昼の紹介はこちらです。
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日本実業出版社
発売日 : 2003-12-04
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【出会い】
ブックオフ帯広西5条店で出会いました。
【本書紹介のねらい】
～Amazonより～
内容は極めてシンプルですが、心理学とセラピーを徹底的に学んだ著者ならではの読ませる仕掛けを解説します。
「お客が欲しいというものを、売ってはいけない」で始まる本書の根底には、「お客の潜在的な欲求を聞かずに、営業などできるか!」というマーケッターならではの視点があります。
また、心理学に基づく深い人間観察力と、営業コンサルタントとして1000社以上の指導で培った実践感覚を活かした内容となっています。
「ダメセールスの典型トーク例」「99%のセールスパーソンが陥る『アリ地獄』とは?」「モノマネ注意の6つのセールス法」
「心理じゃんけんの法則」「顧客が持っている60の欲求と交流分析」「5分で信頼関係を築く法」「4つのセールストークで魔法を起こす法」
「世界最強のクロージングトークとは?」「1日2分間・凡人が最強営業マンに変わるイメージトレーニング」等、ノウハウが満載です。
営業職、販売員、福祉職……すべての対人サービス業に従事する人が対象です。お客様と何を喋っていいのか？ 何を話せばいいのかわからない人必見です。
【響いた抜粋と学び】
著者の佐藤さんはマーケティング・コンサルタント。京都大学工学部卒業後、上場都市ガス会社勤務。その後、住宅リフォーム会社を創業。創業後3年で営業4人だけで年商3億円超を達成。2001年、(有)マーケティング・トルネードを設立。コンサルティング会社創業後2年で、一部上場企業、香港企業、通販会社、士業、建築会社、産業機械メーカーなどから相談依頼が殺到中。神話伝説学、言語学、記号論、心理セラピー、認知心理学などを研究。その知識と実践経験から、「佐藤=コピーライティング・マジック」とも言われてしまうほど。セラピーおよびカウンセリング技術を営業トークに応用させ、どんな業界にも応用できる営業トークプロセスを開発しました(執筆当時)。
「お客が欲しいというものを、売ってはいけない」、なぜでしょうか？ ズバリ、結論から言います、その理由は、「お客さんは自分自身が欲しいものを知らない」から、「そんなバカな！」と思われそうですが、これは事実なのです。
お客の本当の欲求を聞こうとせず、そんなことで売れるわけがないのです、とても大切なことだから繰り返します、お客の本当の欲求を聞こうともせず、そんなことで売れるわけがないのです。
放っておくと「ドリルが欲しい」と言ってしまいがちなお客さんに、いかにして「穴を開けたい」という本音を言ってもらうかがカギなのです。
セールスのステップというのは、極めて単純なのです、①あなたが望んでいるものは、本当は何ですか？ ②では、これがあなたにピッタリの商品ですね、たったこれだけです、たったこれだけをすればいいのに、誰もが①を飛ばしてしまいます、そして、①を飛ばしているにも気づかずに、②のところだけでセールスを一所懸命にやってしまっているのです。
なぜ、お客は本当の欲求を最初に語らないのか？ 結論から言います、「何を言えばいいかわからない」から、それが理由です。
冒頭から興味深いことを伝えてくれています。
「お客が欲しいというものを、売ってはいけない」
なぜ？ なぜ？ なぜ？
それはお客は欲しいものを、本当に欲しいものを知らないからです。参考例に出ていたのがドリルです。ベニヤに穴を開けないんですね。
で、そのお客さんはドリルを買おうと思っているんですが、そもそもなぜドリルが欲しいのか？ というところを突き詰める必要があるんです。
ファースト・マジック・クエスチョンは、極めてカンタン、そのまま聞いていればいいのです、『今回〇〇なわけですが、いまの××に何かお悩み（ご不満）でもおありなのですか？』、これに穴埋めするだけでかまいません。
ひやかし客というのは、そもそも何も裏側に差し迫った欲求というものを持っていません、だからこそ、答えることができないのです。
突き詰めるときの参考例が出ているんですね。バッチリです。
「今回ドリルを購入しようとしているのがですが、今のドリルがなくて何かお困りがあるのですか？」
というように尋ねるわけです。すると、高額なドリルではなくて、キリで十分かもしれませんし、これっきりの穴あけでしたら、ホームセンターで開けてもらったほうが、家の中に不用品がなくて済むかもしれません。
介護現場でいえば、
「今回デイサービスを利用しようとしているのですが、今の生活で何かお困りのことでもおありですか？」
と聞くわけですね。
すると、風呂に入れないから、とか、人と話すことがないから、外出したいから、運動したいから、など様々な意見が出るかもしれません。
もしかしたら、7－9の入浴、訓練、昼食ありのデイがいいかもしれませんし、話を聴くと訓練だけすればいいから3－5の機能訓練特化型のデイがいいかもしれません。
お客様は自分のニーズに気づいていないのです。だから質問するのです。
世界最強のクロージングトークがあるのです、それは”無言”です、クロージングプロセスでは、「無言」こそが最強のセールストークなのです。
介護業界で特に気を付けたいのが、会話なんです。若い人（僕の中ではお客様より若い人は全員若い人です）は80歳を超えたお客様が考え事などでちょっと無言になると、一人でペラペラしゃべっちゃうんですね。
いやいや、今お客様がじっくり考えて結論出すところでしょ？！ って思っちゃいますよ。
あのね、若い人に比べて頭の回転だってゆっくりなんですよ。身体の動きもゆっくりなんだから、当然頭の回転もゆっくりになるんだよね（けっして頭が悪いとかそういうことではありません）。
だから、お客様の動き、しゃべるスピードを意識して、それらにあなたが合わせるんです。ペーシングというのですが、それができない福祉職にはお客様の真のニーズはきっと汲み取れません。
だって、伝える機会すら与えてくれないんですから。
5分で人間関係を構築するためには、この”人柄”をしっかりと伝える必要があるのです、そのために最適な方法、それは、あなたの6～9歳の幼少時代のお話をしてあげることなのです、幼少時代のお話をするときには、あなたとご両親との想い出話をするのです、それはマイナスでもプラスの話題でもかまいません、とても楽しかったことでも、とても辛かったことでも、心の葛藤でも、腹が立ったことでも、愛情を感じたことでも一向にかまわないのです、話の途中から、その想い出に加えて、そうした過去の経験が、いまのあなたのセールスの姿勢や使命感にどのようにつながっているのか、ということをお話ししてあげて欲しいのです。
最後にこちらも福祉職、特に生活相談員やケアマネジャーが参考にしたいことです。お客様に自己開示してもらうにはまずあなたからです。
あなたの幼少期の想い出はあなた自身が詰まっているのですね。早速、アルバムを引っ張り出して想い出してみてはいかがでしょう？
※ BGMは「思い出のアルバム」ね♪
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