前回、事業部門と間接部門の違いを述べました。再度整理しますと、両部門には２つの違いがあるということです。一つ目は事業部門には、顧客が存在して誰にために対応するかが明確で、また競争者が存在して競争原理・市場原理が働き結果として、ＱＣＳが向上するメカニズムが存在するということです。
二つ目は、事業部門は事業活動の結果・評価や次なる打ち手のため利益管理や原価管理を行わなければいけません。このため、利益向上や原価削減のために自主的にＱＣＳを向上する意識が働きます。
つまり、シェアードサービスは、事業部門と同じような二つのしくみを導入してＱＣＳの向上を図ろうとするものです。
この中で、今回は一点目の顧客の具体的な対処方法について対応述べます。
まずシェアードサービスのサービスメニューごとに受益する顧客を特定します。そして毎月、その顧客に売上してそのＱＣＳを評価してもらいます。顧客の声を受け入れ改革に反映しょうとするのです。この際、顧客に評価してもらうためには、サービスメニューごとに、サービスの仕様(スペック・業務フロー)・価格・納期(スピード・タイミング)を示して、具体的な協議をする必要があります。たとえば、「スペックに過剰な面があればコストを下げられます。」「業務フローを簡略化してＩＴ化することでコストが下がりスピードも上がる。」とか逆に「更にスペックを詳細にすることが内部統制上も必要なのでコストは上がる。」などの具体的な会話をすることにより、望ましいＱＣＳが出来上がるのです。
このような会話を繰り返すことにより、ＱＣＳを向上させていこうというのが、シェアードサービスの取り組みストーリです。さらに、シェアードサービスセンターでは、世の中(他企業)の情報も知り、世の中でのベストプラクティスをも取り入れていきたいものです。