マエヒロでございます
ある接客・サービス業務においての
２つのプロジェクトチームのリーダーのお話。
イチから業務の流れや
接客方法をつくりあげていくにあたり、
何度もロールプレイングを行い
試行錯誤をしていくものですよね。
そうすることで、
よりスマートに
より効率的に行うことが
お客様満足度を高めていくものです。
さて、
ここで、
２つのチームリーダーの違いをご紹介して参りましょう。
仮にＡチームとＢチームとしましょう。
両方のチームリーダーは
まず、業務の流れを全員に伝えます。
そして、
ロールプレイングを行ったあと、
チームのメンバーから
様々な意見や案がでてきました。
Ａチームのリーダーは、
即座に「それは、できないです」と
受け入れません。
また、
万が一、誰かがミスをすると、
「間違えないようにしてください」と注意をするだけでした。
Ｂチームのリーダーは、
「その仕方はとてもいいですね。」
「その案もいいと思います。しかし・・・・」と
受け入れることができない意見でも
すぐに否定はしません。
また、
ロールプレイングでミスをした人がいても
「緊張するよね。本番は、大丈夫だよね」
「どこか、やりにくいところがありましたか」と
絶対に責めたりしません。
皆様がメンバーだとしたら
どちらのリーダーにつきたいですか？
今回のワンポイントアドバイス「命令・責める・否定するだけでは、
誰もついてきてはくれません」
Ａのリーダーは、
メンバーの意見や案を
頭ごなしに否定をし、
指示・命令するだけでした。
次第に
メンバー達は、
「言っても改善してくれない」という
諦めの気持ちが生まれ、
意見や案を言わなくなりました。
そうなると、
業務が改善することもなく、
さらには、
メンバーのやる気も落ちてしまいます。
反対に
Ｂチームは、
ロールプレイングを行うたびに
業務の仕方が改善されていき、
さらには、
メンバーとリーダーの間に
信頼関係というものが生まれたのでした。
このように
指示や命令をするだけで
意見や考えを聞こうともせず、
コントロールしようとする人に
誰もついてきてはくれない上に
全員のやる気もでてはこず、
ピリピリした現場となるのでございます！！
リーダーによって
メンバーのやる気や意欲、
また、現場の雰囲気が
大きく変わることを
改めて実感したケースでございました。
今回もお読みくださり、ありがとうございました
