「私はauショップで働いています！」第２弾！
埼玉au会編
初めて出したのが、もう４年前。
auショップでの感動体験を綴った実話集が大人気となり、
今回はその第２弾。
そして、
なんと！
埼玉から始まったこの企画、
ついに、
KDDIが全社的に取り組むことになりました！！
うわーパチパチパチ♪
「数字より、人の気持ち！」
「結果よりプロセス！」
と言い続けて、ようやくKDDIにも通じたようです。
次に打ち出すテーマも決まっているのですが、
まずは一区切り。
以下「発刊に寄せて」として寄稿しました。
発刊に寄せて
プロローグ
《「携帯電話ショップ店員」という職業は、あと１０年で無くなる》
２０１４年にオックスフォード大学が発表した論文は衝撃的だった。
ロボットや人工知能の発達により、ショップ店員は人間からコンピュータに代わられる。という内容だ。
「そんなことはない！コミュニケーションは人間にしかできないはずだ！」
そう反論したくなる気持ちをグッと堪えて、冷静に考えてみよう。
１ 今、そこにある危機
某社が開発したロボットと人間との会話を聞いたことがあるだろうか？
ちゃんと会話が成立している。
それどころか、人間の笑顔まで引き出しているのだ！
iPhoneに搭載されている「Siri」を見れば一目瞭然だが、
人口知能（ＡＩ）の技術の進歩は非常に早い。
人間が、マニュアルだ、研修だ、と時間を掛けてやっていることを、そのままデータとして読み込ませれば、自主学習機能でどんどん賢くなっていく。
恥ずかしがって言葉を出せない人間よりも、優しい言葉を掛けてくれたりもするのだ。
望むと望まざるとに関わらず、ロボットが人間の代わりになれる日は、想像したよりもはるかに早くやってくるだろう。
しかし、本当にそれでいいのか？
僕たちは今、ａｕショップで働いているけれど、存在意義って何なんだ？
《お客様の要望をしっかりと聞き、ご要望にあった端末をご案内》？
いや、そんなことはロボットが簡単にやってのける。
もっと考えるんだ。
２ 人間だからこそ！
ロボットには出来なくて、人間だからこそ出来ることは何なんだ？それは・・・
共感力と想像力（創造力）だ。
と私は考える。
共感力とは、お客様の気持ちに自分の気持ちを重ねること。
つまり目の前のお客様と感情をシンクロさせるのだ。
例えば、携帯電話を失くしてしまったお客様に対して
「それは大変でしたね、お困りでしょう」
と声を掛けることは、人間もロボットも出来る。
しかし、本当に自分が携帯電話を失くしてしまったかのように心を重ね、表情や声のトーン、体の動きなど、言葉では表せない空気を出せるのは人間だけだ。
また、お客様にヒアリングを行い、利用状況にあった端末やサービスを勧めることは、残念ながらロボットにも出来る。
しかし、お客様の言葉以外の情報を汲み取れるのは人間だけだ。
表情や、会話の「間」、雰囲気などで言葉以外の情報から想像し、お客様本人も気が付いていない深いニーズを感じ取り、お客様が幸せになれる未来を、共に創っていくこと。
つまり創造（想像）すること。
これこそが、人間だけが行える素晴らしい行為なのである。
そう。共感と想像は、お客様に一方的に提供するのではなく、お客様との共同作業なのだ。
未来の幸せを共に創っていくことなんだ。
共に怒り、共に悲しみ、共に喜びながら、共に未来を創るんだ。
お客様は、もう一人の自分である。
お客様と一体化して、究極の「自分ゴト」にすることが大切なんだ。
筋書きなんて無い。
マニュアルなんか通用しない。
この共感力と想像力はロボットには、絶対にマネできない！
３ 自分を磨くということ
では、我々はどこで共感力や想像力を磨けばいいのだろうか？
残念ながら、研修やマニュアルでは磨くことは出来ない。
日々の生活においてでしか、磨くことは出来ないのである。
日々磨く、と言っても大げさな事ではない。
なぜなら、僕たちは日々磨き合って生きているからだ。
親・兄弟・親戚・家族・友人・隣人、お店の人、時には旅行者かもしれないし、バーでたまたま隣に座った人かもしれない。
僕たちは毎日多くの人と関わり、磨き合っているのだ。
おっと、ここで言う「関わり」とは、単に言葉を交わすだけではない。相手の心を感じ取り、自分と重ね合わせる事だ。
もっと分かり易く言えば「触れ合い」である。
従って、相手の心を感じようとしない会話は「触れ合い」とは言わない。
そう、僕たちは人と人との触れ合いの中で、共感し想像しているのだ。
人と人との触れ合い、つまり、相手がお客様であろうと、近所のおじさんであろうと、外国人旅行者であろうと、触れ合いの質は変わるはずがない。
これを、「おもてなし」と呼ぶ人もいる。
たしかに。「表が無し」ならば「裏も無し」だ。
相手や場所 ---あるいは仕事とプライベート--- によって触れ合いの質が変わるなんてありえないのだから。
４「コミュニケーション」とはなんだ？
ここで、大切な定義付けをしておこう。
コミュニケーションの訳語は「情報伝達」や「会話」などではない。
コミュニケーションとは「触れ合い」である。
そして、コミュニケーション能力とは、「触れ合おうとする気持ち」だ。
能力でも何でもないんだから、難しく考える事はない。
触れ合おうとする気持ちを持ちさえすれば、やがて行動が変わってくる。
日常の生活の中で、共感力や想像力を磨かない限り、スキルは上がらない。
ここであえて「スキル」という言葉を使ったのには訳がある。
５ ついでに「スキル」とは？
先ほどの「コミュニケーション」と同じように「スキル」という言葉の定義も曖昧ではないだろうか？
よくあるのは「スキル」を「知識」と勘違いしていることだ。
「◯◯の手続きは全て覚えました！」とか「この機種のスペック全部覚えました」というのは、スキルアップとは言わない。
なぜならば、「知識」は「スキル」ではないからだ。
覚えれば済む「知識」は、どんなに人間が何日も苦労して覚えてもロボットなら１秒かからずに習得してしまう。
つまり、「知識」を「スキル」と言った時代は終わっていることを認識しなければならない。
スキルという言葉を使うならば、「共感力」「想像力」を指すべきだ。
「コミュニケーションによってスキルを身に付け、お客様の満足度を上げる」
もしも、こういった言い方がまかり通っているとすれば、次のように改めるべきだ。
「日々の触れ合いによって、共感力や想像力を磨き、お客様の未来を共に創る」
６ 檄を飛ばすぜ！
触れ合いの肝は「人間らしさ」である。
「人間臭さ」と言ってもいい。
今の自分を全て出し切って接した時、触れ合いが生まれるのだ。
だから、スマートじゃなくていいんだ。
カッコ悪くてもいい。
むしろ、人間味が出ていいじゃないか。
人間らしく生きろ！
自分は自分だ、思いっきり自分を出して行け！
あなたならではの、あなたにしか出来ない「共感と想像」をフルに発揮するんだ！
その為にも、日常において自分を磨き続けるんだ！
そうすれば、お客様もあなたも、今よりもっともっと楽しくなる！
一人一人の未来が拓かれれば、世の中はどんどん良くなる！
人類の明るい未来を創れるかどうかは、あなたにかかっているのだ！
７ ズラズラとたいそうな事を申し上げましたが・・
実は、この本に登場する皆さんは、マニュアルなんてとうに超越し、共感力と想像力をフルに発揮している方ばかりだ。
人間味あふれる素晴らしい体験談の連続に、感動の涙が溢れて止まない。
間違いなく、この本は携帯電話業界に身を置く全ての人のバイブルとなるだろう。
いやそれどころか、日本（さらに世界！）の暗く悩めるサービス業の皆さんにとって、
一筋の光 ---暗闇の中に遠くに示された希望の光---
となるだろう。
多くの人達が追い求め、追い掛けてくるだろう。
しかし、僕たちは追いつかれない。
なぜなら、進化し続けるからだ。
常に彼らの行く先に眩く光る希望の光である為に、
僕たちは常に自分自身を磨き、光らせて行こうではないか！
エピローグ
ａｕショップで働く皆さん！
日々感動をありがとう！
常に親身に、お客様の立場で考え行動する皆さんに敬意を表します。
どんなにつらい事があっても笑顔でお客様と接する皆さんを尊敬しています。
皆さんの心温まるエピソードに接し、人間の触れ合いを生業とする仕事《ａｕショップで働くということ》はコンピュータになんかできない！
絶対に無くならない！
と確信しました。
皆さんの日々の努力がａｕを支えています。
技術が進歩し、どんなに素晴らしい機能が開発されても、
お客様に分かり易く伝えなければ、誰にも使ってもらえない。
皆さんが日本のＩＴ技術を発展させ、人々の豊かな生活を創っているのです。
本当に素晴らしい仕事です。もっともっと誇りを持っていい。
さあ、胸を張って言おう。
「私はａｕショップで働いています！」
追伸：多くの皆様のご協力によってこの本が完成しました。
深く感謝申し上げます。
また、この企画のきっかけをつくって頂いた、横山さん、安永さんに重ねて感謝申し上げます。
そして、この本によってａｕショップで働く皆さんの素晴らしい仕事が、世界中の人々に知ってもらえたら幸いです。
２０１５年１０月吉日
埼玉ａｕ会 前理事長 栗原 志功