私がシェアードサービスに関するブログを始めて３か月くらいが経過しました。しかし、人材育成とかおおきな括りは決めてしますが毎回書くこと内容を決めているわけではありません。パソコンに向かって、「今日は何を書こうか」と始めるわけです。したがって、書き始めてすぐ終わる場合もありますし、思いがけず長くなる場合もあります。また過去に書いたことと同じようなことを書いている場合もあるかもしれません。いずれにしてもあまり時間をかけず３０分程度で終わるように書いています。そんな前提ですので気軽に読んでいただければと思います。
本日記述します「顧客課題解決力」は、前に書いた「業務推進力」と「業務改革力」とは性格が異なった能力です。「業務推進力」と「業務改革力」は、ともにシェアードサービスセンターで既に受託している顧客の業務に関しての必要な能力です。
これに対して、「顧客課題解決力」は、二つの内容があると考えます。一つは未受託の顧客に対する業務に関する課題解決です。もう一つは、受託している顧客に関する未受託の業務(顧客が対応している)に関する課題解決です。
これらの顧客に関して課題解決提案で終わるという対処の仕方もあります。これは一種のコンサルティングになります。しかし、シェアードサービスはできるだけ多くの業務をシェアード化して顧客は戦略機能に特化することが目的です。このような目的からすると、コンサルティングを通じて新たな業務をシェアードサービス化するのが望ましいと言えます。つまり、「顧客課題解決力」は顧客にとっては課題解決、シェアードサービスセンターにとっては事業成長の大事な能力ということになります。
それでは、「顧客課題解決力」を身に着けるためにはどのようにすればよいのでしょうか。まずは、シェアードサービスセンターとして「業務推進力」や「業務改革力」が卓越していることです。その結果業務に関しての「ＱＣＳ」が優越したものでなければなりません。さもなければ、顧客が安心して業務をシェアードサービスセンターに委託することができないからです。
また、顧客課題提案に際して、シェアードサービスセンターで受託している業務のみならずより大きな視点で対応しなければなりません。たとえば、給与計算業務のみ受託している場合であっても、最低限給与計算の属している人事機能全体の顧客課題に関して提案することがベストです。したがって、シェアードサービスセンターの受託が給与計算業務のみであっても、人事機能全体に関して「機能全体が理解できている」「あるべき機能・役割が仮想されている」などの能力が備わっていることが前提になります。これは、「業務の専門性」の項で述べたとおり、いかに一人一人の専門性が自らの業務だけでなく機能全体を見渡すことができるレベルまで達しているか大事なのです。
次回も引き続いて「顧客課題解決力」について述べます。