先のエントリーでマクドナルドの賃金不払いの話題を書いたので 、
関連してマクドナルドネタで。
売上げ不振で、値下げ路線に行ったり値上げ路線に戻したり、
いまひとつ方向性の定まらないマクドナルドだが、
とりあえずは値下げ路線は止めて、元にもどしたらしい。
自宅マンションの１Fにマクドナルドが入っていることもあり、
私も時々利用しているが、
そんな中での一コマ。
大体いつも同じようなメニューを頼むのだが、
セットでいつものようにコーヒーを頼んだところ、
「申し訳ありません。コーヒーはセットに出来なくなりました」。と。
よくメニュー表をみると、確かに前回来たときからデザインが少し変わっているようだった。
内容をさらによく見ると…ほんとだ。選べるドリンクからコーヒーが外されている…。
「これって、いつから？」
「7月28日からです。」
と、あっさり。
確かに、少し前の新聞に、
路線を変更し一部値上げのニュースが出ていたが、
店内にはその旨の掲示は無かったようだ。
そもそもその事実を知らされていない。
それも、先の店員さんの対応もいかにも事務的。文章では伝わりにくいが、文の通りの棒読みで、
全く「申し訳ない」気持ちが感じられない。
アルバイトだから仕方がない、と言えばそれまでだが、
本当に教育の仕方がなかったのか？
「今日からメニューが一部変わり、お客様のなかには少なからずクレームをおっしゃる方もいるだろう。そういう場合、誠意をもってお詫び申し上げて、ご容赦願おう。」
と、店舗リーダーは伝えたのだろうか？
“ファストフードなんだから、そこまで…”
と考えているとしたらこの会社に未来はないし、
本当の不振の原因は案外こんなところにあるのかも知れない。
そんな折りも折り、
今日は仕事のあと、とあるイタリアンレストランに行った。
ここで、頼んだメニューがなかなか出てこなかったのでホールスタッフに確認したところ、
「あっ!ま、誠に申し訳ありません!
ただいま直ぐに!私のミスです。本当に申し訳ありません!」
と、全身で“申し訳ない”の気持ちを表し、
帰り際にも「本日は私の不手際で、申し訳ありませんでした。」
と、再度謝罪された。
このスタッフも、どうもアルバイトらしかった。
同じアルバイトでも、この天と地ほどの差。
恐らくこの店では、「お客様にいかに快適に過ごしていただくか？」
を明確に伝え、それが理解できるようなスタッフを採用しているのだろう。
もちろん教育をしないのも悪いが、たとえ教えられなくても、
“こういう状況下では最低でもどのように対応すべきか？”
は考えて行動できることがサービススタッフの理想である。
そのような店を
「生命力のある店」
と呼び、そのようなスタッフの集まりを
「生命力のあるチーム」と呼ぶ。
いきなり話が飛ぶが、先日、北朝鮮に敗れたサッカー日本代表は（男子）、
あのチームに限ってはまさしく「生命力のないチーム」
であった。
理由はわからないが…
マクドナルドも日本代表も、どうぞ頑張って下さいまし。