シェアードサービスにおいてサービスの作りこみや提供をするのは人です。また昨日より明日、明日より明後日とサービスをより良くしていくのも人です。したがって、シェアードサービスに適合した人材の作りがシェアードサービス成功の鍵を握っているといっても過言ではありません。ところが、シェアードサービスでは、同じ人が同じ業務を継続していくのが原則です。ゆえに単に組織を変えたところで、何も変わりません。
ですから、職種転換とも言うべき変化を仕組まなければならないということを述べました。
これが、シェアードサービスの事業部門化によるプロフィットマインドやコスト意識の醸成でした。しかし、これはその入口に過ぎません。
次に必要なのは、シェアードサービスが「製造業」ではなく「サービス事業」であるとうことです。このことから、サービス業の行動特性を身に着けなければならないことは言うまでもありません。
更に、サービスのＱＣＳを維持・改善していく能力を保有することが基本的です。この為には、それぞれのサービスを作りこむのに必要な業務の専門性をそれぞれの人が保有することが必要です。また、サービスの改善をしていくのには様々な改善の手法をも身に着けなければなりません。
そして、シェアードサービスでは顧客が戦略機能をさらに強めなければなりません。また、シェアードサービス事業の拡大のためにも営業能力や提案能力が不可欠です。これらのことを達成するためには、顧客の課題を発見し解決策を提示する能力がなければなりません。つまり、業務の専門性を更に高い能力に高めていく必要があるのです。
それぞれの担当者だけでなく、事業の責任者のビジョンや目標構築力、そして何よりも、人材変革の司令塔であるマネージャーのマネジメント力がなければ、成功をおさめないでしょう。
ここから、上記の人材に求められる能力、人材の改革について述べていきたいと思います。