本日の紹介はこちらです。
↓↓↓
|
こう書房
発売日 : 2011-02-04
|
【出会い】
GEO音更店で出会いました。
【本書紹介のねらい】
～Amazonより～
売れっ娘の条件は、美貌ではなく、「会話」と「接客」のプロであること。夜の世界ならではの、人材育成術・接客術の秘密を余すところなく大公開。
夜の世界から、コミュニケーションの手法を学びましょう。また、人材育成の面も大変参考になります。経営者や中間管理職必見です。
※ 夜の世界と軽蔑することなかれ！
【響いた抜粋と学び】
著者の難波義行さんは東京都在住の水商売専門コンサルタント。お店の経営指導のほか、会話のシミュレーショントレーニングを通じ、ホステスの接客指導にあたる。指導したホステスは500人以上です（執筆当時）。
水商売のプロフェッショナルですね。
ホステスの仕事は、お客と議論して自分の主張を通すことではなく、お客を楽しませることです。
当たり前だろ！！ って思うかもしれませんが、これってなかなかできないことなんですよね。本書の例ではお客さんが映画を見た話をしてきたけれど、あなたも見たことがあってつまんなかったとき、という設定です。
そんなときどうするのか？ 当然のことながら、
「あの映画つまんなかった」
と話すのはNGなわけです。これはお客様主体ではなくあなた主体になっています。ではどうするのか？
「わたしも見たんだけど、どんなところがよかったの？」
と聴いてみることですね。
すると、どうでしょう、お客様はあなたによかったところを話してくれますよね。お客様がしゃべって満足してもらえたら最高です。
お客はお酒を飲むと、冷静な判断ではなく、勘で、楽しそうなお店を選びます、結果的に、いい思い出のある、そこに行かないと味わえない楽しみを求めて、なじみの小さなお店に行くのです。
デイサービスにおいてはお酒を提供するところは少ないでしょうが、抜粋部分は参考になります。お酒は入らなくても、僕たちのお客様はデイサービスにくるときに、
”そこに行かないと味わえない楽しみを求めて”いると考えられないでしょうか？
今日一日を楽しく過ごしたい、と考えているのではないでしょうか？
食事・入浴・排泄などの介護は基本にありますが、その前提には
「楽しい」
が必要ではないでしょうか？
商売とは、「お客の喜び」と「自社の利益」のバランスで成り立っています、ですから自社の利益をアップしようと思えば、いままで以上にお客のニーズを探り、より喜んでもらえる商品を考えるのが商売です、そうすれば自然に、または喜んでお金を使ってくれます。
ホステスの仕事は、ライバルに勝つことではなく、お客に喜びを与えることです、そして給料はお客からむしりとるものではなく、お客の喜びの代価としてもらうものなのです。
このあたりは介護施設でも同じことが言えそうですね。特に下の抜粋に僕は共感しました。施設によっては介護職と看護職が対立しているところもあるんだとか……？ 僕が学生時代実習に行った施設はそうでした。
これってすごくくだらないことだと思いませんか？ いったい何のために対立しているのか？ 誰のための施設なのか？ 介護は間違いなく、そこにいるお客様のために必要なことです。考えが合わなくて共感できないことがあったとしても、それはそれです。
介護職に勝つこと、看護職を打ち負かすこと、ケアマネをぎゃふんと言わせること、そんなことどーでもいいんですね。
まずはお客様の喜びを考えることなんですね。
ホステスという仕事は、人間関係のみで成り立っているといっても過言では「ありません、ホステスは、上司や同僚やお客に好かれれば、仕事ができる人と評価されます、なぜなら、それが仕事だからです。
これは介護施設も近いですね。人間関係が仕事の8割を占めていると個人的には思っていますが……どうでしょう？
ときどき夢と現実の区別がつかなくなって、大借金をしたりストーカーになる人がいます、しかし、それはパチンコ屋や飲み屋が悪いのではなく、その人の性格が異常なのです、仮にパチンコ屋と飲み屋をこの世から無くしても、彼らは薬や性風俗店におぼれて、同じ道をたどるでしょう。
これは共感します。夜の商売を目の敵にしても仕方ありません。問題を起こすのはその人自身に問題があります。
不満の多い娘はもっといりません、お店やほかのホステスの悪口を言う娘は、お店の和を乱します、こういう娘はたいてい、自分の権利を主張するだけで、自分の義務を果たす努力をしません、ですから、いざというとき役に立ちません。
これは読んでて
「そうそう！」
と声をあげそうになりました。
これは介護業界でも同じことが言えます。愚痴や不満の多い職員は施設の和を乱します、と言われても過言ではないでしょう。
僕自身が昔そうだっただけに恥ずかしい気持ちでいっぱいです。
【編集後記】
本日は朝一で担当者会議です。そのあとは昨日に引き続き、月末の書類整理です。早め早めにやっていきます。
ここまでお読みいただきありがとうございます。
コメントは自由制です。一見さんも読者も大歓迎です。
返信は24時間以内にいたします。
※心無い非難・誹謗・中傷等は削除させていただきます。
|
|
こう書房
発売日 : 2011-02-04
|