情報化時代にできた新しい“すき間”小規模経営が目指すべき“新”天地
☆☆ レポート概要 ☆☆☆☆☆☆☆☆☆
【１】インターネット活用法に“大きな弱点”発見？
【２】問題と不満が拡大してしまうホームページ
【３】インターネット活用の２つの弱点とは…！
【４】弱点カバーに“小ビジネス”こそチャンスあり！
【５】システム発想より大事な現代経営視点とは？
【１】インターネット活用法に“大きな弱点”発見？
１》インターネットは時代の常識だが…
インターネットが現在のようなＷＷＷ（ワールド・ワイド・ウェブ）スタイルになって10年余りに過ぎませんが、ご承知の通りその影響力はすさまじく、最近では誰もが、たとえば
インターネットで見つけた“温泉”を話題にする
ような時代になりました。ネット上での情報発信の有無は、ビジネスの死命を制するとまで言えるようになったわけです。
しかし、その威力の裏側で、最近インターネット活用の決定的な弱点も見えるようになって来ました。そしてそれは、大企業にとっては欠点である一方、小規模ビジネスにはメリットになり得る、いわゆる“市場のすき間要素”を形成するものにも見えるのです。そこで、今回は情報化時代が作り出す新たな“すきま”について、経営的視点から捉えておきたいと思います。
２》パソコン故障から“事件？”が起きた…？
小規模企業経営者のＡさんが、インターネットの弱点を実感したきっかけは、愛用パソコンの故障からでした。突然動かなくなったパソコンを修理に出す手続きは、割に簡単でした。メーカーのインターネット・サイトからパソコン修理を申し込むと、メールで引き取り日が指定され、指定日に運送会社が引き取りに来てくれるからです。
そのパソコンを修理に預けている間は、いつでも別のパソコンから、インターネット・サイトで“修理の進捗”を管理することができます。しかもパソコン発送後、わずか４日で修理が完成し、Ａさんは再びそのパソコンを手にすることができました。本当に便利になったものです。
３》いったん“不都合”が起きると…
ところがパソコンを起動してみると、修理が未完了であることが判明したのです。重要な機能の一つが使えないまま放置されていました。『修理依頼書に書き忘れた内容は放ったらかされた…』わけです。今は主張しないことは無視される時代です。
Ａさんは、さっそく抗議の電話をかけようとしましたが、金曜日の午後５時を過ぎており、サービスセンターへの電話はつながりません。しかも、そればかりではありませんでした。
【２】問題と不満が拡大してしまうホームページ
１》情報量が多過ぎる！
しかたなく、Ａさんはパソコンメーカーのインターネット・サイトから、メールで“抗議”をすることにしました。だんだん腹が立ってきたからです。ところが、まずホームページのどこに何が書いてあるか、なかなか要領を得ません。
情報量が多過ぎる…。Ａさんは情報化時代の最初の欠点に遭遇しました。そしてようやく“Ｑ＆Ａコーナー”を見つけ出し、質問の形で抗議をすることにしたのです。
ところが、そこで見たものは…。
２》入り口のない情報倉庫？
Ｑ＆Ａコーナーには、
よくあるご質問
が、マニュアルのように並べられています。しかしもちろん『修理後のパソコンの不備』などの項目はありません。それどころか、そのページには、
新しい質問を書き込む場所もない
のです。
だんだんイライラがつのるＡさんは、今度は“サポート・ページ”と題されたコーナーを探し出し、何とか自分の現状をメーカーに伝えようとしますが、そこには平日9時から5時に電話ができるフリーダイヤル番号が並ぶばかりで、やはり書き込み場所はありません。まるで入り口のない情報倉庫です。
やっと見つけた“メールの配信先”は、同メーカーの営業サイト“だけ”でした。
３》結局何もできなかった…
顧客の声を一切拒絶するかのような、そのメーカーのインターネット・サイトも“ご購入の問い合わせ”コーナーだけは、質問を書けるようになっています。あきれるほどの“自己中心”ですが、それでも一矢報いたいＡさんには“救い”に見えました。しかし、ここでもＡさんの願いは“拒絶”されます。
その営業コーナーには、『いただいたご質問には営業日（平日）の9時から5時の間に、担当者からお電話させます』とあったからです。結局月曜日まで何も解決しません。
【３】インターネット活用の２つの弱点とは…！
１》まぼろしだった“双方向”性
インターネットが情報化時代の中心的な仕組みだとうたわれた背景には、その双方向性があります。たとえばパソコンのメーカーが出すホームページを、ただ
テレビコマーシャルのように一方的に見せられる
のではなく、ユーザーは自分に必要な情報を必要なだけ取り出せる点が、従来のメディアにない武器だとされたのです。
その上に、書き込みができるページや、メールでの質問受付を組み合わせれば、ユーザーは自分のパソコンから、まるでパソコンショップに行ったかのような“対話”もできるわけです。
インターネット上にバーチャルな店ができるというのは、まさにそういうことのはずでした。
２》書き込みを拒絶するページの増加
ところが、書き込みページを作ると、盛んにイタズラ書きをされ、メール相談を受け付けると、迷惑メールを山のように送付される大企業では、このところ、双方向を限定的に解釈する傾向があるのかも知れません。つまり、
個別に質問を受けるのではなく、あらかじめ、できるだけたくさんの情報をホームページに掲載し、それを顧客に探してもらうことで“外見上”双方向を装う
ということです。
それでも確かに、テレビなどで一方的に情報を送られるよりは進歩していますが、Ａさんのように“特殊”な事態や緊急事態には、“装う”だけのホームページでは役に立ちません。
３》インターネットが持つ２つの弱点
こうしてみれば、インターネットが持つ第一の問題は、Ａさんのように目的が明確な検索者にはインターネットの過剰情報は、もはや邪魔になるという点でしょう。金曜日の午後６時にはじめたＡさんの“検索”作業は11時までかかったそうです。
そして第二の問題は、長時間かけて過多情報を探しても、必要な情報が得られない時、それ以上アプローチする手段がなくなることです。メーカーは双方向化しているつもりでしょうが、平日には数を減らされた“電話”が、なかなかつながりません。
【４】弱点カバーに“小ビジネス”こそチャンスあり！
１》電話中心サービスが今は“新しい”？
Ａさんも、自社のホームページから有機野菜食材を売るビジネスをしていますが、パソコンメーカー事件以来、
新しい売り方
に全面的に移行したのだそうです。
その売り方とは、ホームページに過度に頼らず、
調理法などでお困りなら、ご遠慮なくお電話ください！
と、電話サービス主体に戻したことです。
そんなことをしたら、電話受付で業務がパンクするのではないかと質問すると、Ａさんはこんな答えを返してきました。
２》電話とインターネットの複合体
まず、質問電話にはホームページの“ここ”を見て欲しいと回答することを原則としているのだそうです。調理法や野菜の栄養価などを予めホームページに掲載し、電話を受けるたびに、適切な場所を紹介するわけです。
時には他の企業や機関のホームページを見てもらうこともあるそうです。そして、まだホームページに掲載できていないような質問を受けると、
調べてホームページに掲載します。掲載できたら、
メールでご連絡します
として、それ以上電話サポートはしないのです。
３》大手企業よりも“使い方”がうまい？
Ａさんも、始めのうちはずいぶんと不安だったそうですが、電話案内により“ホームページ”の評判が、ぐんと上がりました。見やすいという人が増えたのです。従来のような“ゼロから探す”手間が減ったためでしょう。
その上“自分なりにこんな調理をしてみました”というメールを受けることが増え、それが顧客のための情報を効率的に蓄積する副次効果になって、最近では客数が以前の倍近くにもなったのだそうです。客の声は効果的に客を呼ぶのです。
同じインターネット環境で、大手パソコンメーカーとは質的に違う展開をＡさんは実現してしまったわけです。しかしこの両者はいったい“何”が“どのように”違うのでしょうか。
【５】システム発想より大事な現代経営視点とは？
１》大量販売型ビジネスにインターネットは不適合？
大量の顧客を相手に廉価品を売ることを基本とした大企業型ビジネスでは、双方向の“コミュニケーション”を主体とするインターネット活用には、無理が生じることがあります。それは安価品を売るスーパーマーケットで、商品の解説員を導入するようなもので、決してペイしないからです。
そのため結局、パソコンメーカーのように、結果として大量の“広告”をインターネットで発表するだけに終わっており、それが“広告以外（以上）の情報を得たい”顧客には、激しいストレスとなってはねかえるのでしょう。
営業日の電話受付でも、電話対応を外部委託しているようなケースでは、パソコンに詳しくないオペレータが顧客の怒りを倍増させることさえあります。
２》こだわる企業にはインターネットは強力な武器！
これに対し、不特定多数の市場ではなく、Ａさんのような“こだわり”顧客を相手にするビジネスでは、ホームページは多大な威力を発揮します。しかも、ホームページを探しても要領を得ないから電話をしてきたケースとは違い、
電話で情報の交通整理をする（適切なページに案内する）
と、顧客は感謝して、その後の購入動機を持ちやすくなるのです。『大量普及型の商品でなければ、インターネットはむしろメリットをいかんなく発揮する』とＡさんは言います。
３》ＩＴ化の第一歩は難しいシステムではない！
ＩＴ化と言えば中堅中小企業は“遅れている”と決め付けられますが、大企業ではいかにＩＴ技術に優れても、その業態上インターネットがマイナスに転じるケースがある、というのは“時代の皮肉”かも知れません。
もちろん小ビジネスだから有利だとは言えるわけではありません。Ａさんのように自社サービスを文書化し、顧客からの声をデータで管理する習慣を身に着けたからこそ、独特のビジネス・モデルが成立したわけです。
まず“文書化”“データ化”の精神から…、実はそれがＩＴに取り組むための第一歩かも知れません。
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