不当要求から病院・職員を守れ！
最新 患者クレーム対応術
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[講 師]
棚瀬法律事務所 代表・弁護士 棚瀬 慎治 氏
[日 時]
２０２０年９月１６日(水) 午後２時～午後５時
[会 場]
ＳＳＫ セミナールーム
東京都港区西新橋２－６－２ ザイマックス西新橋ビル４Ｆ
[重点講義内容]
こんな時どうする
実例：
●死亡退院した患者の家族が「医療過誤があったのではないか。」と
疑って、執拗に医師との面会を求める。
医事課長が窓口となって対応すると、１回２時間以上の電話が毎日
かかってくるように。さらに、突然来院して受付で大声を出すなど
したほか、保健所、厚労省、警察、マスコミなどに「医療過誤で
家族が殺された」などと申し立て、病院には問い合わせが殺到。
●夜間救急外来で泥酔患者が大暴れ。
●認知症患者が看護師の手を叩くなど暴行。
●身寄りのない独居老人が救急搬送されて入院。病状は軽快して
退院可能となり、行政とも協力して転院・退院を模索するが、
患者は退院を拒否して長期にわたり入院を継続し、病院経営上の
問題となっている。
医療機関関連の法律問題を専門的に扱う棚瀬 慎治弁護士
（杏林大学割り箸事件弁護人）を緊急招聘し、医療機関で実際に発生
した実例をもとに、具体的なクレーム解決術の極意を伝授するとともに、
同弁護士のお薦めする不当要求対応マニュアルをご紹介します。
また、近時、医療機関において特に問題となっている法律問題なども
ご紹介します。
１．クレームの実態
２．不当要求の背景
（１）Ｍｏｎｓｔｅｒ Ｐａｔｉｅｎｔ報道等
（２）不当要求が増えた背景
・・・医療バッシング報道、権利意識の向上、医療者の受容
（３）病院を無法地帯にしてはならない！
３．不当要求の実例
４．不当要求の実例の顛末
５．不当要求対応の基本
６．不当要求対応マニュアル
クレームの受付、応対、関係機関との連携 等
７．診療拒否・強制退院の可否
８．医療事故のクレーム対応
９．医療事故発生時の対応の分類
～新しい医療事故調査制度を踏まえて～
１０．最近のトピック
１１．今後の展望と対策
１２．質疑応答・名刺交換
[ＰＲＯＦＩＬＥ 棚瀬 慎治（たなせ しんじ）氏]
１９９８年 司法試験合格
１９９９年 ４月 司法研修所入所
２０００年１０月 司法研修所卒業、都内法律事務所勤務
２００５年 ４月 棚瀬法律事務所設立。現在に至る。
【弁護活動】
・医療事件・患者クレーム処理（訴訟・患者交渉・ＡＤＲ等）
・医療機関の法律問題全般（労務管理・未収金対策・経営・税務等）
・企業法務（契約等）
・医療機関・企業職員の個別相談（親族・相続問題等）
・医療刑事事件、行政指導・行政処分対策等
【役職】
・東京三弁護士会医療ＡＤＲ仲裁人候補者
・東海大学法科大学院非常勤教員（医事法）