接遇が向上する！理念が実現する！現場が活性化する！
患者さんから選ばれる『伝説の病院』創りの実践方程式
http://www.ssk21.co.jp/seminar/re_S_13337.html
[講 師]
患者サービス研究所 代表 三好 章樹 氏
[日 時]
2013年１１月２２日（金） 午後２時～５時
[会 場]
クラブハウス会議室：赤坂
東京都港区赤坂２－５－１ 東邦ビルディング６Ｆ
[重点講義内容]
研修を繰り返してもクレームが減らない。
マニュアルを整えても接遇が向上しない。
病院の理念を実践している職員が少ない。
広報をしても待遇を変えても、採用難や離職率が改善しない。
・・・そんな組織風土を、確実に変える方法があります。
【効果】
◇接遇が向上し、クレームが減り、しかも現場が活性化します。
◇地域や患者から選ばれ、職員のやりがいと誇りが向上します。
◇上層部が目指す組織を実現する具体的な方法が判ります。
１．マナー研修で、あたたかい接遇が実現することはない
２．職員が理念を具体的に説明できない病院に、理念の実現はできない
３．ホスピタリティを向上したいなら、ホスピタリティを測定せよ
４．単なる懇親会で深まるのは、職員同士の親睦ではなく、溝だけ
５．職員の標語やアイディア意見箱の優秀作品を表彰する必要なし
６．「挨拶をしなさい」と言うほど、挨拶は行われない
７．理念を唱和させたり、理念カードを携帯させてはならない
８．クレーム・ゼロを目指すとあたたかい接遇は実現しない
９．部下から「評価者」に見える上司は、上司失格
１０．接遇委員は、どんな対応をすべきかを決めてはならない
１１．マニュアルを忠実に守る組織にあたたかい接遇はできない
１２．迅速簡潔なミーティングで組織は活性化しない
１３．待遇や休暇規定で職員満足を上げても患者満足は上がらない
１４．間違いだらけの接遇講師選び
（１）マナー講師は、マナーを教えることはできても、
浸透させる方法を知らない
（２）研修後のアンケート用紙を見せれば判る、
良い接遇講師の見分け方
（３）「意識を持ちましょう」で
意識が高まると思っている講師は危険
（４）「マニュアルを整備しましょう」で
振る舞いが変わると思っている講師は危険
（５）「忙しい時ほど笑顔を忘れずに」と信じている講師は危険
（６）組織を変えるには、研修よりも、研修と研修の間こそが重要
（７）「時期だから研修する」から、
グランドビジョンに基づいた組織づくりへ
１５．質疑応答
◆明るくみずから進化する組織、患者さんから選ばれ
「ここでよかった！」と言われる『伝説の病院』を創ります。
◆組織風土を変えるための各種ワークシート、組織を活性化する
ミーティングの手法、ホスピタリティ浸透度の測定方法、
理念浸透度の測定方法、職員のモチベーションを向上する
各種施策を公開します。
◆来年度の、接遇向上プラン立案や理念展開のためには
必須のポイント多数。
◆組織風土創りのポイントの一つは、賛同者を増やすこと。
現場で改善を進める時に周囲から孤立しないためにも、
ぜひ現場職員の方々とご一緒にご参加ください。
[ＰＲＯＦＩＬＥ 三好 章樹（みよし あきしげ）氏]
明治大学法学部卒業。
医療秘書専門学校教員、医療機関専門人材派遣コーディネーター、
ＣＲＯ、健診センター事務課長を経て、
現在、患者サービス研究所として活動。
【ソリューション】
職員研修（全職員研修、クレーム対策研修、リーダー職研修など）
組織創りコンサルティング
【連載実績】
『新時代の外来看護』（日総研出版）
『クリニックばんぶう』（日本医療企画）
『ＭＥＤＩＣＡＬ ＬＥＰＩＯＳ』（オアシス）
『神奈川県保険医新聞』（神奈川県保険医協会）
『医療タイムス』（医療タイムス社）
『月刊保険診療』（医学通信社・連載中）
【著書】
『病院・クリニックの現場改善マニュアル』（ぱる出版 ２００９年）
『医療現場を変える接遇力』（共著／医療タイムス社 ２０１０年）
『医療接遇スーパーバイザー実践読本』（日総研出版 ２０１２年）