前回は、アウトソーサーとしてはアウトソーシングの持つ特性を十分認識する必要があることを述べました。繰り返しますとその特性とは
① 間接業務は反復性や定型的な傾向があるとはいえ、決して不変なものではない。
② 関節業務の反復性や定型性を覆すものは、企業を取り巻く環境の変化による制度やしくみの改変である。このような変化に適応するにはそれ相応の専門性のある人材の用意が必要である。
③ 顧客の変化を素早く把握し、制度やしくみの変更に適応し、新たなプロセスによる業務を再編成する必要がある。しかし、顧客から見てアウトソーサーは部外者で組織の壁が立ちはだかりスムーズな情報の交換を行うのが困難で業務プロセスの再設計に著しく障害となる。
以上のような特性を考えると、アウトソーサーとしては次のような具体的打ち手が必要に思われます。
① 制度やしくみの変更による業務プロセス再設計を的確に行える専門人材を用意すること。
(具体的な業務の設計が行える人材であること。)
② 業務プロセス変更による人的負荷や習熟性負担を軽減するため、極力システムの変更で対応できるようにすること。このことが、アウトソーサーとしてIT関連企業が名乗りを投げている大きな背景となっている。逆に人海戦術的な業務の場合は、業務プロセス変更を乗り越えるには能力の高い人材が必要になってくる。
③ 具体的に業務運営人材も、監督する人材と遂行人材の区分を行うこと。このうち監督人材は業務経験の豊富であることが不可欠である。
④ アウトソーサーと顧客との情報の交換は限界があると考えた方が安全である。少なくとも、受託規模が相当大きくなると、アウトソーシング移行による生産性の低下や、以後の情報の適格な入手の為が危ぶまれる。よってこれを回避するため顧客から出向や転社による人材の受け入れを検討する。
⑤ アウトソーシングの営業・提案・受託準備・運営(業務プロセス策定)・運営(業務監督)・運営(業務遂行)のレベルに応じて必要な能力の見極めと人材の用意を行うこと。
以上述べたように、アウトソーシングには間接業務の特性を踏まえた綿密な戦略が必要となってくる。