新しくシェアードサービスセンターを設立するのですから、10年先とかの長期計画を策定するのは、難しいかもしれません。むしろ、3年程度の中期計画をしっかり策定するのがベターです。しかし、中期計画を策定するうえでもラフでもよいので「ありたい姿」や「夢」の部分を先行して議論した方がベターです。
この「ありたい姿」を議論するうえで考えるべき起点は、「顧客から期待されることは何か。」と「従業員にとって夢が描けるか。」という２点です。言い換えれば、シェアードサービスセンターにとって「顧客満足度」と「従業員満足度」は何かの議論から始めることです。
このうち、「顧客満足度」はシェアードサービスセンターの提供するサービスのＱＣＳが高いことです。更に、顧客の課題を誰よりも早く察知して解決したり、専門性を生かして顧客の戦略推進を支援してくれる存在であれば顧客満足度は高いと言えます。また、シェアードサービスの導入の当初は、サービスのＱＣＳが十分でないことが前提ですから、まずは「収益性」より「サービスの向上」が優先されるべき項目ということも理解しておく必要があります。「サービスのＱＣＳ」を議論していくと自ずと「業務改革」や「あるべき人材像」の議論にも発展します。
「従業員にとって夢が描けるか」は、どんな事業でも同じですが「事業に成長性があるか」「収益性があるか」に尽きます。シェアードサービスの事業の成長性は、できるだけ多くの業務のシェアード化や関係会社への展開をはかることです。事業でいうところの「商品戦略」や「営業戦略」に行きつきます。
２つの視点から議論をして、予めの方向を見定めておくと、中期計画の策定の進め方が
スムーズにいくと考えられますし、前提となる「ビジョン」も見えてくると思います。
次回は中期計画の策定に関して述べます。