フィットネスクラブ接客術上級篇

先日、最近フィットネスクラブでアルバイトを始めた学生と、近況を話していた。


「どう？アルバイトは。」

「はい!もうバッチリです!
毎日楽しいし、お客さんとも仲良しなんですよ!」


ま、これはこれで良いかも。
あくまでも、第一段階としては。


最初にフィットネスクラブのような、お客様との関係が密な接客業に就くと、
どのように接して関係を築いていくべきか思考錯誤するもので、
とりあえずお客様に受け入れてもらえた、ということで、まずは一安心するのはよく分かる。


この気持ちに水を注すつもりはないが、
実はこの時点では「仲良くしている」のではなく、
「仲良くしてもらっている」ことを銘記しておいた方が良い。
二十歳前後の若いスタッフからすれば、ほとんどのお客様が年上になるわけで、
スタッフの大抵の意図はお見通しで、
面白くもない話に相槌を打ち、むしろ逆に接客されている事の方が多いのである。


ま、最初は気付かなくて良いのだが、
早く気付くに越したことはない。
あまりこちらから早く指摘すると、
「何だよ!人がせっかくやる気になってんのに!」
と言われかねないので、私も「そうか～良かったね～」
と言うようにしている。


そんなわけで、ここに書いていることはある意味、上級篇の接客の考え方なわけだが、
もう一つ考えておかなければならないのが、
この「お客様と仲良し」ということ。
大抵の場合、自分が「お客様とコミュニケーションかとれている」と思っているのは、多くの会員のうち数十人である。
大体、全会員数の数パーセント。
例えば会員数が4000人として、100人としてもわずか2.5パーセントだ。



もう一つ考えておくべきは、「退会率」。
クラブをやめていく人の会員数に対する割合である。
日本のクラブの大体の平均をとると、3～5％ならば優秀な部類だろう。
中には7％、8％ということもある。


例えば会員数4000人として、月間退会率が4％とすると、
4000×0.04＝160人
これが年間になると、
160×12＝1920人


つまり、一年で会員数の半分が入れ代わってしまう計算になる。
あくまで全体会員数が変わらない、という前提だが。
つまり、月の入会者数を160人以上は確保しないと、会員数が減ってしまうことになる。



何が言いたいかというと、
「お客様と仲良くなった」とわずか数パーセントの人とのコミュニケーションに喜んでいる陰で、自分が口もきいたことがない人たちが、
毎月何百人も退会している、という事実である。


第一段階をクリアしたら、
次は自分が情報を持っていない何千人ものお客様に対して、
どのようにアプローチをして行くかを考えないと、
あっという間にクラブは凋落の一途をたどるのである。



お若いスタッフの皆さん、心して頑張ってくださいよ～