今日の朝礼での「職場の教養」は「お客様からの苦情」でした。
仕事では、お客様からの苦情というのは、常にあるものと思います。
苦情を受けると、受けた側では何かしらの言い訳を
したくなるものです。
お客様の一方的な勝手な苦情の内容もあります。
そういう場合は兎に角お客の話を聴くということが大事です。
そうすることで、気が済む場合が多いようです。
苦情を受けた場合の対応について、４点上げています。
①何よりも先に、こちらの不手際で起こったことは、
誠意を持って謝罪する。
②お客様の言葉に最後まで耳を傾け、
こちらの言い分や都合で遮らない。
③その後に、必要があれば説明や補足を伝えて対応する。
④不快な思いをさせたこてゃ動かぬ事実。誠心誠意、
真心を込めて、最後に改めてお詫びをする。
全くこの通りです。
そして、苦情への対応は素早くするものです。