『続・患者トラブルを解決する「技術」』著者が伝授

～実際に解決に携わった数千件の事例から解決策を指南～

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[講　師]

大阪府保険医協会　事務局　参与　尾内　康彦　氏

[日　時]

２０１８年８月２３日（木）　午後１時～４時

[会　場]

ＴＫＰ新橋カンファレンスセンター「６Ｂ」

東京都港区西新橋１－１５－１

[重点講義内容]

医療機関の患者トラブル対応において、院長ら経営幹部が対応に

慣れてないため、患者言いなり処理や、人任せ処理で終わることも多い。

「患者第一」「患者いいなり」となってはいけない。

私は予てより、全ての患者トラブルは、結局「応召義務」の問題に

行き着くのではないかと訴えてきた。

本セミナーでは「応召義務」を単なる “知識”ではなく、現場で使える、

言うなれば伸び縮み可能な

「知力」に転化できるようにしたい。

１．患者トラブルの構造を３点

（ＭＰ、ハードクレーマー、普通の人）で押さえる

２．患者トラブルの背景を４点で押さえる

３．「サービス」の語源、意味と「患者様」

４．「時代」によるそれまであった「誤解」の強制と批判

５．「応召義務」のこれまでの理解とこれからの理解

　　（平成期の裁判事例を参考にして）

６．「応召義務」の時代的変遷と現在の日医の理解

７．ＭＰへの対応（薬物・アルコール依存症、精神に疾患を抱え、

　　情緒不安定、不穏状態の患者、マル暴関係）

８．ハードクレイマーへの対応

９．普通の市民への対応

１０．相談が増える精神疾患疑う患者への対応

―特に精神疾患を持つ患者の責任能力について

１１．クリニック各科、病院の最近相談事例からみる

１２．最近増加のネット書き込みの特徴と対応法

１３．患者トラブル解決に関する３原則を掴む

　　　・優しいだけでは、医療は守れない

　　　・クレームに強くなければ、これからの医療は守れない

　　　・医療現場で働く人を守れないで、患者を守れるわけがない

１４．質疑応答／名刺交換

※受講者全員に、

『続・患者トラブルを解決する「技術」』（日経ＢＰ社）を進呈。

[ＰＲＯＦＩＬＥ　尾内　康彦（おのうち　やすひこ）氏]

１９５４年福岡県生まれ。大阪外国語大学卒。

７９年末に大阪府保険医協会に入局。

現在の肩書きは「事務局参与」。

税務・経営対策を中心に開業支援、第三者継承、閉院対策等に力を

入れている。

こうした本業の傍ら、医療機関の患者トラブル、職員トラブル、

業者トラブル、その他各種のトラブル相談にも積極的に応じてきている。

府下・全国会員からの相談以外に、全国の保険医協会、国立大学病院、

国公立・公的病院、学会、医会、病院協会、医師会他からの

相談や講演依頼などにも対応している。

最近では医療分野以外の看護・介護領域からの問い合わせも多く、

暴言・暴力問題がかなり広がり、深刻化していることを伺わせる。

現在「日経ヘルスケア」に０５年２月から

「病医院トラブル１１０番日記」を執筆中。

主な出版物としては１２年７月末に患者トラブルの入門編として

『患者トラブルを解決する「技術」』（日経ＢＰ社）を発刊。

１８年４月末には『続・患者トラブルを解決する「技術」』

（日経ＢＰ社）を発刊。他編著も多数。