どうしてクレームが起こるのだろう？
ふとそんなことを考えてみたりしました。
どんなに本人が一生懸命やっても顧客からクレームを
うけます。
一体なぜ？？
・・・。
私が思うに理由は一つなのかと。
それは“顧客の期待”と“アウトプウト”に乖離が発生した時に
クレームが発生する。
例えば、こんなことがあります。
顧客「●●をお願いしたいのですが・・・」
本人「はい、わかりました！やります！」
この時点で顧客は本人がやってくれることを期待します。
なぜなら快諾しているから。
しかもすぐにやってくれるのではないかという期待を。
しかし、本人はやるとは言ったが、すぐにという認識はなく
後でやろうと考えています。
この時点で既に“顧客の期待”と“アウトプット”にギャップが
発生しています。
はっきり言ってつまらないことですが、こんなことで
クレームを受けることがよくあります。
大事なのは、
・顧客が期待していることをきちんと掴むこと
・顧客に対してその期待に添えない可能性が出た段階ですぐに報告すること
だと思います。
当たり前ですが、再度認識して仕事に取り組もうと思いました。