仕事に差がつくビジネス電話の教科書／恩田 昭子

おはようございます。岡本大輔です。
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仕事に差がつくビジネス電話の教科書 著者 : 恩田昭子 草思社 発売日 : 2014-04-19 ブクログでレビューを見る»

【出会い】
帯広図書館で出会いました。

【本書紹介のねらい】
～本書抜粋より～
この本では、そんなビジネス電話独特のマナーやルールについて、「なぜ必要なのか」を意識しながら、レベル別にできるだけかみ砕いて解説していきます。

～Amazonより～
『電話応対コンクール』元審査委員長が、「さすが」と言われるビジネス電話の最強テクニックを徹底伝授。電話でのNGな話し方、印象を悪くする一言、つけるだけで印象がよくなる「クッション言葉」、留守番電話への正しいメッセージの吹き込み方、話を一気に分かりやすくする「三点話法」等々、使えるフレーズ集・会話パターン集も豊富に紹介!

【響いた抜粋と学び】
著者の日本電信電話公社を経 て、1990年、株式会社ドゥファインを設立。現在、同社代表取締役。「テレコミュニケーションビジネ ス」に着目し、主にコールセンターの運営、電話応対の品質管理や社員研修サービスの提供を行っています。。2005年「地方自治体におけるコールセン ター誘致」の研究でMBAを取得。近年では、民間企業から医療法人ま で多様化するニーズに合わせ、顧客満足度を電話応対で測定する「顧客応対力診断」を開発するなど、この分野でのパイオニアです。会社創立当初から、50年以上の歴 史を持つ(財)日本電信電話ユーザ協会主催の「電話応対コンクール」審査委員とし て活躍。2007年から2009年 まで東京大会審査委員長、2009年 同全国大会審査委員長を務めます。 主な著書に相手の心をしっかりつかむ プロフェッショナル電話力 話し方 聞き方 講座 [単行本（ソフトカバー）] などがあります。

この本は6年前に欲しかった書籍ですね。
当時働いていた職場でたまたま僕のデスクが電話の近くだったんですね。
で、たま～に昼休みとなると電話が鳴るんですね。

だいたいは事務職の人たちがとってくれるんですけど、その人たちがいないときがあるんですよ。
めちゃめちゃ緊張ですよね。

なんて出ていいんだろう……ってね。

今だったら、
「お電話ありがとうございます。あかりの岡本です」
と流暢に言えるようになりましたが……。

当時はできませんでしたね。

ビジネス電話の目的はビジネスです、そして、ビジネスにおいて、最も大切なサービスはスピードなのです、素早く担当者につないでもらい、用件がすぐに片付けば、顧客には必ず満足感が残ります、実はビジネス電話の原則とは、とてもシンプルなものなのです。

応対はスピードです。ケアマネやっていたら、これは確かです。すぐに返事がこないと残念になります。

できる・できない、どちらでもいいんです。とにかく返事して欲しいです。保留されると
「え～！！？」
って思っちゃいますね。

「正しい敬語」にこだわるあまりに、応対がぎこちなくなるのであれば、それは本末転倒なのです、大切なのは、「正しい敬語」ではなく「正しい話し方」です。

「言葉のひげ」とは「えー」「あのー」「まぁ」「で」「そのー」等の意味のない口癖のこと、これがあると、話す内容に迷いがあったり、準備が足りないような印象を与えてしまいます、端的に言えば、こちらの力不足を印象づけてしまいかねないので、ビジネスの上で不利なのです。

自分の「言葉のひげ」を自覚したら、直す方法は次の2つ、①電話中「言わない」とつねに意識する、②出そうになったら、「ぐっと呑み込む」こと、これだけです。

今度「NEXT　READING」読書会の発表の時録音してみようかな。

相手との距離感にもよりますが、体調不良、身内の不幸などで休んでいる場合は、基本的には伝えないほうがいいでしょう。

週の真ん中に当たる水曜日と木曜日は、気持ちが最も落ち着いてフラットになっています、冷静な判断を仰ぐにはいい曜日になるでしょう。

電話の切り方の大原則、それは「かけたほうから切る」なのです、これをまず知っておきましょう、受けた電話では、相手が受話器を置いた音を確認し、一呼吸を置いてから切るのが正しいフォームでです。

相手から聞き返されることが多いという人は、まずは自分が早口になっていないか、自分でも意識してみましょう、もしも、応対中にそんな余裕がないというのであれば、同僚などに聞いてみるのも方法です。

このあたりは電話の基本の部分を含んでいます。

あと抜粋にはしていませんが、クレームの対応……特に質問には質問で返す、というところがよかったです。

「介護サービスが不十分です」
と言われたら
「申し訳ございません」
で終わるのではなく、

「具体的にどの部分が不十分でしたか？」
と尋ねることなんですね。

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【編集後記】
本日は担当者会議1件です。昨日、身体がだらしなくなってきたので札内スポセンで運動してきました。明日も行けたら行こうかな。

ここまでお読みいただきありがとうございます。

コメントは自由制です。一見さんも読者も大歓迎です。
返信は24時間以内にいたします。
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王様マインドと奴隷マインド／松島 修

こんにちは。岡本大輔です。
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王様マインドと奴隷マインド 著者 : 松島修 サンマーク出版 発売日 : 2012-07-18 ブクログでレビューを見る»

【出会い】
帯広図書館で出会いました。

【本書紹介のねらい】
～Amazonより～
人はもともと王様となるべく、王様の子として生まれました。だから、王様として生きることで人生が繁栄します。
王様として生きるためには、王様の心構えである「王様マインド」をもつことです。
そうすれば、富、権威、人脈、愛情、知恵……あなたに必要なものすべてが手に入るのです。
もしあなたが、お金がない、仕事も恋愛も人間関係もうまくいっていないとしたら、それは「奴隷マインド」になってしまっているからです。
本書を読んで、王様マインドを取り戻してください。富と繁栄があなたを待っています。

あなたが、王様マインドか奴隷マインドかは、本文のチェックリストで簡単にわかります。
この本に書いてあることは、とてもシンプルなことですが、今まで明かされることがなかった、あなたと、あなたの周りに大きなよい革新をもたらすスイッチのようなものです。
読みおわるころには、あなたのマインドは変化していることでしょう。

【響いた抜粋と学び】
著者の松島さんは法政大学工学部電気工学科卒。 CFP(Certified Financial Planner)、宅地建物取引主任者、元CFP試験問題作成委員。 現在、エフピーネット株式会社代表取締役。 日本最大規模の顧客数をもつ投資顧問業者。資産のコンサルタント。実務家。 FXという言葉が知られていないころより、FXの将来性に目をつけ紹介していたことから、「FXの伝道者」とも呼ばれます。 FP、FXの第一人者として、『日経新聞』『日経マネー』の執筆・取材や、テレビ東京『Closing Bell』『E morning』のテレビ出演など、マスコミに数多く取り上げられます。 金融危機前の相場の天井で「すべての投資を止めるとき」と警告した投資アドバイザーとしても知られています。 また、聖書の実践的活用について、各専門家や教会などにアドバイスしています。 著書に聖書に隠された成功法則 [単行本（ソフトカバー） 、聖書に隠された性格分析　ケルビム・パターン [単行本（ソフトカバー）]
、最新の資産防衛術は聖書に隠されていた [単行本] があります。

2年前、書店で本書を見て購入しようかな……と迷ったんですね。

当時は千田さんの書籍を筆頭に一流はこうで二流はこうだ、みたいな書籍がはやっていたんですね。
※　流行というか定番なのかもしれませんが……。

本書でいう本来の王は、愛と喜びにあふれ、高潔で知恵と気品と謙遜が備わり、そして大きな富をもっています、そして王様は、国民を愛し、国民を守るためには自分の命を捨てる覚悟ができている使命感をもつ者です。

王様マインド：・自分の人生には目的がある、・自分には価値がある、・自分は愛されている、
奴隷マインド：・自分の人生には目的がない、・自分には価値がない、自分で価値をつける、・自分は愛されていない。

本書タイトルにある王様マインドと奴隷マインドの違いについてですね。

自分を健全に愛する人は、他人を健全に愛することができます、健全な自己愛は、他人のために、自分の命を犠牲にしてもよいという愛をもちます。

世の中で仕事ができる人は、自信にあふれて仕事をしているものです、自信は、物事を前向きにとらえることができ、大きなことを成し遂げる力ですので、自信をもつのは大切なことです。

介護の勉強でもこんなことをやっていたような……。

自己愛＝ナルシストではないのでご注意を。

もし、お金儲けを目的にすると、自分の使命を否定したことになります、使命に生きることが富の源泉なので、使命を否定することは、富を否定することになり、富の否定は貧困を招きます。

・人生には目的があること、
・最高傑作としてつくられていること、
・自分が愛されている存在であること、
人は、この三つを理解すると平安になります。

本書で伝えたいところは”使命”なんですね。あなたの使命はなんでしょうか？

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まんがでわかる ドラッカーのリーダーシップ論／藤屋 伸二

おはようございます。岡本大輔です。
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まんがでわかる ドラッカーのリーダーシップ論 著者 : 藤屋伸二 宝島社 発売日 : 2014-04-14 ブクログでレビューを見る»

【出会い】
TSUTAYA西帯店で出会いました。

【本書紹介のねらい】
～Amazonより～
東京での仕事で挫折し、失意のまま退職した赤井 満は、いつのまにか生まれ故郷で村おこしのプロジェクトリーダー「特命村長」に任命されていた! 村役場から選ばれたメンバーを率い、彼らの強みを生かした成果が期待される満。彼女を支えたのは、経営学の父・ドラッカーが唱えたリーダーシップの真髄だった――。本書では、経営学の王道として今も注目度の高いドラッカーのリーダーシップ論のポイントを、まんがを通してやさしく学べます。物語の特性を生かし、リーダーに必要な条件や考え方、行動を頭ではなく、心で理解できるようになります。

【響いた抜粋と学び】
著者の藤屋さんは藤屋マネジメント研究所所長です。差別化戦略コンサルタント。1998年からドラッカー研究を始めます。現在、中小企業にドラッカー活用法を普及させるため「ドラコン藤屋の経営塾」を主宰しています(執筆当時）。

と世界的ベストセラーである7つの習慣-成功には原則があった! [単行本] を漫画でわかりやすくしたのが

まんがでわかる 7つの習慣
まんがでわかる7つの習慣2 パラダイムと原則/第1の習慣/第2の習慣

です。

そして、

まんがでわかるホイラーの法則 [単行本（ソフトカバー）]
マンガでやさしくわかるアドラー心理学 [単行本]

など、まんがでわかるシリーズは多数出ています。

本書はもし高校野球の女子マネージャーがドラッカーの『マネジメント』を読んだら [単行本] の二番煎じと言ったら失礼かもしれませんが、そう捉えられても仕方ない、というのが第一印象ですね。

内容については、ハッとすることばかりで、勉強になります。
※　なんたってドラッカーですから。

で、漫画だからわかりやすいし、読みやすい。
読書初心者は手に取って欲しいですね。

おそらく、そういう人をターゲットにしているんだと思います。

誰にだって弱みはある、ドラッカーは「上司」と呼ぶが、組織の内外を問わず上の立場の相手の弱みを補って動くという発想もリーダーシップには欠かせないのだ……！

結論から言うと、仕事が出来ない奴ほど自分で仕事を抱え込んで失敗するんですね。
これはぼくも実体験があるので、アイタタ……と思って読んでました。

そして、どんな上司も完璧ではありません。上に立つ人はどうしても目立ちます。だから、欠点も見えてしまいます。

しかし、欠点が見えたからといって上司の悪口を言っても始まりません。

それは、もしあなたがリーダーになったとしても同じことであなたの欠点を見られてしまう、というだけです。
人間は完璧ではありません。だから、欠点を補い、長所を活かしていけるようなチームが必要なんですね。

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【編集後記】
本日は長男・長女の中学校の文化祭があります。妻と次男で行ってきます。

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