[テーマ]
「やっぱりあの病院しかない！」と言われる
患者にとってオンリーワンの医療機関を創る方程式
～マナーをやめたらあたたかい病院になった！～
http://www.ssk21.co.jp/seminar/re_S_13031.html
[講 師]
患者サービス研究所 代表 三好 章樹 氏
[日 時]
2013年１月２６日（土） 午後２時～５時
[会 場]
ＳＳＫ セミナールーム
東京都港区西新橋２－６－２ 友泉西新橋ビル４Ｆ
[本講のねらい]
「人があたたかい」という圧倒的なブランディングを通じて、
地域から最も愛される医療機関を創ります。傍観者的な新人や、
自分のスタイルを固持するベテランが、みずから患者様に向き合い、
より良い接遇を楽しんで気づき、工夫し、実践する組織風土創りの
方法を伝えます。
[本講の特徴]
態度が悪い職員にも、患者様に向き合うことの大切さに気づき、
心あたたまる接遇を実践させる方法を伝えます。
また、基本理念が画餅となっている組織が多い中、上層部の思いが
職員の価値観となり、日々の業務に反映する方法を伝え、
心あたたまる組織文化を醸成します。
■今日からできる『伝説の医療機関』の創り方
職員が楽しんで、ドラマに満ちた医療機関になる方法■
１．ベテランにも新人にも理念や価値観を浸透させる方法
・基本理念を浸透させるために実践されている意味のないパターン。
朝礼で唱和する、理念カードを携帯させる。
２．注意しにくい職員の素行
・ベテランの、言葉遣いが悪い、態度が横柄、物の扱いががさつ、
私語が多い、何事もぞんざい。
やってあげている、という意識が見え隠れする。
・新人の、何事も受け身、提案力がない、機転が利かない、
周囲への注意力が乏しい。やらされている、という感覚がある模様。
３．職員のお辞儀が綺麗なほど、患者さんは寂しい
４．ビジネスマナーの危険な力
・ビジネスマナーは、「客上店下の上下関係とみだりに近づかない
距離をわきまえている」というメッセージ。
５．パーソナルな対応は患者様のためではない
６．職員の価値観を書き換えよ
・基本理念も接遇向上も、職員の価値観が変わらなければ、実現しない。
・すべてのコンサルタントは、職員の価値観には触れない。
価値観の構造が判らないから。
７．価値観を書き換える方法
・価値観とは、体験と意味づけによって形成される。
・したがって、できるだけ多くの体験を与えること、
その際に必ず正しい意味づけを与えること。ドラマ・リプレイ・モデル。
８．質疑応答
[ＰＲＯＦＩＬＥ 三好 章樹（みよし あきしげ）氏]
明治大学法学部卒業。医療秘書専門学校教員、医療機関専門人材派遣
コーディネーター、ＣＲＯ、健診センター事務課長を経て、
現在、患者サービス研究所として活動。
【ソリューション】
職員研修（全職員研修、クレーム対策研修、リーダー職研修など）
組織創りコンサルティング
【連載実績】
『新時代の外来看護』（日総研出版）
『クリニックばんぶう』（日本医療企画）
『ＭＥＤＩＣＡＬ ＬＥＰＩＯＳ』（オアシス）
『神奈川県保険医新聞』（神奈川県保険医協会）
『医療タイムス』（医療タイムス社）
【著書】
『病院・クリニックの現場改善マニュアル』（ぱる出版 ２００９年）
『医療現場を変える接遇力』（共著／医療タイムス社 ２０１０年）
『医療接遇スーパーバイザー実践読本』（日総研出版 ２０１２年）