僕は今まで累計で1万人以上の方の悩みを解消してきました。
その中で、営業に対するクレームが多くて対応に困っていますと言う相談をされました。
商品やサービスではなく営業に対するクレームが来る事は非常に良くありません。
理由は、本来営業出来た時間を削ってしまっているからです。
ですが、ピンチはチャンスと言う言葉があるように、
クレームもしっかり対応することが出来ればクレーム前よりも厚い信頼関係が気付く事も出来ます。
大体のクレームは
「勧誘がしつこい」
「営業マンが言っていた事と商品が違う」
「買った後もフォローしてくれるんじゃなかったか？」
こういう感じのものが多いと思います。
どのクレームにも共通する事ですが、
クレーム対応とは相手の不安や不信を安心に変える事です。
まずは相手が言いたい事をしっかり理解して、相手の不満や不満に思っている事に謝罪をしましょう。
ただ「申し訳ありません」と言うだけでは相手を怒らせてしまうだけです。
「〇〇に関して〇〇な結果に終わってしまったのですね。この度は〇〇に関して心配をおかけしてしまい申し訳ありません」
こんな感じに、相手の一番不安や不満に思っている事に共感をして謝罪をする事で相手の留飲は下がります。
この時に決して反論をしてはいけません。
例えば
「営業マンがこの商品を使えば必ず経費が〇〇円下がると言って居た！」
と言う風に営業マンの伝え方次第では言っていないのにこういう風に勘違いをしてしまう人も居ます。
その時に
「当社の商材はそのように必ずと言った効果の保証はしていません」
こんな風に言ったら確実に相手を怒らせてしまいます。
こういう時でも、しっかりと対応する事により、相手の信頼を取り戻すことが出来ます。
「成程、営業マンが経費が〇〇円下がると言って居たのですね。〇〇さんに必ず経費が〇〇円下がるとその様に思わせてしまい誠に申し訳ありませんでした。」
こんな感じで勘違いさせてしまった事に謝罪をしましょう。
その後にしっかりと適切な提案を改善を相手に掲示して相手を安心させれば、
この営業マンは、しっかりと誠実に対応してくれたと言う不満や不安から安心と信頼に変わると言う事です。
勿論クレームは無い事が一番重要ですが、
クレームも対応次第ではクレーム前よりもしっかりとした信頼関係が構築できるチャンスでもあります。
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