対応が後手にならない負担の少ないクレーム対応の勘所
～心理学×交渉術による最強クレーム対応術～
http://www.ssk21.co.jp/seminar/re_S_12410.html
[講 師]
Ｆｉｅｌｄ－Ｒ法律事務所 弁護士 松本 泰介 氏
[日 時]
2012年１１月２９日（木） 午後２時～５時
[会 場]
ＳＳＫ セミナールーム
東京都港区西新橋２－６－２ 友泉西新橋ビル４Ｆ
[重点講義内容]
「１億総クレーマー社会」などといわれる近年、一般のお客様から、
内容は軽微なものの、多種多様で、なかなか納得を得られない、
対応に苦慮するクレームが増加しています。このようなクレームは、
皆様の業務に大きな支障を来たすものの、法的対応を講じることが
困難で、有効な解決策を見いだすことが非常に難しいものです。
対応が後手にまわり、担当者の皆様がご苦労されているケースも
多々見受けられます。
一方で、クレーム対策セミナーや書籍は数多く見られますが、
大きく心理学的なアプローチと交渉術としてのアプローチに分かれ、
様々な情報、対策が出ているものの、その強み弱みや、使いどころは
整理されておらず、使いこなせないのが現実ではないでしょうか。
本セミナーでは、昨今における多種多様なクレームに、心理学的な
アプローチと交渉術としてのアプローチを使い分け、どのように
対応していくか、対応が後手にならない負担の少ないクレーム対応の
勘所を解説いたします。
＜第１部＞多種多様化するクレーム ～クレーム分析の勘所
１．そもそもクレームって何？ ～現代型クレームの本質
２．クレームの理由となる要素 ～クレームの内容とは？
３．クレームのメカニズム ～何が話をややこしくする？
４．クレーム対策に検討すべき要素 ～解決方法を導く要素とは？
＜第２部＞クレーム対応の勘所 ～心理学×交渉術による最強クレーム対応術
１．ステップ１）何が不満なのか？何を望んでいるのか？の把握
～最適なヒアリングの勘所とは？
２．ステップ２）どう対応していくか？の検討
～危険レベル別対応、クレーマーに負けない対応の勘所とは？
＜第３部＞具体的事例対応における勘所
＜第４部＞社内の組織作りの勘所 ～クレーマーに強い組織作りとは？
１．クレームに対する社内体制 ～何が必要最小限必要か？
２．クレーム対応への積極的行動
～ＳＮＳ／スマホ時代のクレーム対応に向けて
＜第５部＞質疑応答／名刺交換
[ＰＲＯＦＩＬＥ 松本 泰介（まつもと たいすけ）氏]
２００３年 ３月 京都大学法学部 卒業
同 年１１月 司法試験 合格
２００４年 ４月 司法研修所 入所
２００５年１０月 弁護士登録（第二東京弁護士会）
Ｆｉｅｌｄ－Ｒ法律事務所 入所