僕は今まで累計で1万人以上の方の悩みを解消してきました。
その中で、クレーム対応をしていいるとどんどん深刻な問題になって行ってしまうと言う相談を受けました。
営業をしているとクレームは絶対に起こります。
ですが、しっかりとしたクレーム対処をしていればそこまで大きな問題になる事は少ないです。
ただ、対処方法を間違えてしまうと、簡単な対処で終わるはずだったクレームがどんどん大きく深刻な問題になってしまう事もあります。
なので、今日はクレーム対応の時にやってはいけない事を2つお伝えします。
1つ目はとにかく謝り倒す事です。
最初にクレームが来た人に謝る事は鉄板ですが、何に対しても謝り倒すと問題は深刻化していきます。
なぜかって言うと、本来こちら側には非が無い事もこちらが謝ってしまう事によりこちらが悪くなってしまうからです。
商品の仕様や相手の勘違いからのクレームの場合もありますが、
その事に関しても謝ってしまうと、後から勘違いが発覚したとしても
「お前この事も謝ってたじゃないか！」
と一方的にこっちが悪者扱いされます。
なので、迷惑をかけた事に対しては最初に謝りますが、
その後はしっかりと原因を追究した上でどちらに責任があるかをはっきりを対応する事が重要です。
悪くない所まで謝っちゃ駄目です。
2つ目は曖昧な表現をする事です。
「〇〇だと思います」
「〇〇だったと思います」
等曖昧な言葉を使う事も深刻化する原因です。
これも後々本当は言っていなくても相手から「お前は前こういっていたじゃないか！」と断定されます。
なので、クレーム対応ではしっかり分からない事に関しては「詳細をこちらで調べます」としっかりと白黒をつけられるようにしておきましょう。
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