こんにちは。
岡本大輔です。
昨夜、職場の歓迎会で
コーラを６杯以上飲んだ僕が
昼に紹介する書籍は
こちらです。
↓↓↓
【出会い】
本屋さんの売り上げランキングで
上位に入っているので
毎回気になっていたところ
帯広図書館においてあるのを
発見して、借りました。
【岡本大輔の視点】
価値のあるサービスを提供するには？
【本書のテーマ】
ストーリーで学ぶマーケティング。
【抜粋と学び】
・ライフスタイルと自己表現、
夢を売ることと考えるのが
市場志向・・・顧客中心の考え方。
・商品を安く提供するだけで
満足度が満点になるわけではない、
言ったことしかしてくれない企業には
満足度は高くならない。
・価格を下げるのではなく価値を上げる。
気になった抜粋を３点載せました。
介護現場は
市場志向・・・顧客中心の考え方
とはどう繁栄させるのだろうか？
と読みながら考えていました。
お風呂に入れない・・・
じゃあ、外出もできていないし
運動もできていないので
デイサービスを利用して
みてはいかがでしょうか？
このようなやりとりは
多くの介護支援専門員が
行っていることでしょう。
ケアマネジメントの仕事を通じて
お客様に夢を売る・・・
食事・入浴・排泄を
行えるようになった先には
人生の最終章を迎えたお客様には
どんな”夢”を提供できるのだろうか？
いかにして、それを実現できるのだろうか？
お客様がサービスはいらない
と言ったからといって
「はい、そうですか。」と
引き下がるばかりが
介護支援専門員ではないと物語るのが
言ったことしかしてくれない企業には
満足度は高くならない
の部分でしょう。
なんで、必要ないと思っているのか？
お客様に尋ねない介護支援専門員は
意外と多いのではないでしょうか？
入浴が明らかにできていないのに
「本人が行きたくない」と言っていると
”本人の気持ちを尊重している”という
言葉を使い
真に必要なことをしていない・・・
と僕自身が
先月から担当しているケースで
実感しています。
本人が行きたくない・・・
入浴したくない・・・
なんで？
風邪を引いているから・・・
本当？
・風邪をこじらせたくない
・お金の心配をしている
・身体面の低下で一人で入浴できない
・介護者に訴えられない
本書にもあるように
P・ドラッカーは
「顧客を創造すること」
と話していた。
介護支援専門員の仕事は
目の前の問題解決の手伝いをする
だけでなく、
「顧客を創造すること」も
仕事になる。
僕たちが顧客を創造するとは何か？
お客様が気付いていない・・・
気付いていてもどうしていいのか
わからないお客様に
自分が抱えている問題を意識してもらって
いかにして問題解決ができるか
一緒に考えていくこと。
お客様が「いらない」と言ったから
ではなくて
担当の介護支援専門員として
本当に必要ないのかを考えることが
大事だと思います。
・価格を下げるのではなく価値を上げる。
この部分については
介護業界では・・・
通所介護においては
利用人数や提供時間に応じて
値段が決まっているので
価格戦争にはならないのですが・・・
たとえば
帯広市内
大手だろうと零細企業だろうと
どこでやっても
２０名定員の７－９時間の
サービス提供だと
要介護１で基本料金８０９円の
自己負担は決まっています。
価格で差をつけられないと
するならば・・・
・介護技術や知識、設備が
どれだけしっかりしているか？
・対応する職員の人間性
これらが重視されてしまうでしょう。
僕たちの業界は
（条件が同じならば）
同じ料金となる、
それでは価値をどう上げるのか？
必然的に考える業界にいます。
これは
これから１０年生きていくうえで
必要な考え方だと思います。
福祉業界で働いている
利点の一つと言えましょう。
あなたは
目の前にいるお客様に
どんな価値のあるサービスを提供できますか？
【まとめ】
・介護支援専門員の仕事は
顧客を創造すること。
お客様の言葉を鵜呑みにして
お客様の言いなりになるのが
仕事ではない。
ときには、お客様の選択が
最悪の事態を招くことを
プロの私たちから丁重に
伝える必要がある。
・福祉職の仕事は
同じ条件であれば
利益が同じになる。
どこで差別化を図るか？
あなたの
”介護技術・知識の向上”
”人間性”
です。