電話対応部門の現場管理者(ＳＶ)向け

【電話対応部門の現場管理者(ＳＶ)向け講座】
コールセンター業界２０年のプロ石橋由佳による　

～『感じのよい電話対応』をマスターする～

開催日時 2011年8月1日(月)午後2時～午後5時

企業の電話対応の組織全体が『感じのよい電話対応』の力を身につけることができれば、

その企業の売り上げやブランドがＵＰするだけでなく、

応対する担当者もお客さまから「ありがとう」をいただき、仕事へのモチベーションも向上します。

　この講座では、現在、お客さまからの電話を担当されているご担当者さま、

その部門を管理しているご担当者さまに向けて、わかりやすく実践的な学習を行います。

また、日常業務で毎日使える "カード式テキスト" 付きなので、

学んだことをいつでも振り返ることができます。

１．意外と難しい電話対応　
　（１）日常の電話とお客さま対応の電話対応は全く違う
　（２）お客さま向け電話対応に必要な要素

２．何はともあれ、まずは実態を "知る"
　（１）２５００円程度のヒモとＩＣレコーダーさえあれば通話の録音ができる！
　（２）聞いて驚くなかれ、私たちの対応
　（３）マナーや敬語よりも大切なもの
　（４）音声によるミステリーコール事例紹介（通販健康食品会社の電話対応の事例）

３．「感じのよい電話対応」に必要なスキルの学習
　（１）最も効率のよいスキル『笑顔の感じられる話し方（歯８本のスキル）』
　（２）普通の１．５倍？！？　わかっているけど難しい『会話のスピード』
　（３）決して侮れない『オープニングとクロージング』
　（４）気持ちの握手に必要な『バリエーションのある相づち』
　（５）人となりを演出する『気持ちをこめた話し方』
　（６）電話ならではの『心遣いを感じるフレーズ』

４．ロールプレイングによる実践練習
　（１）練習用スクリプトの声だし練習
　（２）ロールプレイング練習

５．質疑応答・名刺交換

詳しくは
http://www.ssk21.co.jp/seminar/S_11277.html

講師プロフィール

石橋　由佳(いしばし　ゆか)氏
１９９２年現電通ワンダーマンに入社。入社以降退職までインタラクティブ関連部署（現インタラクティブコミュニケーション部）に所属し、コールセンター、データ関連の業務に従事する。２００３年に同社を退職し、現在、市場通信においてコールセンターコンサルタントとして、大手企業のコールセンターや一般の電話応対に関する業務を推進。これまでに４０社、８０プロジェクトを超える実績がある。
「こたえは現場にある」をモットーに、モニタリングなどのお客さまとの通話を重視した活動を行っている。また、教育・研修では、常に新しいスタイルの学習を模索し、ＯＪＴに使えるカード式研修やボールを使った体験学習なども取り入れ、受講生自身の気づきや体の感覚で覚える学びを進めている。また、近年ではコールセンターにかかわらず、一般のビジネスの場の電話応対のプログラムも展開し、店舗やお客さまからの問い合わせ窓口の品質改善の業務も推進中。