大好評につき札幌開催
悪質クレーマーへの法的対応と交渉テクニック
http://www.ssk21.co.jp/seminar/re_S_16131.html
[講 師]
林勘市法律事務所 弁護士 中井 淳 氏
[札幌開催]
2016年７月４日（月） 午後２時３０分～４時３０分
ＴＫＰ札幌カンファレンスセンター
札幌市中央区北３条西３－１－６ 札幌小暮ビル
[重点講義内容]
クレーム対応の難しさは、お客様へのサービスという側面と
金銭請求等の請求への対応という交渉の側面という
相容れない側面が同居している点です。このバランスを考えながら、
主として交渉の側面でのクレーム対応の解説をいたします。
特に、悪質クレーマーへの対応、金銭請求に対する法的対応の
基本についての基本的な知識を前提に、交渉のテクニックなどに
ついてもアドバイスしたいと思います。
１．近時のクレーム状況
クレームの深化、先鋭化の背景など
２．クレーム対応の分析
（１）サービスとしてのクレーム対応と交渉としてのクレーム対応
（２）クレームの分析と各クレームごとの対応の仕方
（３）不当要求とは何か
（４）不当要求の対応の基本スタンス
３．クレームの初期対応
（１）クレームの初期対応でやっておくべきこと
（２）悪質クレームの初期対応で注意すべきこと
（３）初期対応における「証拠収集」
（４）初期対応段階での注意点等
４．クレームに対する交渉方法
（１）交渉プロセスの明確化
（２）法的責任・損害賠償とは何か
（３）交渉をうまく進めるコツ
（４）交渉の記録化
５．クレーム対応の最終段階
（１）交渉の打ち切り
（２）裁判・調停とは何か
（３）示談の方法
６．事例検討
７．質疑応答／名刺交換
[ＰＲＯＦＩＬＥ 中井 淳（なかい あつし）氏]
１９９４年３月中央大学法学部法律学科卒業。
１９９９年４月弁護士登録（横浜弁護士会所属）
２００２年４月登録換え（第一東京弁護士会）林勘市法律事務所所属。
外食チェーンのお客様相談担当窓口のネットワークに参加するほか、
主として外食関連企業からのクレーム対応に関する事案の
相談を受けている。