昼の紹介はこちらです。
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あさ出版
発売日 : 2010-10-25
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【出会い】
ブックオフ帯広西５条店で出会いました。
【本書紹介のねらい】
～本書抜粋より～
本書では、ANAが大切にしている「あんしん」「あったか」「あかるく元気」のうち、「あったか」に焦点を当てて、大切なお客様との触れ合い、ANA魂をもったお手紙など、本当にあったハートフルなエピソードをご紹介したいと思います。
サービス業に従事するあなたへ、ANAのサービスからヒントをいただきましょう。
【響いた抜粋と学び】
著者の三枝さんはANA元CA ANAラーニング株式会社講師 茶道師範 青山学院大学文学部英米文学科卒業。全日本空輸株式会社入社後、国内線、国際線チーフパーサーを務めます。VIP(皇室、総理、国賓)フライトの乗務ほか、実機の新入客室乗務員訓練のインストラクター、業務要領プロジェクトメンバーに選ばれるなど、幅広く活躍した後、退職。 現在は、ANAラーニング株式会社の研修事業部講師として、ANAグループをはじめ、多くの一般企業や学校等で接遇力やコミュニケーション能力向上のための人材開発に関する研修を行っています。講師としての評価も高く、リピート率の高さを誇ります。 また、茶道師範として日本の伝統文化の伝承に力を注ぐ。幼稚園児から大人までを対象とする、茶道の精神に基づいた斬新でわかりやすい礼法や食卓作法などを伝える文化活動や、楽しく夢を実現するためのコーチングにも携わっています（執筆当時）。
先日紹介した仕事が夢と感動であふれる5つの物語 (講演CD付) ／福島正伸 ですとか、中山和義さん、小林正観さんの書籍の類と似ています。
実話を基に構成した物語はあなたの心に深く染みわたるでしょう。
物語の内容については本書をご確認いただければ、と思います。
忙しい毎日、自分のことで精いっぱいで、面倒なことには巻き込まれたくない―、それが本音かもしれません、でも、その時、少しでも動いてみる、声をかけてみることで、相手の方にとって大きな助けになることもあります。
ホントそのとおりですね。仕事や家庭のことでいっぱいいっぱいになると、ちょっとしたことでもやることが増えるとげんなりします。そんなときでもまず動いてみる、やってみることで、相手にとってプラスになるかもしれません。それが結局のところ、あなた自身のプラスになります。
一度会っただけの人が自分の名前を憶えてくれていて、「〇〇さん」と話しかけてくれたらどんな気持ちがするでしょうか、やはりうれしいですよね。
これは高齢者介護の現場でもそのとおりです。相談員が初回面接を終えてお客様が初回利用の際には、ぜひ集まっている情報を確認して、名前や出身地に目を通すといいかもしれませんね。
そのお客様の名前をしっかり覚えることや生まれ育ったところの情報を知っておくとそのお客様の心に近づくことができるでしょうね。
「サービスは人格だ」という言葉があります、人の心を動かすサービスをするには、テクニックだけではできません、常に人格を磨き、お客様の心のサポートができるような、そんな人になっていなければなりません。
笑顔はサービスの極意、生きることの極意、ともいわれています、といっても、にこにこ顔で相手に接することだけではありません、相手が笑顔になってくださって、初めて本物の笑顔といえます。
このあたりは自己啓発書やビジネス書の王道ですね。この記事を早くに読んでいるあなたは早速午後から活用してみてはいかがでしょうか？
笑顔になればいい、というところから、あなたの笑顔で相手が笑顔になってサービスとなる、と考えて仕事をしましょう。
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あさ出版
発売日 : 2010-10-25
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