プロカウンセラーの聞く技術・話す技術

おはようございます。岡本大輔です。
本日の紹介はこちらです。
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プロカウンセラーの聞く技術・話す技術 著者 : サンクチュアリ出版 発売日 : 2012-06-11 ブクログでレビューを見る»

【出会い】
TSUTAYA音更店で出会いました。

【本書紹介のねらい】
～本書抜粋より～
人間関係を円滑に進めるためには、ただ一方的に話し、聞くのではなく、きちんと会話をすることが肝心なのです、そして、相手の本音を引き出したり、自分の意思がきちんと伝わるような会話術を手にするためには、コツやテクニックも要求されます、ときにはトレーニングをすることも必要です。

～Amazonより～
良い報告を受けたからといって「良かったね!」と言ってはいけない。「そうかぁ」「そうなんですか」は、魔法のあいづち。大きく。深く。うなずきは、オーバーなくらいがちょうどいい。「オウム返し」には、話し手の考えが整理されるメリットも…。聞き上手話し上手になるための57の極意。

聞き上手になりたいあなたへ。苦手な会話を克服したいあなたへ。

【響いた抜粋と学び】
介護の仕事、とりわけ介護支援専門員はお客様である利用者様やご家族様の話を傾聴し、ときにお話の中の問題についてコンサルティングであったり、コーチングであったり、場合によってはカウンセリングとしての対応が求められています。

そんな介護支援専門員に身につけておきたい”聞く技術”です。

少しでも沈黙が続くと、その間に耐え切れず自分から話を進めてしまうような人は、話を聞くのが下手だと言えます。

会話のスピードやリズムは人それぞれです、そのことを理解せずに、相手と会話のリズムがあわないだけでイライラしたり、沈黙に耐えられないような人には、相談事は持ち込まれないのです。

会話にはリズムがあり、リズムに乗って話をしていると、会話していること自体が楽しくなってきます。

僕の大好きな一冊である営業の魔法―この魔法を手にした者は必ず成功する／中村信仁 にも書いてありました。

”瞬間の沈黙”、お客様には考える権利があります。じっくり考える権利があります。一呼吸置く権利があります。
僕たちよりも年配であるお客様は考える時間、動き出す時間、実際に喋る時間、どれもが若い世代と比べてゆっくりとなる傾向があります。

介護支援専門員の中には仕事がたくさんあって忙しいからなのか早口でまくしたてる方もいるようですが、これはお客様思考にはなっていません。

僕たちのお客様は僕たちよりも基本的には年配で考えるスピードがゆっくりなんです。しゃべるスピードもゆっくりなんです。

お客様の呼吸のリズム、喋るリズムを感じ取るんですね。

人の話を聞くのが下手な、いわゆる「聞き下手な人」の特徴として、ひとつに「相手の話をすぐにまとめたがる」という傾向があります。

「要するにあなたが言いたいことはこういうことでしょう？」などと、話の要点をすぐにまとめたがる人がいますが、私たちの感情や物事というのは複雑なものです。

「お前の言いたいことってつまりこういうことだろ？」
なんて言いたがる人、あなたの周りにもいませんか？　いらんことは言わなくていいので、相手の喋った言葉をそのまま繰り返すことです。

「最近、辛いんです」
と言われれば、
「最近、辛いんですね」
と返す。

極端なことをいうとこういうことです。僕がお客様の話を聞くときもまずはこの繰り返しの技法を重宝させていただきます。

お客様の言葉をなぞっていくだけでお客様は自然と話が弾んでいくのです。

話し相手とどんな位置関係で座ればいいのか？　正しく話を聞くためには、意外と重要なポイントです、それは、相手の斜め45度の位置に座ることです、相手の正面に座るのではなく、意図的に少し横にずれた位置を選んで座るのです。

話しやすい環境を作る態度とは、どんなものでしょう？　例えばゆったりとした動作で腰をかけて、姿勢も安定させるのです、そして、表情もゆったりと余裕がある雰囲気を出した上で、「よろしければいろいろ話を聞かせてください」と声をかけて話をスタートさせます。

できるだけフラットな気持ちで、相手の話に耳を貸すよう心がけましょう、また、自分の体験やフィルタを通さずに話を聞けば、相談される時間も格段に短くなります。

座る場所や話を聞く姿勢、というのも大事な要素ですね。僕も対面して話を聞くことは少なくて、横に行ってコソっと話を聞く感じが多いです。

介護支援専門員として訪問する時はゆっくり話を聞くことができるよう時間に余裕を持って予定を組んでいます。これだけでもお客様が話そうという気持ちが出てくるかな、と思います。

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【編集後記】
本日と明日と仕事が休みなのでゆっくり読書します。

ここまでお読みいただきありがとうございます。

コメントは自由制です。一見さんも読者も大歓迎です。
返信は24時間以内にいたします。
※心無い非難・誹謗・中傷等は削除させていただきます。

プロカウンセラーの聞く技術・話す技術 著者 : サンクチュアリ出版 発売日 : 2012-06-11 ブクログでレビューを見る»

情熱思考／是久 昌信

こんにちは。岡本大輔です。
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情熱思考 著者 : 是久昌信 中経出版 発売日 : 2010-05-07 ブクログでレビューを見る»

【出会い】
TSUTAYA音更店で出会いました。

【本書紹介のねらい】
～本書抜粋より～
今、あなたが手にとっているこの本を書かせてくれたのは、私の心の中にある情熱でした、この情熱は、どんな困難にあっても、何度失敗してもあきらめず、自分の夢をかなえた人たちが私に与えてくれたものです。

～Amazonより～

成功者だって、最初はだれでも普通の人。37ドルと夢を握って家を出た。48歳で年収77億円。転校を繰り返し、大学も浪人したノーベル物理学者。ボツ原稿が全世界4億5000万冊の小説家。7回事業に失敗、5回破産した自動車王。

失敗を恐れるあなたへ。失敗してめげているあなたへ。

【響いた抜粋と学び】
著者の是久さんは心理セラピスト、有限会社グレイス代表取締役。1995年32才で起業。資金ゼロ、人脈ゼロ、経験ゼロから2年間で250社の顧客企業を獲得。1999年に心理学をベースにした組織のマネジメントを実践し、自社の劇的な変化を体験した後、マネジメント・ノウハウの提供を決意。2001年マネジメント研修会社グレイスを設立。2007年これまで学び、実践してきた心理学、NLP、カウンセリングなどを融合した自己のマネジメント・ノウハウ「フローマネジメント」を開発しました(執筆当時)。

あなたの人生にもマジックはいくらでも起こせる、「君には無理だよ」その言葉を信じなければ、その言葉を発する人はドリーム・キラー、ドリーム・キラーには耳をかさず、自分のまわりを情熱であふれ、夢を持った人たちでかためよう。

これはアメリカ、プロバスケットボールリーグNBAのレジェンド、アービン・マジック・ジョンソンの項目でした。30歳まで社会人でもバスケットをやっていて、NBAが大好きだったので思わず抜粋したのが本音です（笑）。

相手はあなたのことを思ってなんの気なしに
「やめたほうがいいんじゃない？」
って言うんだけど、それって本当にあなたのためなのかな？　というところです。

あなたには失敗を経験して人生の糧にする権利があるんですね。それに最初から失敗するなんて決まってません。やってみないとわからないんです。

今日、あなたは何を「与えた」だろう？　夢をかなえる秘訣は先に与えること、与えることは与えられること。

成功の絶対法則とは何か？　与えることです。最初から与えてもらうこと……奪うことを考えてはいけません。まずは与えるのです。

挨拶も同じです。まずはあなたからするのです。与えるのです。

「だれもがひとつは得意分野を持っているものだ。この世界には30万以上の職業があると言われているが、そのすべてが自分に合わないなどということはないのである」。

こちらは白衣の天使、ナイチンゲールの言葉です。

今日本にある職業は大正時代に比べて1/10くらまで減ったなんて言われています。サービス業が主流となり、コミュニケーションが得意じゃない人には過酷な状況とはなっています。

サービス業や接客ができないからといってあなたは社会に不要ではなく、あなたに合う職業が必ずある、ということですね。

「愛は行動なのよ。言葉だけではだめなの。言葉だけですんだことなど一度だってなかったわ。私たちには生まれたときから愛する力が備わっている」（オードリー・ヘップバーン）。

これは深いです。相手のことをどんなに思っていても、考えていても、行動に移さなければ何もならない。

たとえば、あなたが異性のAさんを好きだったとしましょう。あなたは思っているだけではAさんには伝わらないし、そこからの進展はありません。

しかし、あなたが行動するんです。Aさんに伝えるんです。
「あなたのことが好きです」
と。

すると、そこから何かが変わります。思いだけでは変わらないけれど、行動することで変わるんです。

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スターバックス5つの成功法則と「グリーンエプロンブック」の精神 ／ジョセフ・ミケーリ

おはようございます。岡本大輔です。
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スターバックス5つの成功法則と「グリーンエプロンブック」の精神 著者 : ジョセフ・ミケーリ ブックマン社 発売日 : 2007-10-24 ブクログでレビューを見る»

【出会い】
ブックオフ帯広西５条店で出会いました。

【本書紹介のねらい】
～Amazonより～
アメリカでベストセラー1位に輝いた話題のビジネス書、「THE STARBUCKS　EXPEREIENCE」が遂に翻訳!

なぜ、スタバだけが世界で成功し続けるのか?
------その秘密は、どの企業にも応用が可能な、5つの成功法則にあった!　
なぜ、スタバで働く従業員は皆笑顔が素晴らしく、優秀なサービスができるのか?
------その秘密は、従業員だけが持っている心得手帳「グリーンエプロンブック」にあった!
会社を成長させるには、人を育てないと始まらない。
従業員ひとりひとりの言葉を紹介しながら、この、世界一の成長を遂げた企業の秘密に迫った、感動を呼ぶビジネス書!
スターバックスならではの人材育成の知恵と哲学が満載!!

帯広にはスタバはないけれど、経営者のあなたや中間管理職のあなた、これから独立を考えているあなたは必見です。


【響いた抜粋と学び】
著者のミケーリさんは社員研修およびコンサルティング会社「レッスンズ・フォア・サクセス」を設立。また、コロラド州で放映されるラジオショー“KVOR‐AM”でホストを務め、賞を受賞したこともあります（執筆当時）

（嬉しい驚きを作り出す？）……スターバックスでは、宣伝抜きで特別なサービスを企画することがよくある、たとえば、夏と「国民アイスクリーム月間」を祝うため、「アイスクリーム祭り」と題し、宣伝もせずに、六千の店舗で百万個のアイスクリームを無料で配った、アイスクリームは、ただお客様を喜ばせるためだけに配られた、スターバックスは、お客様に嬉しい驚きを提供することにすばらしい価値があることを理解している、心を込め、相手を思う気持ちが伝われば良いのである。

簡単に言うとサプライズ演出のことです。このあとの話にもつながりますけど、あえて宣伝しないんですね。多くの企業は事前に無料キャンペーンを告知しているんだと思います。

それに対して、スタバはなんで宣伝しないのかというと、お客様に喜んでもらいたいだけだから、というのが答えのようですね。

さらにいうと、アイスクリームが食べたいがためにくる一見さんお断りで、いつも来てくれるお客様に向けたものなのかな、と感じましたね。

よく美容室なんかであるんですが、
「初回はカット代半額」
これって、もしこれだけですと、一見さんが得をしてリピーターは得をしないんですよ。

本当にサービスするのはあなたのお店に何度も来てくれているリピーターなんですね。日頃のご愛顧をかねて、毎回来てくれているあなたには半額キャンペーンをします、としなければならないのです。

一見さんだけにセールをやっていると、なんだ俺たちは邪険に扱われているのか、と思ってしまうんですね。

（反対意見を受け入れる、具体例は？　心構え？）……「反対意見を受け入れる」には、まず、お客様が不満を解消してもらいたがっているのか、それとも、不平を言い続けるだけで決して満足しないのかを見きわめる必要がある、ある種の問題については、耳を傾けるだけでいいこともある、そうすることによってお客様の意見を汲みあげ、建設的な議論につなげることができる、しかし、直接的な行動をとらなければいけないときもある、耳を傾けるだけでは不充分な問題はどれか判断するのが優れたリーダーである。

実例に関しては、本書に載っていました。ここでは反対意見についてはまず、その内容をしっかり把握しなさいということでしたね。
ただ、ひたすら話を聴いていればいいのか、それともか話を聴いて即行動に移したほうがいいのか。これらの見極めが大事ですね。

（日本のスターバックス、成功の理由とは？）……ひとりでも多くの人に体験してもらうことのほうが、宣伝になると考えた。

一つ目の抜粋とかぶります。成功の秘訣というのはまずはお客様に体験していただくことなんですね。サービスを体験してもらって初めて、その顧客が常連客になるのか、一見さんだったのかが決まります。

「見てるだけ～」
ではお客様はわかりません。

デイサービスも同じで、最初は行きたくない、と話すお客様も体験見学等をすることで、思っていたものと違う、楽しそうだ、とわかり利用につながることが多々あります。

まずは体験してみることなんですね。

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【編集後記】
本日は認定調査2件、モニタリング訪問1件です。


ここまでお読みいただきありがとうございます。

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スターバックス5つの成功法則と「グリーンエプロンブック」の精神 著者 : ジョセフ・ミケーリ ブックマン社 発売日 : 2007-10-24 ブクログでレビューを見る»