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| 重点講義内容 | 患者サービス研究所 代表
三好 章樹 (みよし あきしげ)氏 | 職員には、もっと自分の頭で考えて行動して欲しい。患者さんに、もっと臨機応変で気の利いた対応ができないものか。目の前のロスに、なぜ気が付かないのか？クレームがあって初めて無意味なルールが表面化する。
・・・現場職員がみずから問題に気づくことができない組織は、常にミスや事故のリスクを抱えていると言ってもよいでしょう。
【効 果】
｢みずから問題に気づきどんどん改善する｣組織になると・・・
・常に、現場が業務の精度と効率を向上し続けるようになります。
・上層部が指示をしなくても、現場が柔軟に対応してくれます。
・現場からの改善で、業務や資材のロスが無くなり続けます。
・現場からの改善で、ミスや事故が防止され、減り続けます。
・リスクへの感度が高まり、医療安全が自動的に向上します。
・臨機応変で的を射た対応で、患者さんがファンになります。
・職員がやりがいを得るので、定着率が大幅にアップします。
・医療制度や病院を取り巻く環境の変化にスムーズに対応します。
【間違いだらけの組織運営】
１．注意！こんな施策は、モチベーションを下げているだけ
評価・報酬制度を整えても、職員には「それが当然」なだけ。
教育制度を整えても、成長志向の職員にしか響かない。
目標管理面談で、上司が話していると部下の意欲は低下する。
朝礼で理念を唱和するほど、モチベーションが下がる。
ただ褒めればよいのではない。部下を苦しめる｢褒め方｣がある。
レクリエーションでは、コミュニケーション不足を解消できない。
２．「本当はこんな病院にしたい」「本当はこんな看護がしたい」
「本当はもっと患者さんに喜ばれたい」「本当はもっと・・・！」
日頃の現場で、最前線の職員から、そんな言葉が聞かれますか？
それがなければ、絶対に、組織がみずから進化することはありません。
【組織創りの方法】
１．組織が活性化しない理由が何か、ご存知ですか？
・教育・管理・指導で組織を変えようとしていませんか？
・「なぜか発言したい」風通しの良い環境が必要。
・「どんどん行動したい」自由闊達な環境が必要
・それは、教育・管理・指導で創ることはできません。
２．研修で組織が変わらない理由をご存知ですか？
・モチベーションとは感情。教えても変わらないもの。
・組織風土は体質。生活習慣を継続する仕組みが必要。
・組織創りには、知識も技術も費用もシステムも不要。
・なぜなら、モチベーションとは職員の心の問題だからです。
・職員研修から卒業してください。
【みずから問題に気づき、どんどん改善する組織の創り方】
１．組織活性化のポイント
ディズニーやリッツカールトンが実践している組織活性化の秘密
あなたの病院が医療業界のディズニーやリッツカールトンになる！
２．組織活性化の進捗を、数値的に効果測定する
数値的に効果測定しなければ、絶対に向上しません。
モチベーション向上の進捗を、数値的に効果測定する方法。
リーダーシップ向上やホスピタリティ向上の進捗も測定できます。
３．疲弊する医療現場を、一日も早く活力と希望に満ちた現場に！
優秀な職員たちがやる気を失い去ってしまう前に
対応に不満を感じた患者さんたちが離れてゆく前に
事故やミスが発生して、大きなトラブルに発展する前に
職員一人ひとりがみずから問題に気づき、どんどん改善する組織へ！
４．職員みずから実践したくなる｢組織活性化の方法｣『ＨＩＴ－Ｂｉｔ』とは
１日５分の『ＨＩＴ－Ｂｉｔ』
職員がみずから参加したくなるコミュニケーション・モデル
知識も技術も資格も経験も費用もシステムも不要
今日を、６か月後に「進化し続ける組織」となるためのスタートに
■受講者の声
◆教えていただいた『ＨＩＴ－Ｂｉｔ』をさっそく始めてみました。
楽しい終礼で、現場が徐々に活気づいてきました。
これが、「風土が変わる」ということなんですね。
◆どうすれば職員が自分で考えて動くようになるか悩んでいましたが、
眼からウロコが落ちました。
様々な意見が上がってくるようになってきました。
◆講義中、『ＨＩＴ－Ｂｉｔ』をスムーズに始められるか、と思いましたが、
スムーズに導入する方法まで教えていただきました。
あちこちの部門で、小さな改善が生まれています。
◆わたしは接遇委員を任され、疲弊している職員にどう働きかければ
よいのか行き詰まっていましたが、活路が開けました。
接遇委員会が楽しい活動に、１８０度変わりました。 |
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| 講師プロフィール | 三好 章樹(みよし あきしげ)氏
明治大学法学部卒業。医療秘書専門学校教員、医療機関専門人材派遣コーディネーター、ＣＲＯ、健診センター事務課長を経て、現在、患者サービス研究所として活動。
【ソリューション】
職員研修『職員も楽しい！患者さんも嬉しい！心に響く瞬間の創り方』ほか全職員研修、クレーム対策研修、リーダー職研修など
コンサルティング『伝説の病院創り６ヶ月プログラム』
【連載実績】
『新時代の外来看護』（日総研出版）
『クリニックばんぶう』（日本医療企画）
『MEDICAL LEPIOS』（オアシス）
『神奈川県保険医新聞』（神奈川県保険医協会）
『医療タイムス』（医療タイムス社）
『月刊保険診療』（医学通信社・連載中）
【著書】
『病院・クリニックの現場改善マニュアル』（ぱる出版２００９年）
『医療現場を変える接遇力』（共著／医療タイムス社 ２０１０年）
『医療接遇スーパーバイザー実践読本』（日総研出版２０１２年）
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