1泊4980円のスーパーホテルがなぜ「顧客満足度」日本一になれたのか?／山本梁介

こんにちは。岡本大輔です。
昼の紹介はこちらです。
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著者 : 山本梁介

アスコム

発売日 : 2013-05-29

【出会い】
帯広図書館で出会いました。

【本書紹介のねらい】
～Amazonより～
2年連続「顧客満足度」ナンバーワン!1泊5万円のホテルよりお客さまが満足する秘密とは?◎顧客満足度ナンバーワンの秘密1 なぜ、低価格で高い顧客満足度を実現できたのか?◎顧客満足度ナンバーワンの秘密2 なぜ、リピート率70%、キャンセル待ちまでするお客さまがいるのか?◎顧客満足度ナンバーワンの秘密3 なぜ、徹底して「睡眠」にこだわるのか?◎顧客満足度ナンバーワンの秘密4 なぜ、「天然温泉」にこだわるのか?◎顧客満足度ナンバーワンの秘密5 なぜ、「自動チェックイン」「ノーキー・ノーチェックアウト」にしたのか?◎顧客満足度ナンバーワンの秘密6 なぜ、客室に電話がないのか?話題のビジネスホテル、「スーパーホテル」会長が明かす「凡を究めて非凡になる」スーパー経営術!「まるでわが家に帰ってきたみたいだ」お客さまにそう感じていただくこと。そのために、スーパーホテルは「安全、清潔、ぐっすり眠れる」を低価格で実現しました。そして、スタッフはお客さまの感動を自分の感動にできる「自律型感動人間」でなければなりません。そんな「感動のホスピタリティ」の秘密をご紹介します。

【響いた抜粋と学び】
著者の山本さんは1964年3月、慶應義塾大学経済学部を卒業。3年間、繊維・化学品の専門商社である蝶理に勤めた後、不動産事業に従事。シングルマンションの管理・運営などを手がけます。1989年12月、スーパーホテルを設立して会長に就任、現在に至ります。1995年5月、シングルマンションを運営・管理するシティー・エステートを設立し、会長に就任(現任)。シングルマンションの部屋数は約5000室。最近は、シルバーホームも手掛けています。さらに1996年9月、社会福祉法人聖綾福祉会を設立し、理事長に就任(現任)。(執筆当時）。

3年前だったかな。釧路で介護支援専門員基礎研修を受講したときはスーパーホテルに泊まりました。

お客さまが仕事で疲れてホテルに帰ってこられる、そんなとき、スタッフの飛び切りの笑顔とともにかけられる「おかえりなさい」の一言、そんな心からのおもてなしを、さまざまなシーンで提供できたらどうだろうかと……。

スーパーホテルの『フェイス』に明記されている「サービス・スタンダード」にはこうあります、
①明るい笑顔と元気なご挨拶でお客様をお迎えします
②お客様のお名前をお呼びします。
③……

そんときにも確かに
「おかえりなさいませ」
と言われて嬉しくなりました。

※　東横インが同じことをやっていますね。

「サービス・スタンダード」のうちの2つを抜粋しました。改めて書くまでもないくらい当たり前のことですが、書くんですね。

それはなぜかというと、基本中の基本で忘れずやるべきことだからなんですね。

スーパーホテルがなによりも最重要視したこと、それは「ぐっすり眠れる」ということです。「こだわる」ことは「とんがる」こと、つまり、「お客さまの安眠」に特化したホテルづくりを考えたわけです、私は、どんなビジネスにおいても「とんがる＝特化すること」が成功の秘訣と考え生きてきました。

ときにはルームサービスを頼んで、ゆっくりと部屋で食事をしたい、コーヒーを楽しみたいと思うお客さまもいらっしゃるでしょう、しかし、スーパーホテルではそのようなサービスはしないとはっきり申し上げています、そのようなサービスを望むお客さまは、ほかのホテルを利用していただければいいのです。

介護施設でも
「ぐっすり眠れる」
をコンセプトにしたら、どうだろうかな、と思います。

病気のほとんどといって過言でないほど
「不眠」
は万病の元です。

精神疾患の98％は不眠からくるといってもいいでしょう。

もし、安心して眠れる施設があるならば、どれだけ幸せでしょうか。

デイサービスもそうですが、訓練特化型の施設以外は良くも悪くも平均しているんですね。

食事・入浴・排泄の介護をします。交流・運動・入浴できます。

当たり前を当たり前にやってくれるだけなんですね。

そこのデイサービスじゃないとできないことってなんでしょう？　ってことなんです。それがなければ、近いところでいいかな、って思いますよね。

可能性を信じている人には、失敗という言葉はありません、失敗を恐れるのは挑戦をやめたとき、挑戦している以上、そこに失敗はありません、私の考える「挑戦」とは、仕事に対する真摯な姿勢を崩さないということです。

離職率が高い飲食業界などのサービス業は、入社直後から現場に出て自分で経験を積んで学ぶということが多い、このため、なかなか成長を実感できず、悩んでやめてしまうケースが多いのではないか。

このあたりも気になったので抜粋しました。

なるほどね。

特に飲食と介護は離職率が高いことが共通しています。多くの介護施設では研修もままならないまま現場に出て悩んでいるのかな、なんて思いました。

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著者 : 山本梁介

アスコム

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タニタはこうして世界一になった「タニタの社員食堂」誕生秘話を交えて／谷田大輔

おはようございます。岡本大輔です。
本日の紹介はこちらです。
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タニタはこうして世界一になった「タニタの社員食堂」誕生秘話を交えて

著者 : 谷田大輔

講談社

発売日 : 2013-11-06

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【出会い】
帯広図書館で出会いました。

【本書紹介のねらい】
～Amazonより～
シリーズ累計500万部突破のベストセラー『体脂肪計タニタの社員食堂』と、それに続く「丸の内タニタ食堂」のヒットで世間の脚光を浴びるタニタ。
実は、この社員食堂でダイエットを意識したメニューを社員向けに出すようになったのは十数年も前、1999年のことだった。食堂の生みの親、同社前社長の著者が経営指揮を執るようになった1980年代前半は、まさに会社は存亡の危機を迎えていた。低迷する業績、赤字への転落。社員をリストラせざるを得ない状況にまで追い込まれていた。
そんな中、社員数百人規模、日本の一中小企業にすぎなかったタニタを経営する著者が掲げた目標は、なんと「ヘルスメーター売り上げ世界一」を達成すること。
これまでの「体重計」を売るビジネスから、「体重」をはかるビジネス、そして「健康」を提供するビジネスへ。経営コンセプトを柔軟に変えながらも、「健康への深い思い」を頑ななまでに守りづづける。そして達成した「世界一」の座と、「思い」の副産物であり結晶ともいえる「社員食堂」。
本書では、著者の半生や創業からの会社の歴史を振り返りながら、タニタがここに至るまでの軌跡を紹介し、タニタを世界一の企業に導いた「コンセプト経営」と「健康への思い」を綴ります。

【響いた抜粋と学び】
著者の谷田さんは株式会社タニタ前代表取締役社長。経営コンルタント。1965年、立教大学経済学部卒業、東邦ダイカスト株式会社入社。1966年、タニタ製作所(当時)に入社。大阪営業所長、取締役開発部長等を経て、1987年、株式会社タニタ代表取締役社長に就任。在任中、海外主要国にて会社設立、代表を兼務。赤字状態だった同社を、ヘルスメーター売り上げ世界ナンバーワン企業へと成長させました。話題になった「体脂肪計タニタの社員食堂 ~500kcalのまんぷく定食~ [単行本（ソフトカバー）] 」を作った経営者でもあります(執筆当時）。

我が家のスケールも確かタニタだったはず。

ヨーロッパ大陸からアメリカ大陸へ移民が動く過程では、最初は船会社、続いて鉄道会社、自動車会社、そして飛行機会社と成功者が移り変わっていったという歴史があります、この流れから、特定のビジネスだけに固執するのではなく、「『人を移動させること』がビジネスだ」と、早く捉えることができたならば、より大きな、永続的な成功に結びつけられたであろうという話です。

自分のビジネスはあくまで「体重計」なんだと考えていたら、体重計だけで終わりです、しかし、「体重を量る」ビジネスだと考えれば、「体重とは何か」「なぜ増え、どうすれば減るのか」という広がりが出てきます。

いきなり本書のキモの部分ですね。

あなたのビジネスは何か？　ってことなんですよ。

介護業界で考えても同じです。食事・入浴・排泄などの介護サービスを売るだけでは今後は競争に負けてしまいます。

あなたの介護サービスはお客様に”何を”提供するのでしょうか？

食事・入浴・排泄の介護をすることでお客様は何を得られるのでしょうか？　自尊心？　人としての誇り？　人との関わり、ふれあい、あたたかさ？

家族の介護負担軽減することでより長い在宅生活？　家族と共に暮らせる喜び？

こんな感じであなたのビジネスを考えるんですね。

ストレスとは、何かをしたいという願いが強すぎること、また、要求されていることに少しでも近づこうと考えすぎることで生み出されるように思います、ですから、「できること」と「できないこと」を明確に分けてください。

太り始めた頃はあまり体への影響も感じませんが、肥満の状態が長く続き、歳を重ねると病気になりやすくなり、医療費が増加し社会問題をも引き起こすのです。

大切なことは一度振り返ってみることです、それも紙に書いて行うのです、そうして人生を俯瞰してみると、迷いがちな人生の選択が、すんなりと行えるようになると思います。

このあたりはそれぞれ
「お！」
と感じたところです。

タニタのビジネスは2つめの抜粋のように社会問題にまで関連するんですね。

介護業界で言えば、介護保険料の増大についても言及できそうですね。

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【編集後記】
本日は特に訪問は決まっていません。ただ、一件だけ認定調査の連絡ができていないので今日はつながるかな。

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タニタはこうして世界一になった「タニタの社員食堂」誕生秘話を交えて

著者 : 谷田大輔

講談社

発売日 : 2013-11-06

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欲求がない男は一流になれない!／井上裕之

こんばんは。岡本大輔です。
夜の紹介はこちらです。
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欲求がない男は一流になれない!

著者 : 井上裕之

フォレスト出版

発売日 : 2014-10-08

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【出会い】
ザ・本屋さんwow店で出会いました。本日行われた「NEXT　READING」読書会で読み解きました。

【本書紹介のねらい】
～Amazonより～
◆「欲」を追求する人間は、品格ある一流になれる!

欲求が弱い男は、一流になれない――。
自分の中の小さな欲求を明確にして、大きく育てた男だけが、
満足できる価値ある人生を謳歌する――。

一流の人間になるなら、この本質の話を知ることが必須の条件です。
あらゆることで満足する結果を得ているのは、
優しい男、真面目な男、頭がいいだけの男、
能力が高いだけの男……ではありません。

衝動に従って情熱的に行動してしまう男こそ、
欲しいものを手にし、上質な人生を生きています。
これが、真実なのです。

そこで、欲求の力を借りるのです。
欲求こそ強い「行動への動機付け」はないからです。

自分の中の欲求を見つけ、大きく育てる。
すると、自然と「行動せずにはいられない」状況になり、
人は物事に情熱的に向かい、結果を得ていくのです。

しかし、欲をギラギラさせながら生きることには、
誰もが気後れすることでしょう。

日本人は、横並びをよしとするので、社会的に欲求を抑えるように、
子供のころから教育されているので仕方がないことなのです。

そこで本書では、心理的なプレッシャーを極力減らし、
社会性を保ちながら、自分の欲求を叶えていく方法をご紹介しました。
この方法なら、多くの人が「あなたが欲求の達成」を応援してくれます。

◆「自分の欲求の達成」を、多くの人に応援される秘訣

人に認められながら欲求を叶えていくためには、
あなたが一流の品格を持つ男であることが大切になります。
社会全体、多くの人に貢献する男になることが重要だということです。

また、「仕事」「お金」「人間関係」「健康」……、
そのすべてのバランスを取りながら、
自分の夢や目標に向かっている男が一流と言えます。

自分の成すべきことをしながら、相手の場に立ってものを考えられる、
貢献できる、言行一致の男が一流なのです。

男性から信頼も得る男、魅力的な女性からも支持される男は、
この条件を満たしています。

このような一流の人間に成長していく方法を本書では、
誰もが自然に身につけられるように書きました。

あなたには、「自分はこうなりたい! 」というイメージがあるはずです。
何がなんでもそれを実現していただくために私は本書を書きました。
まずは、「はじめに」を肩の力を抜いて読んでみてください。

【響いた抜粋と学び】
著者の井上さんは歯学博士、経営学博士、コーチ、セラピスト、経営コンサルタント、医療法人社団いのうえ歯科医院理事長。島根大学医学部臨床教授、東京歯科大学非常勤講師、北海道医療大学非常勤講師、ブカレスト大学医学部客員講師、インディアナ大学歯学部客員講師、ニューヨーク大学歯学部インプラントプログラムリーダー、ICOI国際インプラント学会指導医。日本コンサルタント協会認定パートナーコンサルタント。世界初のジョセフ・マーフィー・トラスト公認グランドマスターです(執筆当時）。

地元帯広市で歯科医をしています。

～本書抜粋より～
欲求が弱い男は、一流になれない――、自分の中の小さな欲求を明確にして、大きく育てた男だけが、満足できる価値ある人生を謳歌する――、これが、本書のテーマです。

男はお金が9割／里中李生 の里中さん的なタイトルですが、あそこまで尖っていません（笑）

なぜ、やりたいことが全部できるのか――、なぜ、欲しいものがすべて手に入るのか――、やりたいことをすべて実現する人と、やり残して後悔する人には、ある違いがあります、それは、強い「欲求」を持っているか、持っていないのかの違いです。

人は、自分の欲求に対してなら、留まることなく行動します、もし、本当に思考は現実化すると確信していたら、自分のやりたいことや欲しいものを明確に思い描き、それに向けて、一生懸命に生きるはずです。

自分で選択して、自分で行動して、自分で責任を取る。

大好きなことをやって生きよう！／本田健
内容としては本田健さんのものが近いですね。

継続するためにはどうしたらよいのか？　給料を上げる？　威圧する？　いえいえ、人は大好きなことをやっていれば継続するんです。

なぜなら、やりたくてやりたくて仕方ないことなんですから、勝手にやるんですね。

メンターは見つけるものではなく、自分の中につくり上げていくもの。

（”キレイ事”を真に受けてはいけないか？）……人生でいちばんムダなのは「人と比べること」だとそうですが、他人との比較が愚かであるのはあなた自身わかっていることでしょう。人と自分を比べて生きるのは、他人の価値観を生きることだからです。

（一流の男は「信者にならない」？）……メンターといえどもしょせんは他人。メンターの価値観は他人の価値観です。他人の価値観、概念で捉えた物事をなぞっても、あなた本来の価値観で見つかった「究極の欲求」を達成することはできないでしょう。

井上さん流に言うと、メンターはいらないんじゃないか？　ってことですね。

なぜなら、メンターといえど他人です。他人の価値観の中で生きていくことにするのか、それともかあなたが本当んにやりたいことをやるのか？　ということです。

あなたが本当にやりたいことはあなた自身の中にあるのです。

人生で一番のムダは他人と比べることです。たとえ、メンターといえど、他人の価値観となるんですね。

まずは、教えてもらう人に好かれる自分であってください、もっと言えばかわいげのある人です、「かわいげ」とは素直であること。

一流の人たちはいつもゆったりと構え、常に落ち着いた態度に見えますが、ニュートラル、つまり自然体が一番力を発揮できるいい状態であることがわかっているからです。

（4つのポイントを押さえれば成長が加速する？）……何を、誰から、どう学び、どのようにアウトプットしていくか？

（「芯がブレない男」が大切にしているものとは？）……・潜在意識　・「失敗」という概念はない⇒「意味づけ」と「解釈の違い」。

特に気になったのが、「ニュートラルグレー」というところです。

成功者はニュートラルなんですね。そして、黒でもなく白でもなくグレーだということです。
なるほど。

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