こんにちは。
採用・定着・育成の専門家、山田真由子です。
先日、JR東日本が「JR東日本グループカスタマーハラスメントに対する方針」を発表し、カスタマーハラスメント（カスハラ）には対応しないというニュースが話題になりました。
最近、カスハラに関する研修のお問い合わせをいただき、改めてカスハラについて考える機会を得ました。
カスハラとは、顧客や取引先からの著しい迷惑行為を指します。一般的な苦情やクレームとは異なります。しかし、どこからがカスハラで、どこからが苦情なのかの境界が曖昧であり、企業はその対応に困っています。
経営者自らが方針を発表し、具体的な施策として研修やホットライン窓口の設置などを行うことが重要です。
カスハラはもはや経営者の課題です。「お客様のことだから」と従業員の声に耳を貸さないと、従業員が辞めたり、メンタル不調で休職するケースが増えています。だからこそ、企業として方針を示し、組織として対応することが大切です。
従業員の声に耳を傾け、組織全体で対応することで、従業員の離職やメンタル不調を防ぎ、健全な労働環境を維持することができます。