こんにちは、蘭月すばるです。
昨日、ライブドアニュースのツイートにコメントしたら、いいね500頂きました。
自分のツイートじゃないけど、プチバズるってこういうことか…と体感。
カエルの鳴き声が騒音だという訴えで裁判にまでなったとのこと。
ライブドアニュース@livedoornews
【騒音トラブル】隣家の池にすむカエルの鳴き声が耐えられない、東京地裁「自然音」と請求棄却 https://t.co/tldBNOoitA 「原告が主張するような騒音の発生を示す証拠はなく、仮にあったとしても自然音として受け入れる… https://t.co/yrQYzLRGnl
2021年04月24日 07:36
↑にコメントする形でのワタクシのツイート
蘭月すばる |スピ系モノ書き@rangetsu_subaru
@livedoornews 海水浴に来た観光客が「波の音がうるさくて寝られない」ってリゾートホテルにクレームつけた話を思い出した。 「自然音として受け入れるべき」という判決はいいですね👍🏻
2021年04月24日 08:11
これ、旅館勤務時代の実話なんです。
ワタシが勤めていた旅館ではなく、お隣のリゾートホテルさんの方だったんですけどね。
確かに普段海辺に住んでいない人は、波の音の大きさを知らないでしょう。
太平洋の荒波とはよく言ったもので、岩場にぶつかるとそれなりの大きな音になります。
しかし、海水浴に来ているわけですよ。
まさか海が24時間無風で凪いでいるとは思ってないよね？
広いプールじゃないんだよ？ 太平洋よ？
山の方の温泉旅館では露天風呂に虫がいるとクレームになるとか。
何しに来た？って思いますわ。
ワタクシも旅館や小売業と接客の現場におりましたので、数々のクレーム対応をしてきましたが、「なんだそりゃ？」と思ったものを少しお話します。
その１
「無農薬野菜に虫がついている」
これはねー、よくあるんですよ。
今でもよく聞きますね。
無農薬＝虫が食べても安全、殺虫剤使用していません。
なので、虫が付いていてもしょうがない。
農家さんはそれでも農薬を使わずに虫をつけない方法を色々編み出しています。
だって野菜は商品ですから。
それでも自然の中で共存してるわけですから、どうしても虫がついてしまうこともあります。
無農薬野菜は虫が付いていることもある、という認識で買って頂きたいですね。
その２
「食物繊維入り飲料でお腹が下った」
某とりませベータカロチンの飲料でのクレームです。
お通じを促す飲料ですからね？
これは店舗では対応できないので(飲料の成分の問題)、メーカーさんに対応をお願いしました。
成分表示面に「体質によってはお腹がゆるくなります」というのは大体書いてありますけどね。
その3
田舎に移住してきて「何も無い」
何しに移住してきたのでしょうか…
しかもこれ、店頭でワタクシ、直接お客様から言われました。
クレームというよりは愚痴ですね。
クレームとして上司や本部に上げようがないですもん。
小売り業の現場では、時としてお客様が単に愚痴を吐くだけというシーンに遭遇します。
もちろん、単に家にいても話す相手がいないから店舗に来て店員捕まえて延々と世間話をする人もいらっしゃいますよ。
お年寄りに多いですけどね。
そういう方も邪険にできませんから、どうにか話を切り上げます。
その4
支払い手続きをしていないのに「キャンセルするな」
これは去年ですね。
ワタクシがネットでハンドメイドのマスクを販売していた時です。
ネット通販で携帯キャリア決済(電話料金と一緒にお買い物の請求が来るタイプの支払い方法)を利用したことがある方はイメージしやすいかと思いますが、注文完了画面の次に「支払いサイトに移動します」と出て、携帯各社の支払い画面に移るんですね。
ところが注文完了画面で終了してしまうお客様というのは一定数いるんですよ。
ワタシの場合は、注文後すぐに支払い手続きを完了されない場合は注文をキャンセルしますという一文をお支払い方法の詳細に入れていました。
あのマスク争奪戦の中ですから、注文完了だけで購入できたと思ってしまったのでしょう。
一度注文をキャンセルしてすぐに「なんでキャンセルするんですか？ 今度はキャンセルしないで」と、2度目の注文が入ったので、支払い方法の手順をご説明して、支払いが完了しないと商品は発送できませんとお伝えして数日お待ちしました。
結局、お客様からは支払い方法が分からないとか、出来ないから他の支払い方法に変更してくれとかの連絡も一切なく…
2回目もキャンセルしました。
そらそうよ。キャンセルするなって言うんならちゃんと注文の手順を踏んでくださいな。
番外編
ムダスキルとして「酔っ払いの対応が得意」
旅館時代に鍛えられましたわ。
あのー、怖い人たちというのは、まぁ結構お客様としていらっしゃるわけですが、そういう方たちは意外と旅館側に迷惑かけることは無いんです。
因縁付けるとかもね。
しかし一般人で盛大にハメをはずす人は多いんです。
当時はワタクシも若かったので、お酒入ってベロンベロンになった宿泊客に絡まれることも多々ありました。
人間、恐ろしいもので、自然と対応力が身についてしまうんですね。
このスキルは小売業に転職してからも、会社内での飲み会で気持ちよく酔っぱらった店長や総務課長の介抱をするという場面で大いに役立ち、自分のポジションを確立しました(何の)
「蘭月がいれば店長がグダっても平気だ」という感じで。
飲み会とかワタシは進んで行くタイプではなく、むしろ苦手だったのですが、上司から「店長のお世話頼む」と言われて仕事と割り切って参加することも。
こういう所も地味に人間性の評価につながったと思います。
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一番最初に「顧客対応」を考えた時に手に取った本。
↑こちらは改訂版です。
小難しい顧客満足やキレイごとの顧客感動の本ではなく、当時10代のワタシでもわかりやすく、身近な例で説明されています。
クレーム対応は基本的にルールというものがあります。
クレームを拡大させないための決まり事というのもあります。
けれども一番大切なのは、「お客様と誠実に向き合う」ということに尽きるかもしれません。
人対人ですからね。
そうは言っても、万引き犯や店舗からのお願い(今だとマスク着用とかね)に従っていただけない方は、他のお客様のご迷惑にもなりますから容赦しませんよ。
日々きちんと対応していれば、クレームなんてそうそう起こるものではないですけどね。