
おっしゃっていました。
これが私の耳に聞こえてきた山のせピーエス様の第一印象でした。
それを聞いて、とっても嬉しかったです。
その運転手さんに、「教育が大事ですね」とお伝えすると、
「教育がすべてですね！」と返してくれました。
「きっと社員さんにしっかりと教育してをしていらっしゃるんではない
ですか？」とおっしゃっていました。
これが皆さんへの評価、
それも身内ではない方から、
素晴らしいですね。
「それを今後更に極めませんか？」
あそこは別格だ！特別だ！と言われるくらいの自分たちのあり方、
自分たち一人ひとりがそのブランドイメージを決めています。
お給料を頂いている以上、我々はプロです。
であれば、
お客様と接するときの「目線」や、「髪型」、「服装、身だしなみ」
であったり、
ちょっとのことを意識するだけで、
お客様に与える印象力は大きく変わります。
これからは、「差別化」ではなく、「別格」を目指して、
さらにブランド力を磨き、輝かせて頂きたいと思います。
最後は全社員気合いれ！！
目一杯力を込めて
気合を入れて、「イエーイ、イエーイ、イエーイ！」
代表取締役社長 早藤 重忠様より、謝辞を頂きました。
「当たり前の事を馬鹿にしないでやる」
とても大事なことだと思いました。
評判に恥じることのないように、期待を超えるようなお店を作って
いかなければいけないと改めて感じました。
まさに、経営方針「働き甲斐のある職場を築いていこう！」
だれが？
皆さんです。
働き甲斐は人が与えてくれるものではありません。
自分がオーナーであれば、
自分が店長であれば、
どんな「おもてなし」をするのか。
お客様の立場になって考えると答えは出るはずです。
まさに「おもてなし力（りょく）」、「おもてなしの力」ですね。
皆さんがさらに一歩踏み出すきっかけ、
この場所にお声掛けを頂き本当に嬉しく思います。
サービスを超える瞬間があります。
「そこまでやってくれるのか！？」
そこそこではない、とことんやる！
お客様と接するときの何気ない表情でも
仮に我々にとってみれば100人目のお客様であっても
お客様から見ればたったひとりの店員の方、
たった1回の接客かもしれません。
お客様に対して、「心」のマナーをいかに「形」に表すことが
出来るのか。
一人ひとりの社員、パート、アルバイトの方々が意識して
「今日も一日心を込めてお客様に接しましょう」と接するのか、
または、何も意識せずに過ごすのとでは、全く違います。
今日から、そして明日から心の準備と体の準備を整え、
ぜひともお客様に大きな感動を与えて頂けたらと思います。
この度は、このような機会にお呼び頂き本当にありがとうございました。
最後に、東京へとんぼ返りする私に「自慢のおうどん」を頂きました。
素敵な包み紙ですね。
もっちもっちで、つるつる、本当においしく頂きました。
頂いた社員からも続々と感想メールが。。。
皆大変気に入ったようです。
私も大好きになりました。
ありがとうございます。
素敵な出会いを本当にありがとうございました。
最後にお気に入りの1枚です。
今日の一言
『縁を大事にする。一期一会の出逢いを大事にする。
目の前のお客様に最高の満足をお届けする心構えを形に変えよう！』
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【日時】
1回目 8月22日（金）
2回目 9月12日（金）
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